Synthèse cours Négociation (Master 5)

Synthèse cours négociation

1. Le diagnostic

1. Définir l’objet de la négociation : Permet de hiérarchiser les points négociables et non négociables

1. Aspects substantiels : éléments objectifs => Prix, qualité des produits, délais et conditions de livraisons, etc.

1. Les aspects Symboliques : éléments subjectifs : énergivore, conflictuels, portent sur les pouvoirs des identités

1. Définir le contexte : la connaissance de la situation de marché

1. Le contexte d’achat : origine de la demande, fonctionnement du business model du client, projets, etc.
2. Le contexte de vente : type de client ( prospect, fidèle ), intérêt stratégique, points forts et faible du  vendeur
3. La concurrence et les partenaires : Quels sont-ils ? Position sur le marché ? Forces et faiblesses ? Alliés ? Sous-traitants ?

SWOT : Outil permettant de synthétisés ses éléments.

1. Définir les enjeux :

1. Définir le poids relatifs des parties, le niveau de risque associé à la prestation, le choix, l’information, l’influence et le temps
2. Analyser les rapports de confiance : Construction et préservation d’une relation de confiance pérenne (échange d’informations, recherches de consensus, volonté de préserver les intérêts)

1. Elaboration du Plan d’Action 

1. La stratégie Initiale : définir les principes qui guideront la gestion des relations, de l’accord et du contexte

1. Les différentes approches :

1.  Intégrative (relation de coopération ou la prise en compte de l’intérêt de l’autre partie. Relation fondée sur la confiance mutuelle. Jeu gagnant gagnant
2. Distributive : basée sur le rapport de force, jeu à somme nulle : ce qui est gagné par l’un est perdu par l’autre
3. Neutralisation des échanges : faire monter les échanges, gagner du temps dans le cadre d’une négociation sans réel but d’arriver à un accord

1. Les Objectifs

1. Trois types d’objectifs à prendre en compte : les siens, ceux de son entreprise et ceux des protagonistes : visualisation des résultats à atteindre + bonne préparation de son argumentaire + meilleure compréhension des stratégies d’approches

SMART ou SMARTER : Spécifiques (ou Simples), Mesurables, Assignables, Réalisables, Temporellement programmés, Evaluables, Révisables

Importance de hiérarchiser ses propres objectifs et identifier les prioritaires !

1. La construction du scenarii

1. Choix parmi les trois grandes approches stratégiques : intégrative, distributive, neutralisation des échanges
2. S’assurer de la complémentarité de sa stratégie initiale et secondaire
3. Identifié les Meilleures Solutions de repli (MESORE) : permet de prévoir une solution de repli. Hiérarchie en partant du plus petit échelon acceptable jusqu’à la ligne basse des objectifs

Méthode PESTEL : Politique, Economique, Socioculturel, Technologique, Environnemental, Légal : outil permettant d’envisager toutes les combinaisons possibles pour la création de son scenarii  

1. Prévoir un plan d’action par catégorie d’acteurs

1. Définir le centre de décision : ensemble des responsables opérationnels et fonctionnels prenant part à la décision finale d’acquisition d’un bien ou d’un service
2. Les rôles types : utilisateurs, prescripteurs internes ou externes, conseilleurs, décideurs, filtres, acheteurs

Permet d’analyser la décision consommateur.

1. Elaboration de l’argumentaire

1. 3 grands principes à respecter :

1. Enoncer une promesse qui repose sur une caractéristique générale du produit
2. Reposer cette promesse sur des éléments de preuves
3. Répondre aux attentes spécifiques

1. Préparation d’un argumentaire spécifique

1. Lister l’ensemble des caractéristiques des produits faisant l’objet de la négo
2. Identifier les preuves
3. Interpréter ces caractéristiques au regard des avantages procurés

1. La préparation de l’entre en relation

1. Eléments à prendre en compte pour se préparer :

1. Eléments physiques du décor : espace de vente, mobilier, vêtements, accessoires
2. Eléments symboliques : ensemble des scenarii et des dialogues
3. Eléments de caractère : incarnation d’un personnage et mise en relation avec l’autre

1. La préparation physique et mentale

1. Préparation physique : étape capitale car formation de la première impression

1. Adaptation aux us et coutumes de son secteur d’activités
2. Gestion du stress et renforcement de la confiance en soi

1. La préparation mentale

1. 4 piliers pour se préparer à toutes les situations : être en auto-contrôle sur son comportement non verbal / rester en contact visuel avec les espaces disponibles / penser à l’effet de structuration du temps / visualiser une sortie positive

