Synthèse cours Négociation (Master 5)
Cours : Synthèse cours Négociation (Master 5). Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Cassandra LAVERGNE • 30 Mars 2023 • Cours • 2 850 Mots (12 Pages) • 738 Vues
Synthèse cours négociation
- Le diagnostic
- Définir l’objet de la négociation : Permet de hiérarchiser les points négociables et non négociables
- Aspects substantiels : éléments objectifs => Prix, qualité des produits, délais et conditions de livraisons, etc.
- Les aspects Symboliques : éléments subjectifs : énergivore, conflictuels, portent sur les pouvoirs des identités
- Définir le contexte : la connaissance de la situation de marché
- Le contexte d’achat : origine de la demande, fonctionnement du business model du client, projets, etc.
- Le contexte de vente : type de client ( prospect, fidèle ), intérêt stratégique, points forts et faible du vendeur
- La concurrence et les partenaires : Quels sont-ils ? Position sur le marché ? Forces et faiblesses ? Alliés ? Sous-traitants ?
SWOT : Outil permettant de synthétisés ses éléments.
- Définir les enjeux :
- Définir le poids relatifs des parties, le niveau de risque associé à la prestation, le choix, l’information, l’influence et le temps
- Analyser les rapports de confiance : Construction et préservation d’une relation de confiance pérenne (échange d’informations, recherches de consensus, volonté de préserver les intérêts)
- Elaboration du Plan d’Action
- La stratégie Initiale : définir les principes qui guideront la gestion des relations, de l’accord et du contexte
- Les différentes approches :
- Intégrative (relation de coopération ou la prise en compte de l’intérêt de l’autre partie. Relation fondée sur la confiance mutuelle. Jeu gagnant gagnant
- Distributive : basée sur le rapport de force, jeu à somme nulle : ce qui est gagné par l’un est perdu par l’autre
- Neutralisation des échanges : faire monter les échanges, gagner du temps dans le cadre d’une négociation sans réel but d’arriver à un accord
- Les Objectifs
- Trois types d’objectifs à prendre en compte : les siens, ceux de son entreprise et ceux des protagonistes : visualisation des résultats à atteindre + bonne préparation de son argumentaire + meilleure compréhension des stratégies d’approches
SMART ou SMARTER : Spécifiques (ou Simples), Mesurables, Assignables, Réalisables, Temporellement programmés, Evaluables, Révisables
Importance de hiérarchiser ses propres objectifs et identifier les prioritaires !
- La construction du scenarii
- Choix parmi les trois grandes approches stratégiques : intégrative, distributive, neutralisation des échanges
- S’assurer de la complémentarité de sa stratégie initiale et secondaire
- Identifié les Meilleures Solutions de repli (MESORE) : permet de prévoir une solution de repli. Hiérarchie en partant du plus petit échelon acceptable jusqu’à la ligne basse des objectifs
Méthode PESTEL : Politique, Economique, Socioculturel, Technologique, Environnemental, Légal : outil permettant d’envisager toutes les combinaisons possibles pour la création de son scenarii
- Prévoir un plan d’action par catégorie d’acteurs
- Définir le centre de décision : ensemble des responsables opérationnels et fonctionnels prenant part à la décision finale d’acquisition d’un bien ou d’un service
- Les rôles types : utilisateurs, prescripteurs internes ou externes, conseilleurs, décideurs, filtres, acheteurs
Permet d’analyser la décision consommateur.
