Étude de cas IKEA

Etude de Cas : IKEA

I. La fidélisation chez IKEA :

1. Aujourd’hui, l’objectif principal de toutes les firmes est la satisfaction du client fidèle. Pour satisfaire un client fidèle de nombreuses actions de marketing relationnel peuvent être mis en place pour créer une relation de confiance.

Premièrement, IKEA s’appuie sur des services matériels pour consolider cette relation comme la mise en place d’un service client composé d’un centre d’appel téléphonique et un service d’accueil. Cela permet de fournir quotidiennement des informations aux visiteurs, et de renforcer la volonté d’individualisation (one to one) du rapport commercial. De plus, IKEA s’appuie sur un club d’avantages avec une carte de fidélité qui réunit ses clients les plus fidèles, et donc acheteurs (IKEA FAMILY). Ils reçoivent des offres ou tarifs spéciaux pour toujours pousser à la consommation. Cette carte permet aussi à IKEA d’enrichir son outil CRM, et d’augmente le nombre d’informations de plus en plus personnelles sur le client, pour encore plus les fidéliser par la suite.

Deuxièmes, IKEA s’appuie sur les nouvelles technologies notamment concernant la data de ses clients, avec un logiciel de CRM qui prend en compte toutes les interactions des clients avec le magasin (nombre d’appel, etc..). Tous ces éléments permettent une nouvelle fois d’individualisé les clients et ainsi pouvoir adapter son offre aux clients.

Pour finir, IKEA maintient la relation à distance même lorsqu’un client n’aurait pas forcément l’envie de se rendre à IKEA. Le groupe utilise notamment le mailing, la campagne SMS et le télémarketing. Ces servies permettent notamment de tenir au courant le client rapidement et facilement des nouvelles offres.

2.  Force du service client IKEA : Le service du centre appel téléphonique avec le centre d’accueil permet notamment une résolution des problèmes rencontrés par le client, le client se sent alors accompagné même après son achat, ce qui renforce la fidélisation du client envers l’enseigne. De plus, IKEA renforce sa fidélisation one to one en récoltant un maximum d’informations en gardant en mémoire les contacts établis entre l’entreprise et les clients. Ce qui est une force pour le groupe qui définis ainsi la valeur de l’achat présent et futur. Pour finir, l’une des forces d’avoir un service client est de crée une relation humaine entre le magasin et le client, le fait d’avoir une conversation avec le service client permet une facilité d’accessibilité du client envers l’enseigne.

    Faiblesse du service client IKEA : L’une des faiblesses de ce service client est que lorsqu’un client veut acheter un objet particulier, il appelle le service client pour savoir si le produit est disponible. Dans le cas où le produit n’est pas disponible, le client ne se rendra pas dans le IKEA le plus proche de chez lui, on empêche donc l’achat impulsif d’un produit du client lors de sa visite au magasin. De plus, les compétences demandées aux personnels du service client sont de plus en plus techniques, en effet le personnel doit être en mesure de renseigner et répondre précisément aux exigences du client. Le recrutement ou les formations d’un personnel avec des compétences de plus en plus techniques coutent évidement plus chère à l’entreprise, ce qui représente donc une faiblesse.

3. Le programme IKEA Family en place depuis le 9 octobre 2015 est totalement gratuit, n’importe quel personne peux accéder à la carte Ikea Family en quelque clic sur le site d’Ikea ou directement en magasin il suffit de remplir des information personnelle (voir annexe 1).

Après avoir procédés à ces formalité le programme confère à ses adhérents deux types d’avantages :

• Les avantages transactionnels comme des offres spéciale, des prix avantageux, un bon d’achat de 10 euros suite a 3 passage en caisse supérieure à 100 euros d’achat, participation à des jeux concours pour gagner des cadeaux par exemple des voyages, mais aussi des prix dit « ami » chez les partenaires d’IKEA comme Centerparcs ou Belambra.
• Les avantage relationnel du programme de fidélité IKEA Family apporte à ses membres des avantages comme des ateliers et événement propre au membre IKEA Family, la garantie casse qui procure à l’adhérent IKEA Family une garantie de 6 mois sur la casse de ses achats lors de son transport ou du montage du produit, mais aussi le retour de 365 jour soit la reprise de marchandise jusqu’à 365 jour après l’achat du produit sans même le ticket d’achat, le café offert du lundi au vendredi sous présentation de la carte IKEA Family, ou encore les sac IKEA bleu qui sont remplacer si les membres de IKEA Family l’on abîmer.

Le commentaire que nous pouvons faire sur le programme IKEA Family, est conforme eu désir d'IKEA de faire de la fidélisation one-one. 

De plus, le programme est équilibré entre avantages transactionnels et avantages relationnels, ce qui est une caractéristique d’un bon programme, car le membre IKEA Family se sent à la fois privilégier au niveau financier, mais aussi, il se sent choyer et accompagner et suivis dans ses achats.

II. Nouveaux moyens de contact :

1. IKEA à développer son service SMS qui consiste à envoyer par message texte mobile ou via un message vocal la confirmation de commande à un client qui vient de finaliser ses achats via internet ou à l’inverse pour informer le client qu’il y a un problème au niveau de la commande.

Les objectifs de ce dispositif sont :

• Premièrement de créer une relation plus étroite entre IKEA et ses clients en les sollicitant avec des messages nos marchant directement sur le mobile qui est plus personnel que leur boite mail.
• Deuxièmement, ce dispositif permet d’accompagner et de rassurer le client après leurs achats avec l’envoie de confirmation donc le client se sent accompagner par la marque et non pas abandonner une fois qui on effectuer leurs achats.
• Et troisièmement le but final est quand même à travers cette relation « d’ami » et via ce SMS non-marchand, c’est de faire revenir le client chez IKEA.

Le commentaire que nous pouvons donner sur ce dispositif SMS est qu’il est très efficace pour rassurer un client car il se sent accompagner dans ses achat internet qui peuvent faire peur encore pour certaine personne. Et donc IKEA se place avec leurs SMS comme un ami de ses clients. Ce qui reste encré dans la tête des clients et donc cela contribue à leurs fidélisations.

 2.  Depuis 2006, IKEA est très présent sur le réseau social Facebook avec plus de 25 millions de likes aujourd’hui même. La page Facebook est très complète, c’est une véritable boutique en ligne pour augmenter les ventes.

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