Atelier RC : la prise de contact
TD : Atelier RC : la prise de contact. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar mallau-- • 6 Mars 2023 • TD • 1 084 Mots (5 Pages) • 355 Vues
Atelier RC : LA PRISE DE CONTACT / Méthode CERC
- Présentation de l’agence DOPAMINE 360
DOPAMINE 360 est une agence de communication située à Rouen (76000), en Normandie. Elle tient son nom du fait qu’elle mobilise plusieurs domaines de la communication au sein de son activité professionnelle, tels que, de la conception et du développement web, de la gestion de réseaux sociaux, du référencement naturel, ou encore de la production vidéo. C’est une agence moderne et active qui a à cœur de répondre rapidement aux besoins de ses clients, qu’ils soient des indépendants (Avocat François Boulo) ou bien des entreprises (Team Break).
- Présentation de la méthode CERC
La méthode CERC est utilisée pour réceptionner un appel entrant. Celle-ci permet d’avoir un support lors de l’appel afin d’avoir toutes les informations fondamentales, cadrer et diriger les appels entrants. Ainsi cela permet d’éviter les erreurs avec son interlocuteur et ainsi satisfaire pleinement ses attentes. Elle aide à passer un appel téléphonique professionnel. L'acronyme CERC correspond au contact pour le C, écoute pour le E, réponse pour le R et enfin conclusion pour le C.
Durant l’étape du C, pour Contact, il faut se présenter, donner le nom de la société et identifier l’interlocuteur. La présentation doit être chaleureuse et spontanée, il faut que l’interlocuteur se sente la bienvenue.
Ensuite, pour l’étape du E, pour Écoute, il faut identifier la demande de l’interlocuteur, l’écouter attentivement, prendre sa demande en compte, lui poser davantage de questions pour mieux comprendre sa demande et reformuler sa demande.
Puis, pour l’étape du R, pour Réponse, la demande de l’interlocuteur doit être prise en compte et traitée immédiatement si possible, de façon constructive.
Enfin, pour l’étape du C, pour Conclusion, il faut mettre fin à l’appel en rassurant l’interlocuteur, le remerciant et enfin raccrocher.
2) Réalisation d'une fiche téléphonique (SITUATION A)
Etapes | Contenu | Exemple | |
C | Contact | Accueil, présentation chaleureuse et spontanée | Bonjour monsieur Dupont, Agence de communication Dopamine 360. Pourriez-vous me rappeler votre fonction s’il vous plaît? |
E | Ecoute | Identification de la demande Question complémentaires Reformulation de la demande | En quoi puis-je vous aider ? Afin de répondre parfaitement à votre demande, j’ai besoin de quelques renseignements complémentaires. Pourriez-vous me faire part de vos coordonnées ainsi que d’un brief s’il vous plaît? Si j’ai bien compris vous souhaitez vous faire connaître. |
R | Réponse | Proposition constructive | Je peux vous faire parvenir une fiche détaillée et exhaustive adaptée à votre demande ainsi qu’un dépliant contenant les divers services de communication que nous pouvons vous proposer. |
C | Conclusion | Fin de l’entretien en veillant à rassurer l’interlocuteur. | Je vous remercie du temps que vous avez consacré à notre échange, nous nous occupons de votre dossier, n’hésitez pas à nous solliciter pour plus d’informations sur le suivi, au revoir. |
2) Réalisation d’une fiche téléphonique (SITUATION B)
Etapes | Contenu | Exemple | |
C | Contact | Accueil, présentation chaleureuse et spontanée | Bonjour, Société Dopamine 360, à votre écoute! Pouvez-vous me rappeler votre nom et votre fonction s’il-vous-plaît Madame / Monsieur |
E | Ecoute | Identification de la demande Question complémentaires Reformulation de la demande | Très bien Madame Cheauvau, que puis-je faire pour vous? J’ai compris votre demande, est-il possible d’avoir le lien de votre site Internet pour que je puisse personnaliser mes conseils à votre identité ? |
R | Réponse | Proposition constructive | D’accord, d’après l'analyse de la situation de votre site, je vous conseille de changer l’aspect visuel de votre site, en adoptant un design novateur et améliorer l’expérience des utilisateurs, de nos jours les clients aiment les sites intuitifs et dynamiques. Je peux vous faire parvenir une documentation sur les étapes à suivre pour améliorer votre site internet |
C | Conclusion | Fin de l’entretien en veillant à rassurer l’interlocuteur. | Si vous avez besoin de plus d’informations, n’hésitez pas à me recontacter, je vous remercie pour votre appel et votre attention, je vous souhaite une bonne journée et un bon courage Madame Cheauvau. Au revoir. |
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