Entreprise Assurances Inc

L’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail, car elle est tout d’abord une entreprise bien structurée. Selon Smith, la division du travail est un moyen d’augmenter la productivité, d’accroître le rythme de fabrication et de rendre les employés plus habiles pour ainsi leur permettre d’inventer de nouvelles façons de travailler . Dans la division du service des réclamations/médicaments, « on comptait 66 employés répartis comme suit : sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration.» On s’aperçoit que chacun des employés ont leur spécialité, donc un vendeur ne peut s’occuper des demandes des commis de bureau et vice-versa.

Quand on regarde le cheminement des réclamations sur les médicaments, on constate que ce n’est pas très différent d’une chaîne de production. On peut comparer ce cheminement à la manufacture d’épingles de Smith. Les requêtes soumises au service des réclamations/médicaments commencent au service du courrier où un employé trie en fonction des divers services de la division. Par la suite, les dossiers sont livrés au service des réclamations/médicaments où elles seront encore triées selon 3 catégories différentes ; simples, complexes et incomplètes. Les demandes sont maintenant envoyées aux commis qui s’occuperont de traiter les réclamations. Maintenant que le traitement est terminé, le service des chèques procédera à l’impression de ceux-ci. Pour finir, le service de courrier prépare et expédie les enveloppes aux clients. Cette façon de travailler correspond bien aux principes de la division du travail, car chacun ont leurs tâches spécifiques à effectuer et tout est bien structuré.

Selon les principes de l’organisation scientifique du travail, le système de Taylor s’appuie sur cinq propositions pour organiser le travail. Les principes qui se rapprochent le plus aux Assurances Sécuriplus sont les suivants :

1. La recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires et de leur prescription par l’encadrement.

2. La formation, le suivi et le contrôle permanents du personnel.

3. La séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui conçoivent et ceux qui exécutent.

Le service des réclamations/médicaments a effectué une étude du temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie. L’étude répertoriait les temps de traitement internes de chaque type de réclamation. Cette étude scientifique a permis à la société de comprendre dans quelle catégorie les délais de traitement étaient les plus élevés afin de les réduire. Cette étude correspond parfaitement à un des principes de l’organisation scientifique du travail mentionner au point 1, ci-dessus.

En second lieu, dans le cas des Assurances Sécuriplus, M. Blanchette m’entionne ceci : « Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système information dernier cri a été installé l’année dernière. » On peut donc se référer au principe de la formation. Un deuxième extrait de M. Blanchette se réfère au suivi et contrôle du personnel : « J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail. » Ces extraits se rapportent en tout point au principe de l’organisation scientifique du travail , selon Taylor.

Le dernier principe est bien représenté par l’organigramme de la division médiale (Figure 1 du cas, p. 2). Chaque directeur de chaque division ont des employés sous eux pour exécuter les décisions de ceux-ci. Donc, les directeurs se concentrent seulement sur la gestion.

Question 2

Comme on peut le lire dans le livre Management à l’ère de la société du savoir, Henri Fayol propose 14 principes généraux d’administration paternalistes. En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas à ces principes ? Voyons cela ci-dessous.

Comme illustrer à la question 1, les Assurances Sécuriplus correspondent au principe de division du travail, car chaque employé ont leur spécialité et la compagnie est bien structurée. Cela permet aux employés d’augmenter leur productivité et de travailler plus efficacement. En second, on distingue bien le principe de l’autorité et la responsabilité. Selon Fayol, il n’est point d’autorité sans responsabilité, c’est-à-dire sans une sanction (récompense ou pénalité) des conséquences des actes. Dans le cas qui nous concerne, on peut bien voir que M. Blanchette donne des ordres à ses employés et il n’hésite pas à les congédier, si nécessaire. Voici un extrait du cas (M. Blanchette) qui le confirme : « J’entends bien changer les choses et améliorer la performance autour d’ici et tant pis s’il faut congédier chacun des commis du service pour y arriver! » .

Pour ce qui est de la discipline, c’est autre chose. Selon le principe de la discipline d’Henri Fayol, le service des réclamations/médicaments n’y correspond pas. « Lorsqu’un défaut de discipline se manifeste ou lorsque l’entente entre chefs et subordonnés laisse à désirer, il ne faut point se borner à en rejeter négligemment la responsabilité sur le mauvais état de la troupe ; la plupart du temps, le mal résulte de l’incapacité des chefs. » On peut voir que ce principe fait défaut au sein de ce service. Pourtant, M. Blanchette a investi beaucoup de temps et d’argent dans la formation de ses employés, mais ceux-ci semblent ne pas suivre les directives.

Les Assurances Sécuriplus ont un organigramme bien structuré. L’entreprise a des directeurs pour chaque service, donc, chacun des employés ne dépend que d’un seul chef. Le principe de l’unité de commandement est bien représenté dans le cas et correspond au principe administratif défini par Henri Fayol. De plus, pour poursuivre dans la même idée, le principe de l’unité de direction correspond aux Assurances Sécuriplus car les employés du service réclamations/médicaments relève seulement de M. Blanchette et travaille tous dans le même but, sois d’offrir le meilleur service aux clients. Les employés ne semblent pas beaucoup démontrer d’intérêts personnels dans l’accomplissement de leur travail, car l’entreprise ne semble pas gratifier leurs intérêts. On peut le sentir dans l’extrait suivant tiré du cas : « L’ennui,

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