ADM1002 TN1 Assurances Sécuriplus

Question 1 :

L’entreprise Assurances Sécuriplus correspond effectivement aux principes de la division et l’organisation scientifique du travail, qui permettent d’accroître la productivité, tout en dimunuant le temps et les coûts suite à une spécialisation des tâches et ainsi permettre la redistribution de la richesse.

Tout d’abord, les trois divisions distinctes de cette société (vie, industrielle et médicale) ont un rôle et un mandat bien précis selon leur domaine. Elles ont donc pour effet de mieux répondre à la demande de leurs clients et par le fait même de mieux répondre au marché.

« Chacune de ces divisions fonctionnait dans un environnement administratif et dans un contexte de marketing bien différent de sorte qu’elles étaient gérées comme des entités virtuellement indépendantes. […] Elle avait sa propre équipe de ventes, ses systèmes informatiques, ses banques de données informatisées sur les bénéficiaires, ses services comptables et son équipe d’analystes. (Les Assurances Sécuriplus p.2) »

Ces trois grandes divisions permettent également de spécialiser et planifier les tâches exécutées par les employés pour potentiellement accroître la productivité. Au sein de la division médicale, les tâches sont séparées rigoureusement afin de suivre une séquence précise de traitement (Management à l’ère du savoir p.37). Débutant par le service du courrier où les demandes sont triées, allant par la suite vers le service des réclamations/médicaments où les réclamations sont classées selon leur type (simple, complexe et incomplète), poursuivant leur chemin vers les commis aux réclamations chargés du traitement pour finalement aboutir au service des chèques et terminer au courrier afin de procéder à l’envoi vers le bénéfiaire concerné. Le travail à la chaîne est favorable au traitement plus rapide des réclamations et aini on peut déterminer le temps accordé à chaque type de réclamations. Donc, établir une certaine norme de rendement.

« En général, le temps de transit durait environ trois jours même si le temps de traitement actif n’était que de trois minutes. […] Le temps de traitement actif des réclamations complexes était d’environ sept minutes. Le temps de transit atteignait cependant près de neuf jours […] Tous les trois jours, un employé du service des réclamations/médicaments recueillait la pile de réclamations incomplètes […] Le temps de traitement actif de ces réclamations était d’environ cinq minutes.(Les Assurances Sécuriplus p.4) »

Dans le cas d’étude, Les Assurances Sécuriplus; M. Blanchette mentionne ;

 « Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur […] Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière. (Les Assurances Sécuriplus p.10) » 

Selon cette déclaration, l’entreprise Sécuriplus a exécuté une des propositions d’organisation du travail élaboré par Taylor (Management à l’ère du savoir p.37) soit la formation du personnel dans le but de favoriser la productivité.

M. Blanchette fait également plusieurs commentaires au niveau des différents rôles qu’occupent la direction et les ouvriers. On peut donc voir que cette société fait la différence entre les penseurs et les exécuteurs, ce qui se traduit très bien via les niveaux hiéarchiques suivants : la direction, les managers et les employés. Ces niveaux sont exprimés selon la Figure 1 – Organigramme de la division médicale (Les Assurances Sécuriplus p.2). Il va s’en dire qu’une séparation des tâches eut lieu selon le niveau hiérarchique; la direction n’aura donc pas les mêmes tâches et le même rôle qu’un employé.

Bref, chacun est là pour accomplir et réaliser quelque chose de bien précis selon la chaîne de production, et donc chaque maillon de cette chaîne est important à la poursuite d’objectifs communs; comme la pérénité de l’entreprise.

L’entreprise Assurances Sécuriplus correspond à plusieurs principes administratifs préalablement définis par Henri Fayol permettant de mieux développer le rôle de l’administration au sein d’une entreprise.

Tout d’abord, afin de diminuer le nombre de conflits possibles, l’entreprise comporte trois divisions ayant sa propre direction, ce qui répond au principe de Fayol au niveau de l’unité de commandement (Management à l’ère du savoir p.41). Il y a donc une seule personne à la tête de chaque division (vie, industrielle et médicale); un seul chef. De plus, les employés doivent répondre à un seul programme, un seul objectif. Selon la division médicale; le respect des délais était primordial. Le bénéficiaire fait parvenir la documentation nécessaire et devient presque impatient de recevoir le montant qui devra lui être alloué.

« Dans le secteur des assurances-médicaments, le service se définissait essentiellement par le respect des échéanciers prévus au contrat en matière de remboursement des réclamations (Les Assurances Sécuriplus p.5) »

Par ailleurs, la division et la spécialisation du travail (Management à l’ère du savoir p.40) ce fait sentir au sein de la division médicale à plusieurs égards; que ce soit par les étapes établies que suivra la réclamation du bénéficiaire, que ce soit le regroupement des réclamations par catégorie ou même encore la répartition des activités exécutées selon chaque catégorie de réclamation. Tous ces regroupements ont pour effet d’augmenter la productivité et la spécialisation des employés. Ils ont également une place importante au niveau des échéanciers qui doivent être respectés auprès des bénéficiaires.

Le principe évoqué par Fayol concernant l’importance de maintenir l’ordre dans une organisation (Management à l’ère du savoir p.42) se faire ressentir plus particulièrement par la description du processus de réclamation.

« Les réclamations étaient traitées par ordinateur. Le commis plaçait le formulaire du bénéficiaire sur un lutrin et récupérait son dossier informatisé à l’écran. Ce dossier comprenait pratiquement toute l’information qu’il fallait pour traiter la réclamation, donc notamment; la nature, le montant, la catégorie et la hauteur des couvertures. (Les Assurances Sécuriplus p.7) »

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