LES POINTS à ABORDER LORS DE L’ORAL | Exemple |
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| Présentation de la raison sociale de l’entreprise, son secteur d’activité, l’effectif, son positionnement sur le marché…. Management autoritaire, démocratique, laisser-faire, directif, persuasif ou stratégique, participatif, délégatif Présentation de ce qui a déclenché la situation |
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| Montrer comment cela est organisé en entreprise : y-a-t-il des procédures ? des façons de faire maison ?...Tout cela par rapport à la situation que vous expliquez. |
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Les acteurs | Tous les acteurs présents dans la situation |
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La relation avec les acteurs | - Interaction asymétrique (hiérarchique)
- Interaction symétrique (entre collègues, relation d’égalité)
- Relations complémentaires (les acteurs ont des rôles différents, sans relation de pouvoir)
- Distance ou degré de familiarité (proche ou éloignée) exemple : vouvoiement tutoiement
- Degré de convergence ou de divergence des intérêts entre les acteurs : opinions (accord/désaccord) – positions (consensus ou conflit) – affinités (attirance ou répulsion) – sentiments (sympathie ou antipathie)
- Entente cordiale ou relations de confiance
- Relations professionnelles (notamment vis-à-vis d’un client)
- Rapport de pouvoir, de coopération
- Le statut, le rôle des personnes (qui peuvent influencer la communication)
- Culture, normes, rituels de l’entreprise (exemple : le tutoiement ou le vouvoiement, entreprise attachée à l’environnement…)
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Le canal de communication | - Canal oral, écrit, téléphonique, en face à face
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Le lieu et la durée | - Temps nécessaire à la réalisation de la situation
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Les enjeux de la communication
Précisez les enjeux pour chaque acteur | - Enjeu identitaire (besoin de reconnaissance, image que l’on veut donner de soi)
- Enjeu territorial (distance entre deux ou plusieurs personnes – proxémique - lieu)
- Enjeu d’influence (avoir un ascendant sur une personne, persuader, faire adhérer à ses idées…)
- Enjeu informationnel (s’informer ou transmettre une information)
- Enjeu relationnel (les enjeux que comporte une relation : prise de risque)
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La forme de communication | - Registre familier, courant, soutenu
- Directe (face à face) ou indirecte (par téléphone ou via un autre canal)
- interpersonnelle, de groupe, de groupe restreint, de masse
- formelle ou informelle
- interne ou externe
- ascendante – descendante – latérale
- verbale et non verbale
- Communication commerciale
- Communication institutionnelle…
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Outils ou techniques utilisées
Précisez les techniques de communication utilisées dans la situation pour l’ensemble des acteurs Et les outils (bureautique, ou autre) | - Empathie,
- Assertivité (recevoir la critique avec calme, communiquer de façon positive et responsable, savoir dire « non » sans heurter….
- écoute active (questionnement – reformulation)
- Argumentation
- Négociation commerciale
- Techniques de gestion de conflit (conflit latent –ouvert) – Négociation (ajustement, compromis, concession) – Médiation (faire intervenir une tierce personne) – Arbitrage (recours à la hiérarchie)
- Techniques d’animation de réunion
- Techniques de filtrage téléphonique
- Techniques d’accueil en face à face ou au téléphone
- Techniques de prise de notes
- Et tout autre outil que vous avez utilisé dans cette situation (agenda électronique, ordinateur, téléphone, standard (nombre de lignes))…
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Stratégie de la situation
Il faut situer la stratégie utilisée Puis le détail de la situation, les comportements et attitudes de chaque acteur c’est-à-dire d’expliquer comment chacun est intervenu dans la communication | - Stratégie de coopération : recherche d’un consensus durant la communication, écouter l’autre et ses arguments
- Stratégie de résistance ou d’opposition : être réfractaire au dialogue, s’entêter sur ses positions. La communication est difficile
- Stratégie d’évitement : fuir le dialogue, éviter le conflit. La communication est rompue
- Stratégie d’influence : essayer de faire changer l’opinion ou le comportement de l’autre
- Stratégie identitaire : de défense de son identité soit pour satisfaire un besoin d’affirmation de soi, de reconnaissance ou de différenciation des autres
- Stratégie relationnelle : tenant compte de l’autre et de ses objectifs dans le but d’en retirer un gain. Stratégie mise en œuvre pour obtenir une reconnaissance mutuelle et confirmation de son identité pour se protéger, pour réparer un préjudice subi par autrui, pour équilibrer une relation.
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Evaluation de la communication, de son efficacité professionnelle
- l’objectif a-t-il été atteint ?
- Si oui pourquoi et quelles sont les techniques utilisées ?
- Si non pourquoi – quelles sont les techniques qui ont fait défaut ?
| - Empathie, assertivité (recevoir la critique avec calme, communiquer de façon positive et responsable, savoir dire « non » sans heurter…. écoute active (questionnement – reformulation), argumentation, négociation commerciale
- Techniques de gestion de conflit (conflit latent –ouvert) – Négociation (ajustement, compromis, concession) – Médiation (faire intervenir une tierce personne) – Arbitrage (recours à la hiérarchie)
- Techniques d’animation de réunion
- Techniques de filtrage téléphonique
- Techniques d’accueil en face à face ou au téléphone
- Techniques de prise de notes
- Et tout autre outil que vous avez utilisé dans cette situation (agenda électronique, ordinateur, téléphone, standard (nombre de lignes))…
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