Négociation tarifaire

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2016 -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n° :    1

Nom et prénom du candidat : BOUTOBA Shïema 

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription Anglais

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

 X

Observée

Intitulé de la situation : Négociation tarifaire  

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) :

Négocier

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de nature différente                                                                                     OUI                 NON

- dont une «relative à la collaboration avec le(s) manager(s) »                                 OUI                 NON

- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère                OUI                 NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : Agence Régionale pour l’Innovation et l’Internationalisation des entreprises PACA (ARII PACA)

Adresse : 22, rue Sainte Barbe - 13001 MARSEILLE

Activité : Agence Régionale de développement économique

Département ou service : Service administratif

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

L’Agence Régionale pour l’Innovation et l’Internationalisation des entreprises PACA (ARII PACA) est née de la fusion en avril 2014 de la Mission de Développement Économique Régional et de Méditerranée Technologies. Il s’agit d’une Association de loi 1901. Elle a pour mission de promouvoir l’attractivité de la région afin de créer de la valeur et de l’emploi.

Durant ma période de stage j’ai eu l’occasion d’intégrer le service administratif en collaborant avec l’assistante de direction Pascale MOUTON ainsi qu’avec la responsable des Achats Elodie THONNAT.

Le directeur M. Jean-Yves LONGERE à un style de management participatif et paternaliste avec ses collaborateurs. Depuis son arrivée suite à la fusion, il a réussi à mettre en place une forte cohésion entre les anciennes équipes.

Contexte organisationnel :

Au sein de L’ARII PACA, il y a une hiérarchie qui se distingue au travers d’un organigramme. Chaque chargé de mission fait partie d’une équipe sous la responsabilité d’un chef d’équipe :

• Équipe programmes
• Équipe Innovation
• Équipe international et compétences
• Équipe observatoire
• Équipe marketing et communication
• Équipe administrative

Le directeur fait confiance aux chefs d’équipes en leur laissant la gestion autonome de leur équipe. Chaque mois des réunions sont organisées entre le directeur et les chefs d’équipes. Il est très attentif et à l’écoute des demandes des salariés

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

Acteurs :

• Agent général Allianz - Denis Picot : Agent commercial
• BOUTOBA Scheima (moi-même) : stagiaire

Relation entre deux acteurs :

Ces deux acteurs ne se connaissent pas et ne se sont jamais vus auparavant

Il s’agit d’une relation professionnelle non hiérarchique.

La Responsable d’achat Élodie THONNAT m’a demandée de contacter l’assurance Allianz suite à la réception de la cotisation annuelle dont le tarif avait beaucoup augmenté (1790€ en 2014 contre 2315€ cette année). Donc j’ai contacté par téléphone l’Agence  Allianz Denis Picot.

Canal :

• Communication orale par téléphone

Lieu :

• Bureau de Mme THONNAT Élodie (Responsable d’achat)

Temps :

• 10 minutes

• Enjeux :

Pour moi 

• Influence : agir sur l’autre en lui faisant changer d’avis sur le montant de l’appel à cotisation
• Territorial : protéger les intérêts financiers de l’association

Pour l’agent commercial

• Informatif : transmettre les informations concernant le contrat
• Relationnel : consolider la relation avec l’ARII PACA en la gardant comme cliente
• Territorial : protéger l’intérêt

• Forme de la communication

C’est une communication externe, non hiérarchique, professionnelle, interpersonnelle, orale et par téléphone

• Techniques et outils de communication utilisés

J’ai utilisé un plan d’appel téléphonique

je contrôle mon ton et j’articule pour être comprise. J’utilise l’écoute active et reformule les informations données

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).

Le plan d’appel que j’avais établi au préalable m’a aider à formuler mon besoin et à répondre aux objections afin de réussir ma communication téléphonique :

• Prise de contact : je me suis présentée et j’ai présenté l’entreprise. L’agent commercial connait bien l’ARII PACA car les véhicules de la société y sont assurés depuis plusieurs années.
• Objet de l’appel : j’ai accroché l’interlocuteur en lui exposant la raison de mon appel qui était d’une part de comprendre pourquoi la cotisation avait autant augmenté et d’autre part de le faire diminuer
• Réponses aux objections : j’ai écouté mon interlocuteur qui m’a expliqué que le montant de la cotisation était le bon et qu’un accident non responsable avait eu lieu en décembre 2014. Je n’avais pas eu cette information. je ne l’ai pas laissé paraitre  à mon interlocuteur. J’ai argumenté qu’il n’était pas normal qu’il y a une aussi forte augmentation pour un accident non responsable et que si aucun geste commercial n’était fait, nous allions utiliser la loi Hamon permettant de résilier à n’importe quel moment le contrat d’assurance après un an d’engagement. Face à mes arguments, l’agent commercial m’a demandé de patienter pendant qu’il allait voir son responsable. Après quelques minutes d’attente, ce dernier m’a informé qu’un tarif préférentiel allait être appliqué à notre contrat et qu’un avenant allait nous être envoyé par email
• Conclusion : j’ai reformulé ce que venait de me dire mon interlocuteur concernant le nouveau tarif et  l’envoi de l’avenant et je l’ai remercié d’avoir fait le nécessaire. Je l’ai salué pour prendre congé.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Évaluation de la communication, de son efficacité professionnelle

J’ai atteint l’objectif que m’avait fixé la responsable achats en faisant diminuer le montant de l’appel à cotisation. Le prix finalement obtenu était de 1740€ soit 50€ moins cher qu’en 2014. Ma bonne préparation m’a aidée à trouver les mots justes. Malgré que la responsable achats ne m’ait pas informée de l’accident survenu en décembre 2014, j’ai réussi à ne pas être déstabilisée par l’agent commercial lorsqu’il m’en a parlé. Toutefois j’aurais dû avant d’appeler l’assurance prendre l’initiative de poser les questions qui m’aurait permis de connaitre ce type d’événements.

Cette situation m’a permis de réaliser qu’être préparée et connaitre l’historique du contrat est essentielle pour mener à bien une négociation