Etude de cas Meuh cola

Activité 1 :

Contexte professionnel

Omnicom est un centre de relation client situé à Gennevilliers dans la banlieue parisienne. L’entreprise a été créée il y a 15 ans. Ses clients sont des PME des secteurs de la cosmétique et de la parapharmacie.

Omnicom propose diverses prestations : qualification de fichiers de prospection, prise de rendez-vous qualifiés, vente directe et suivi de la relation client. L’entreprise apporte à ses commanditaires les compétences d’une équipe commerciale privilégiant la qualité dans toutes ses démarches : à l’écoute des interlocuteurs, les commerciaux déploient des solutions optimales, en adéquation avec les besoins et l’image haut de gamme des clients.

Votre rôle

Annabelle Cépania, manager chez Omnicom et responsable de plusieurs clients, a participé à votre recrutement en tant que téléopérateur(-trice) débutant dans le domaine de la cosmétique.

Elle vous charge de travailler sur la base de données fournie par une nouvelle entreprise cliente.

1. Présentez l’offre d’Omnicom et les missions qui peuvent vous être confiées par votre manager, Annabelle Cépania, en tant que téléprospecteur(-trice) ?

2. Quel est l’intérêt pour Omnicom d’utiliser le logiciel de phoning Telcontact en mode SaaS et relié au CRM ?

3. En quoi le logiciel de CRM facilitera-t-il la collaboration entre les téléopérateurs ?

Annexe 1 - Omnicom : créer et entretenir la relation client à distance

Omnicom est un centre de relation client à distance dont les téléopérateurs sont chargés de mener diverses missions pour le compte de commanditaires (entreprises clientes) :

• traiter les bases de données clients/prospects : création, qualification et enrichissement ;

• répondre aux appels des clients/prospects (appels entrants) : réclamations… ;

• faire de la prospection téléphonique (appels sortants).

Les commanditaires et leurs clients exigent une réponse immédiate à leurs besoins par le biais des différents moyens de communication dont ils disposent. C’est pourquoi Omnicom a tout mis en œuvre pour évoluer, initialement d’un centre spécialisé dans le traitement d’appels téléphoniques, vers un centre de relation client capable de prendre en charge divers canaux de communication (téléphone, mail, tchat, site Web...).

Annexe 2 : La structure et les ressources humaines d’Omnicom

La priorité d’Omnicom et de ses téléopérateurs est d’établir et de conserver la relation avec les commanditaires en étant à l’écoute de leurs besoins.

Pour favoriser cette relation, Omnicom met à disposition les ressources de différents départements qui apportent leurs compétences à l’équipe commerciale de téléprospecteurs :

[pic 1]

Annexe 3 : Le logiciel de phoning Telcontact

Afin d’évoluer vers un centre de relation client, Omnicom s’est doté d’un CRM incluant un logiciel de phoning : Telcontact. Ce logiciel en mode SaaS offre dans une même interface tous les outils pour faciliter le travail collaboratif et optimiser les échanges entre les téléopérateurs, les commanditaires et les clients/prospects.

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