1. Mettre en scène l’entrée en relation

1. La gestion du décor : jamais neutre. Source d’informations pour les protagonistes

1. Logos : gestion des impressions et du contexte
2. Pathos : Ambiance créée et inspirée aux personnes présentes
3. Ethos : Choix d’éléments symboliques créateurs ou porteurs de sens

1. La répartition des rôles au sein de l’équipe de négociation

1. Définition des responsables de l’action et de son suivi : équipe de pilotage (décideurs et commanditaires) / individus jouant un rôle de conseil et d’aides (facilitateurs) / protagonistes qui ne participent pas mais renforcent le groupe / Protagonistes dont la mission est la critique permanente des propositions advers (avocats du diable)

1. L’ouverture de la négociation

1.  Importance de la première impression : Peut créer une impression favorable ou défavorable

1. Effet de halo : Lorsqu’une personne est jugée agréable, les autres qualités de cette personne sont jugées au travers du prisme de cette impression favorable (ou inversement pour une caractéristique négative)

1. Communication non verbale : attitude, manière d’être, style, paraître.

1. Trois types de réactions instinctives au stress : la fuite, la lutte, le repli

Objectif du négociateur : Ne pas se laisser dominer par ses réactions instinctives et apprendre à les gérer en répondant aux besoins dont elles sont l’expression.

1. Maitriser sa communication non verbale : présence corporelle, postures, flashs, enchainements.

1. La communication verbale :

1. Lors des premiers échanges : respect des rituels, utilisation de sujets passe-temps (météo, etc.) pour meubler les temps morts
2. Avantage dans la phase de négociation à celui qui parle en premier : cours de la discussion dirigé en fonction de ses aspirations et objectifs.

1. Cadrer l’entretien : assoir sa crédibilité, ne pas se faire déstabiliser par l’autre partie et garder la maitrise de l’échange.

1. Veiller aux points suivants : se présenter > identifier l’interlocuteur prioritaire > définir l’objet et l’objectif > valider le timing et le plan > rappeler la structure des différents rounds de négociation prévus.

1. Gestion du premier contact selon les situations

1. Ouverture selon les besoins de l’interlocuteur : discours construit autour des besoins et attentes
2. Attirer l’attention en créant la surprise : éveiller l’intérêt de l’autre : jouer sur l’humour, raconter une anecdote, faire une démo produit.
3. S’affirmer en tant que pro : se démarquer de la concurrence par une grande maitrise des codes sociaux, des prestations vendues et promesse de recherches de solutions
4. Cerner son interlocuteur : phase d’ouverture très courte, faire une proposition argumentée rapide.

Détermination du profil d’interlocuteur grâce aux modèles de motivations d’achat : SONCAS, DISC

1. La découverte des attentes

1. La structure des attentes : recherches d’informations et de perceptions

1. Les contenus substantiels : techniques (caractéristiques, logistiques, etc.), juridiques (droit du travail, code civil, etc.), financières (modalités de paiement, etc.)
2. Les contenus symboliques : valeurs professionnelles (fiabilité, ténacité, etc.), valeurs artistiques (performance, esthétisme, etc.), collaboratives (échanges, convivialité, etc.), religieuses ( dogmes, prosélytisme, etc.)  

1. La dynamique de la découverte

1. Si situation favorable : utiliser un questionnement systématique + relancer er reformuler + réaliser une synthèse des découvertes
2. 9 techniques intermédiaires à mixer :

1. Exprimer le cadre, les objectifs
2. Questionnement ouvert
3. Le silence
4. Être sobre gestuellement avec une posture d’ouverture
5. Neutralité bienveillante
6. Relance
7. Reformulation
8. Questionnement inducteur : obtenir des informations supplémentaires
9. Résumé

1. Différents types de questions : relatif aux contexte et utilisation des produits ou services / questions ouvertes puis fermées / questions simples en début d’entretiens puis délicates à la fin

Méthode QQOQCP

1. Diagnostic et synthèse : produit un effet positif, met en relief les informations pertinentes > besoins techniques, juridiques et financiers + enjeux et motivations des décideurs + recherches en cours et offres concurrentiels
2. Stratégies de découvertes alternatives : refus de découvertes ; exposé découverte 

