TD F2 : La satisfaction et suivi du dossier client

TD F2 : La satisfaction et suivi du dossier client

Madeline Martin, Timothé Courchinoux, Aubin Avelez et Chloé Plantade

Question 1 : Tableau de bord de suivi du client

P = Prévue

R = Réalisée

Question 2 :  La satisfaction du client

Plan d’étapes : 

Les programmes de client mystère fournissent une évaluation de la qualité réelle d’exécution de la « promesse » faite au client par l’entreprise. Le client mystère met l’offre de service de l’agence à l’épreuve selon un plan d’étapes établi :

• étape 1 : Le client téléphone à l’agence = avoir le sentiment d’être pris en charge, entendre un ton chaleureux, percevoir de la considération
• étape 2 : Le client prend rendez-vous = être compris, être pris en charge par le bon interlocuteur, obtenir une réponse rapide, bénéficier d’horaires souples, avoir des propositions de délais acceptables

• étape 3 : le client vient à l’agence = le client peut se stationner facilement, il est ensuite accueilli dans un local confortable, équipé, propre et entretenu. Il est pris en charge par une personne aimable et qualifiée qui le guidera vers la bonne personne ou c’est cette personne qui le prendra en rendez-vous. Si le client doit attendre, il doit pouvoir s'asseoir, voir des offres de l’agence affichées ou les travaux réalisées par celle-ci

• étape 4 :  le client est pris en charge = l’interlocuteur doit être en possession de son dossier, être au courant de sa demande pour ne pas reposer des questions auxquelles le client a déjà répondues. Le client doit pouvoir exposer son projet en se sentant écouté et compris. L’employée doit pouvoir répondre à toutes les questions de façon professionnelle en démontrant ses compétences. Il doit être en mesure de fournir un devis à la demande du client.

• étape 5 : le client est sur le départ = avant de laisser partir l’annonceur, on doit lui avoir proposer un autre rendez-vous, lui demander s' il a des questions, des remarques, s’assurer qu’il ai bien tout compris au rendez-vous. On le raccompagne jusqu’à la porte, on lui dit les formules de politesse afin qu’il garde un bon souvenir de cet entretien

• étape 6 : le client est parti

Pour une agence de communication, le client mystère devrait revenir plusieurs fois afin d’évaluer le suivi de sa demande

Pour un entretien immatériel, la démarche reste presque identique au niveau des attentes professionnelles.

• étape 1 : Le client téléphone ou contacte l’agence par mail = avoir le sentiment d’être pris en charge, entendre un ton chaleureux, percevoir de la considération
• étape 2 : Le client explicite sa demande = être compris, être pris en charge par le bon interlocuteur ou obtenir le contact du responsable de l’opération commerciale.

• étape 3 : le client est en contact avec le responsable de la vente = doit être compris et écouté, exprime ses conditions et ses objections librement, pose les questions et obtiens des réponses, le responsable doit mettre en confiance le client et lui proposer des solutions qui conviennent au client et à lui-même

• étape 4 :  le client passe un accord = un accord est passé entre les deux parties. Elles conviennent ensemble d’un possible entretien en face à face si nécessité. Aussi c’est à ce moment là que le responsable demande si tout est clair pour le clair ou s’il souhaite ajouter quelque chose. Enfin, le responsable peut proposer de la documentation à envoyer ainsi qu’un questionnaire de satisfaction. Il doit aussi récupérer les coordonnées du client. L’appel peut ainsi se conclure.

Grille d’évaluation :

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