Développer la relation client

Bloc de compétences

Développer la relation client

Exemple d'activités envisagées en stage

Activités possibles en UC

Notez le(s) numéro(s)

1.1 -  Assurer la veille commerciale

1. réaliser une veille informationnelle (études, forums, réseaux sociaux, autre canaux...)

2.  réaliser une veille concurrentielle sur la ZDC

3. création d'un imprimé de collecte de données (pour une carte de fidélité)

4.  création d'un formulaire de contact sur internet

5. création,  mise à jour d'une fiche client, de la base de données

6.  ciblage des prospects pour une opération commerciale

7.  création d'un mailing, e-mailing et analyse des retombées

1.2 -  Réaliser et exploiter des études commerciales

1.réalisation d'une étude de marché sur son secteur d'activité

2. réalisation d'une étude d'implantation

3.  analyse de la ZDC (caractéristiques socio-économiques et les conséquences sur le positionnement et la politique marketing)

4. réaliser une étude de comportement d'achat en magasin avec les outils numériques

5. réaliser une étude qualitative (entretien individuel ou de groupe de la clientèle)

6. réaliser une enquête de satisfaction

7.  analyser une étude effectuée par le réseau et la proposition d'actions correctrices

8. réaliser une opération de mercatique directe ( mailing, phonique) après un ciblage sur la base clients

9. analyse d'une opération de mercatique directe

10. analyse du comportement des clients en magasin

11. réalisation des recommandations d'actions commerciales suite aux études menées (promotion des ventes, événement, réaménagement du PDV)

1.3 - Vendre dans un contexte omnicanal

1.  création d'un livret d'accueil des stagiaires et nouveaux employés

2.  création d'une grille d'analyse de la communication lors d'une vente

3.  analyser le déroulement d'une situation de communication afin d'améliorer votre efficacité

4. réaliser la vente d'un produit (famille) ou d'un service en respectant les étapes de la vente

5. création d'un argumentaire de vente et d'outils d'aide à la vente

6. explication de l'utilisation d'une tablette tactile pour accompagner la vente en magasin

7. explication de l'utilisation des applications informatiques pour la vérification des stocks en magasin

8. gestion des retours clients

9. réaliser la vente ou la promotion des cartes de fidélité du PDV

1.4 - Entretenir la relation avec le client

1.  proposition d'améliorations du PDV pour optimiser l'expérience client

2. la mise en place d'indicateurs permettant de vérifier la qualité de l'expérience client

3.  la prise en charge des insatisfactions clients

4.  l'analyse de la segmentation de la clientèle et le choix du profil de clients à fidéliser

5.  l'étude de votre programme de fidélisation de votre PDV et celui des concurrents

6.  l'étude des performances commerciales à l'aide d'indicateurs (PM, IV, TT...)

7.  analyse des avis des internautes à partir du site web ou des pages des réseaux sociaux

8.  l'étude de l'activité du SAV, analyse des insatisfactions au SAV

9. mise en place d'outils de collecte des suggestions de la clientèle

10.  création d'outils pour la clientèle (signalétique, plan, fiche technique...)

11. analyse du TB et proposition de mesures correctrices

12. analyse des résultats baromètre ou client mystère du réseau et propositions d'amélioration.

Blocs de compétences

Animer et dynamiser l'offre commerciale

Activités envisagées en stage

Activités possibles en UC

Notez le(s) numéro(s)

2.1 - Elaborer et adapter l'offre des produits et des services

1.  réaliser un relevé de prix de la concurrence

2.  réaliser une étude de concurrence

3.  réaliser le traçage du parcours type de la clientèle en magasin

4.  réaliser le diagnostic de l'offre existante de votre UC

5.  analyse de la rentabilité des différentes familles de produits

6.  la recherche et sélection d'un fournisseur

7. la participation au choix de l'assortiment, le référencement d'une nouvelle marque ou collection

8. la mise en place d'une action distributeur / producteur

9.  la mise en place d'un nouveau service, et sa mise en valeur

10. la proposition d'un prix de vente pour un nouveau produit

11. la présentation des démarches menées par votre enseigne pour obtenir une certification

12. la participation à la passation des commandes

13.  l'utilisation des logiciels de l'UC ( gestion des stocks et GRC)

13. lles règles d'hygiène et de sécurité de l'UC

2.2 - Organiser l'espace commercial

1.  la réalisation d'une vitrine en tenant compte du book réseau

2.  la réorganisation d'un rayon et mesure des retombées

3.  la mise en place d'un corner pour un événement

4.  la mise en place d'un espace dédié ppur un nouveau produit

5.  l'optimisation de l'espace "réserve"

6.  la réalisation d'une grille d'évaluation d'un rayon

7.  l'implantation d'une nouvelle gamme de produits

8.  la réimplantation d'un univers, d'un rayon

9.  la réalisation d'une tête de gondole

10.  la création d'un site internet (même fictif)

11.  la formation d'un collaborateur à une pratique digitale

2.3 - Développer les performances de l'espace commercial

1. la mise en place d'une animation commerciale, d'un événement

2.  l'organisation d'un jeu concours

3.  la mise en place d'une opération commerciale

4.  la communication en magasin et réseaux sociaux pour faire connaître l'animation ou l'offre commerciale

5. la gestion d'un rayon au quotidien

6.  l'étude de la rentabilité d'un rayon ( CA, marge, linéaire, IS)

7.  modification du marchandisage suite à une mauvaise note sur une application ou réseau social

8.  la préparation et réalisation des soldes

9.  la préparation et la réalisation de l'inventaire

10.  la création d'un partenariat pour une animation

11.  la formation des clients à l'utilisation des outils numériques en magasin

2.4 - Mettre en place la communication commerciale

1.  réalisation de PLV à l'occasion d'un événement

2.  création de supports de communication internes et externes au PDV

3.  réalisation d'un flyer, d'une affiche

4.  calcul des coûts liés à une campagne de communication

5.  participation à l'animation du site internet de votre UC

6.  publication sur les réseaux sociaux pour le compte de l'UC

7.  l'animation d'une communauté sur un réseau social

8.  la mise en place d'un outil de géolocalisation pour informer le client d'une offre

9.  la création d'une page FB ou instagram pour annoncer des promotions

10.  la création de pastilles ou étiquettes sur Pinterest

11.  l'analyse du site internet de l'enseigne via google analytics

2.5 - Evaluer l'action commerciale

1.  analyse des retombées d'une animation commerciale

2.  analyse des retombées d'une opération promotionnelle

3.  analyse des retombées de la stratégie digitale du PDV

4.  création d'un tableau de bord et graphiques et analyse

5.  proposition de suggestions pour améliorer le taux de conversion et le panier moyen sur le site de l'enseigne