- Elaboration de l’argumentaire
- 3 grands principes à respecter :
- Enoncer une promesse qui repose sur une caractéristique générale du produit
- Reposer cette promesse sur des éléments de preuves
- Répondre aux attentes spécifiques
- Préparation d’un argumentaire spécifique
- Lister l’ensemble des caractéristiques des produits faisant l’objet de la négo
- Identifier les preuves
- Interpréter ces caractéristiques au regard des avantages procurés
- La préparation de l’entre en relation
- Eléments à prendre en compte pour se préparer :
- Eléments physiques du décor : espace de vente, mobilier, vêtements, accessoires
- Eléments symboliques : ensemble des scenarii et des dialogues
- Eléments de caractère : incarnation d’un personnage et mise en relation avec l’autre
- La préparation physique et mentale
- Préparation physique : étape capitale car formation de la première impression
- Adaptation aux us et coutumes de son secteur d’activités
- Gestion du stress et renforcement de la confiance en soi
- La préparation mentale
- 4 piliers pour se préparer à toutes les situations : être en auto-contrôle sur son comportement non verbal / rester en contact visuel avec les espaces disponibles / penser à l’effet de structuration du temps / visualiser une sortie positive
- Mettre en scène l’entrée en relation
- La gestion du décor : jamais neutre. Source d’informations pour les protagonistes
- Logos : gestion des impressions et du contexte
- Pathos : Ambiance créée et inspirée aux personnes présentes
- Ethos : Choix d’éléments symboliques créateurs ou porteurs de sens
- La répartition des rôles au sein de l’équipe de négociation
- Définition des responsables de l’action et de son suivi : équipe de pilotage (décideurs et commanditaires) / individus jouant un rôle de conseil et d’aides (facilitateurs) / protagonistes qui ne participent pas mais renforcent le groupe / Protagonistes dont la mission est la critique permanente des propositions advers (avocats du diable)
- L’ouverture de la négociation
- Importance de la première impression : Peut créer une impression favorable ou défavorable
- Effet de halo : Lorsqu’une personne est jugée agréable, les autres qualités de cette personne sont jugées au travers du prisme de cette impression favorable (ou inversement pour une caractéristique négative)
- Communication non verbale : attitude, manière d’être, style, paraître.
- Trois types de réactions instinctives au stress : la fuite, la lutte, le repli
Objectif du négociateur : Ne pas se laisser dominer par ses réactions instinctives et apprendre à les gérer en répondant aux besoins dont elles sont l’expression.
- Maitriser sa communication non verbale : présence corporelle, postures, flashs, enchainements.
- La communication verbale :
- Lors des premiers échanges : respect des rituels, utilisation de sujets passe-temps (météo, etc.) pour meubler les temps morts
- Avantage dans la phase de négociation à celui qui parle en premier : cours de la discussion dirigé en fonction de ses aspirations et objectifs.
- Cadrer l’entretien : assoir sa crédibilité, ne pas se faire déstabiliser par l’autre partie et garder la maitrise de l’échange.
- Veiller aux points suivants : se présenter > identifier l’interlocuteur prioritaire > définir l’objet et l’objectif > valider le timing et le plan > rappeler la structure des différents rounds de négociation prévus.
- Gestion du premier contact selon les situations
- Ouverture selon les besoins de l’interlocuteur : discours construit autour des besoins et attentes
- Attirer l’attention en créant la surprise : éveiller l’intérêt de l’autre : jouer sur l’humour, raconter une anecdote, faire une démo produit.
- S’affirmer en tant que pro : se démarquer de la concurrence par une grande maitrise des codes sociaux, des prestations vendues et promesse de recherches de solutions
- Cerner son interlocuteur : phase d’ouverture très courte, faire une proposition argumentée rapide.
Détermination du profil d’interlocuteur grâce aux modèles de motivations d’achat : SONCAS, DISC
- La découverte des attentes
- La structure des attentes : recherches d’informations et de perceptions
- Les contenus substantiels : techniques (caractéristiques, logistiques, etc.), juridiques (droit du travail, code civil, etc.), financières (modalités de paiement, etc.)
- Les contenus symboliques : valeurs professionnelles (fiabilité, ténacité, etc.), valeurs artistiques (performance, esthétisme, etc.), collaboratives (échanges, convivialité, etc.), religieuses ( dogmes, prosélytisme, etc.)
- La dynamique de la découverte
- Si situation favorable : utiliser un questionnement systématique + relancer er reformuler + réaliser une synthèse des découvertes
- 9 techniques intermédiaires à mixer :
- Exprimer le cadre, les objectifs
- Questionnement ouvert
- Le silence
- Être sobre gestuellement avec une posture d’ouverture
- Neutralité bienveillante
- Relance
- Reformulation
- Questionnement inducteur : obtenir des informations supplémentaires
- Résumé
- Différents types de questions : relatif aux contexte et utilisation des produits ou services / questions ouvertes puis fermées / questions simples en début d’entretiens puis délicates à la fin
Méthode QQOQCP
- Diagnostic et synthèse : produit un effet positif, met en relief les informations pertinentes > besoins techniques, juridiques et financiers + enjeux et motivations des décideurs + recherches en cours et offres concurrentiels
- Stratégies de découvertes alternatives : refus de découvertes ; exposé découverte
- La présentation de l’offre
- La proposition initiale
- Démontrer le caractère unique du produit + engager son image + incarner les valeurs de l’entreprise
- Une offre créatrice de valeur : mise en avant de la prestation ( stratégie de différenciation + techniques de ventes, etc.) / mise en avant du prix ( stratégie de vente transactionnelle ou d’écrémage, etc.)
