Epreuve d'analyse et de conduite de la relation commerciale

EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

Session 2016

FICHE D’ACTIVITES PROFESSIONNELLES N°2 : ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A                          LA CLIENTELE

                                                                    FORME PONCTUELLE

CANDIDAT :

NOM : TURPIN

PRENOM : LAURENT OLIVIER

UNITE COMMERCIALE :

RAISON SOCIALE : ORANGE SERVICE CLIENT INTERNET (3900)

ADDRESSE : siège sociale Orange Réunion Mayotte 35 boulevard du Chaudron Saint-Denis 97490

Compétences déclarées :

Compétence 42 : Assurer la qualité de service à la clientèle

421 Acceuillir ,informer et conseiller

422 Gérer les insatisfactions  et les suggestions de la clientèle

423 Suivre la qualité des prestations

Présentation des activités :

Durée du contrat : je suis embauché pour un CDD de 2 ans dans le cadre d’un contrat d’apprentissage en tant que vendeur conseiller au sein du service-client internet d’Orange Réunion-Mayotte (3900) du 1er août 2016 au 1er août 2018.

421 Accueillir, informer et conseiller :

 Contexte professionnel :

La prise d’appel dans les premiers mois en tant que jeunes conseillers du service clients se fait à l’aide d’une trame (dont je ne peux disposer : document interne) qui nous en explique le bon déroulé et que nous devons assimiler afin que chaque appel donne pleinement satisfaction au client.

. A chaque appel :

• j’accueil le client : <>, je vérifie que c’est bien le titulaire de la ligne et je me mets en position d’écoute active puis je reformule la demande du client pour m’assurer d’avoir bien compris l’objet de son appel.
•  Je lui donne l’ensemble des informations pour répondre à sa question.
• Je le conseille avec une réponse et des solutions adaptées en fonction de sa typologie client en me basant sur l’analyse de ses factures et de ses besoins.

Schéma de la relation client/conseiller :

[pic 1]

Objectifs poursuivis :

• Créer la satisfaction client
• Fidéliser les clients
• Assurer la qualité de service à la clientèle
• Pérénité et expansion de l’entreprise
• Digitalisation du client

La satisfaction on en parle, mais qu’est-ce que c’est ?

La satisfaction au sens stricte du terme est le nom donné à l’état d’âme qui accompagne l’accomplissement d'un désir ou l'assouvissement d'un besoin.

Au sens client, la satisfaction est définie comme étant un concept concernant le niveau de conformité de la personne lors d’un achat ou en utilisant un service. D’après la logique, plus le client est satisfait et plus il y a des chances à ce que le client rachète ou s’abonne à nouveau à des services au même vendeur ou établissement.

Fort de sa qualité de prestations au niveau d’internet, Orange compte auprès de ses clients un très un grand nombre de satisfaits.

Résultats de l’ARCEP sur la qualité réseau à juillet 2017 :

[pic 2]

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle :

 Cas client :

Le 4 septembre 2017 ,je reçois l’appel d’une cliente qui est récemment nouvelle abonnée internet.

Je prends mon appel comme à l’habitude, j’acceuil la cliente je fais les vérifications d’usage sur l’identité du titulaire  puis je la questionne sur l’objet de son appel. Elle me dit qu’elle appelle pour un soucis de facture, et qu’elle ne comprend pas le montant de 174,39 euros et commence à me parler d’un ton sec, froid et agacé. J’essaie donc de lui calmer dans un premier temps en lui disant d’un ton empathique :  << madame ne vous inquiété pas, j’analyse la facture et je vous apporterait solution dans quelques instants>>, et lui fais patienter.  J’analyse alors celle-ci sur laquelle paraît les frais de 50 euros du décodeur tv ,les frais de déplacement technicien de 62.39 euros ainsi que le montant de son abonnement pour un mois et demi de 64 euros. Une erreur me saute déjà aux yeux concernant les frais de décodeur qui sont gratuits pour les nouveaux abonnés Orange. Je lui annonce que 50 euros seront mis en avoir et que ceux-ci solderont le montant des prochaines factures à valeur de 50 euros mais que la facture faudra la payer et qu’une fois payée la je pourrais faire la réclamation pour les 50 euros. Elle me repond que de un elle ne paiera pas sa facture , que de 2 le prix de l’abonnement est de 42.61 euros ttc/mois et que le technicien et ne le paierais pas non plus car il n’a rien fait et qu’il à dis que ce n’était pas facturé. Je lui dis à mon tour de patienter que je vois ce que je peux faire afin de désarmorcer la situation et de la calmer. Je la mets en attente et je prends contact avec le service technique qui ont eux accés aux rapports d’intervention des technicien et ces derniers me confirment que le technicien n’a rien fait et que l’intervention est gratuite. Je reprends ma cliente et lui annonce que ces 62.39 euros seront également en avoir chez nous soit un total de 112.39 euros soit approximativement 3 facture consécutives qui seraient en avoir et lui explue que les 62 euros de l’abonnement est compté pour un mois et demi. Elle me repond qu’elle veut que les 112.39 euros soient déduis de suite pour qu’elle puisse régler sa facture. Sachant que cela n’est pas possible au niveau de la procédure, et en ayant fait le cheminement de son erreur de facturation et j’ai compris qu’à la base cette erreur de facturation venait du conseiller qui à eu cette cliente : celui-ci à oublié de cocher la gratuité des frais du décodeur et n’a pas annoncé à la cliente qu’elle aurait à payer un déplacement technicien qui au final s’est avéré etre gratuit, je lui dis qu’au vu de cette erreur de facturation je pourrais lui accorder un geste commercial de 20 euros sur sa facture soit maintenant un avoir total de 132.39 euros mais qu’elle devrait quand même payer la facture.

Méthodologie utilisée :

-Utilisation de la méthode de la formation gestion des situations difficiles : etre empathique avec le client, ne pas opposer lui opposer d’objections, trouver des solutions adaptées dans la mesure du possible…

-Suivi de la trame téléphonique.