1. La présentation de l’offre

1. La proposition initiale

1. Démontrer le caractère unique du produit + engager son image + incarner les valeurs de l’entreprise
2. Une offre créatrice de valeur : mise en avant de la prestation ( stratégie de différenciation + techniques de ventes, etc.) / mise en avant du prix ( stratégie de vente transactionnelle ou d’écrémage, etc.)
3. Elaboration du contenu : anticiper aux maximums les objections potentielles

1. Tenir compte des attentes de tous les types d’acheteurs concernés
2. Avoir un discours structuré, expressifs et emphatiques
3. Décrire une offre qui peut être formulée en mois de 10 minutes.
4. Passer au crible toutes les composantes techniques, juridiques et financières pour démontrer la pertinence de l’offre
5. Rationnaliser ou minimiser les effets négatifs
6. Adapter sa stratégie de présentation : informative, persuasive ou de réactivation

1. L’argumentation et le traitement des objections

1. Elle doit être : structurée, orientée, objectivée et personnalisée
2. Un argument = énoncer une caractéristique puis apporter la preuve puis traduire cette valeur en bénéfice
3. Les méthodes d’argumentations :

1. Inductive : énoncer le bénéfice > promettre un avantage > apporter la preuve > développer d’autres avantages
2. Comparative : exposer un diagnostic > proposer plusieurs solutions avec avantages et inconvénients > prendre position pour l’une des solutions > enchainer sur les modalités de mises en application
3. Déductive : éveiller l’intérêt avec un avantage général > crédibiliser grâce à une preuve > traduire la preuve par un bénéfice

1. Le traitement des objections

1. Les différents types : Sincères et fondées / tactiques / non fondées / De principes
2. Objections sincères : accepter et comprendre l’objection en posant des questions + requalifier l’objection pour montrer sa prise en compte + y répondre au moyen d’un argument content un élément de preuves
3. Non sincères : gagner du temps en différant la réponse + semer le doute dans l’esprit de l’autre + surprendre l’autre pour ébranler sa conviction et monter sa détermination

1. La négociation de l’offre

1. Les règles de la négociation

1. Négociation classique

1. But : chercher à trouver un compromis
2. Commencer par une exigence élevée : point de rupture, point d’aspiration
3. Résister à toute demande de concession ! (Attention concession n’est pas contrepartie)
4. Attention : fort risque d’insatisfaction car négo rigide

1. Négociation raisonnée

1. Traiter séparément les questions des personnes et les différends (dissociation sur trois critères : perception, sensibilité, communication)
2. Identifier les motivations sous-jacentes et les positions des acteurs
3. Imaginer les solutions pour un bénéfice mutuel
4. Exiger que le résultat repose des critères objectifs (appels à des normes extérieurs, etc.)

1. Sortir d’une situation de blocage

1. Identifier la source du problème et prendre la distance (modification du comportement)
2. Solutions envisageables : médiation, arbitrage, expertise, lobbying

1. Négocier dans des situations difficiles :

1. Garder son calme et reprendre le contrôle de soi
2. Faire verbaliser des propositions de solutions multiples
3. Faire preuve d’audace, d’autorité ou de créativité
4. Diagnostiquer les points faibles de l’autre par un questionnement adéquat
5. Recadrer la situation en projetant l’autre partie vers la suite du processus

1. La finalisation de la négociation

1. Etablissement du protocole accord

1. Déclenchement de la conclusion en analysant les signaux d’achat : l’attitude du propriétaire, se référer à l’avis de son entourage, mettre au défi le vendeur, présenter une posture neutre et décontractée
2. Tenter l’accord direct : vendeur déclenche la phase de conclusion avant l’obtention de la verbalisation + rédaction de protocole accord + traitement des dernières objections
3. Réaction au refus de l’accord direct : ne pas s’émouvoir, identification des derniers freins et hiérarchiser les facteurs bloquants
4. Techniques d’influence et de manipulation : à utiliser avec parcimonie

1. L’appel à une autorité supérieure
2. La question vérité
3. Fausse alternative
4. Urgence de la situation
5. Inversion des rôles
6. Vente partielle
7. Appel à la tribu
8. « Mais vous êtes libre de … »

1. Préparation de l’avenir

1. Etablissement du bilan : bilan de résultats pour valoriser les efforts, évaluer les bénéfices, anticiper les prochaines collaborations
2. Capitaliser en cas d’échec : préserver la qualité de la relation, préciser les désaccords, analyser la situation à froid
3. Dresser le bilan pour fixer des axes d’amélioration : évaluer les points déclencheurs de la décisions et bilan sur 3 niveaux : conceptuel, opérationnel et comportemental

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