- Elaboration du contenu : anticiper aux maximums les objections potentielles
- Tenir compte des attentes de tous les types d’acheteurs concernés
- Avoir un discours structuré, expressifs et emphatiques
- Décrire une offre qui peut être formulée en mois de 10 minutes.
- Passer au crible toutes les composantes techniques, juridiques et financières pour démontrer la pertinence de l’offre
- Rationnaliser ou minimiser les effets négatifs
- Adapter sa stratégie de présentation : informative, persuasive ou de réactivation
- L’argumentation et le traitement des objections
- Elle doit être : structurée, orientée, objectivée et personnalisée
- Un argument = énoncer une caractéristique puis apporter la preuve puis traduire cette valeur en bénéfice
- Les méthodes d’argumentations :
- Inductive : énoncer le bénéfice > promettre un avantage > apporter la preuve > développer d’autres avantages
- Comparative : exposer un diagnostic > proposer plusieurs solutions avec avantages et inconvénients > prendre position pour l’une des solutions > enchainer sur les modalités de mises en application
- Déductive : éveiller l’intérêt avec un avantage général > crédibiliser grâce à une preuve > traduire la preuve par un bénéfice
- Le traitement des objections
- Les différents types : Sincères et fondées / tactiques / non fondées / De principes
- Objections sincères : accepter et comprendre l’objection en posant des questions + requalifier l’objection pour montrer sa prise en compte + y répondre au moyen d’un argument content un élément de preuves
- Non sincères : gagner du temps en différant la réponse + semer le doute dans l’esprit de l’autre + surprendre l’autre pour ébranler sa conviction et monter sa détermination
- La négociation de l’offre
- Les règles de la négociation
- Négociation classique
- But : chercher à trouver un compromis
- Commencer par une exigence élevée : point de rupture, point d’aspiration
- Résister à toute demande de concession ! (Attention concession n’est pas contrepartie)
- Attention : fort risque d’insatisfaction car négo rigide
- Négociation raisonnée
- Traiter séparément les questions des personnes et les différends (dissociation sur trois critères : perception, sensibilité, communication)
- Identifier les motivations sous-jacentes et les positions des acteurs
- Imaginer les solutions pour un bénéfice mutuel
- Exiger que le résultat repose des critères objectifs (appels à des normes extérieurs, etc.)
- Sortir d’une situation de blocage
- Identifier la source du problème et prendre la distance (modification du comportement)
- Solutions envisageables : médiation, arbitrage, expertise, lobbying
- Négocier dans des situations difficiles :
- Garder son calme et reprendre le contrôle de soi
- Faire verbaliser des propositions de solutions multiples
- Faire preuve d’audace, d’autorité ou de créativité
- Diagnostiquer les points faibles de l’autre par un questionnement adéquat
- Recadrer la situation en projetant l’autre partie vers la suite du processus
- La finalisation de la négociation
- Etablissement du protocole accord
- Déclenchement de la conclusion en analysant les signaux d’achat : l’attitude du propriétaire, se référer à l’avis de son entourage, mettre au défi le vendeur, présenter une posture neutre et décontractée
- Tenter l’accord direct : vendeur déclenche la phase de conclusion avant l’obtention de la verbalisation + rédaction de protocole accord + traitement des dernières objections
- Réaction au refus de l’accord direct : ne pas s’émouvoir, identification des derniers freins et hiérarchiser les facteurs bloquants
- Techniques d’influence et de manipulation : à utiliser avec parcimonie
- L’appel à une autorité supérieure
- La question vérité
- Fausse alternative
- Urgence de la situation
- Inversion des rôles
- Vente partielle
- Appel à la tribu
- « Mais vous êtes libre de … »
- Préparation de l’avenir
- Etablissement du bilan : bilan de résultats pour valoriser les efforts, évaluer les bénéfices, anticiper les prochaines collaborations
- Capitaliser en cas d’échec : préserver la qualité de la relation, préciser les désaccords, analyser la situation à froid
- Dresser le bilan pour fixer des axes d’amélioration : évaluer les points déclencheurs de la décisions et bilan sur 3 niveaux : conceptuel, opérationnel et comportemental
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