Dans quelle mesure la présence digitale permet-elle d’améliorer la relation client ?

Dans quelle mesure la présence digitale permet-elle d’améliorer la relation client ?

Depuis l’arrivée d’internet on observe un changement de comportement chez les consommateurs. Les entreprises doivent s’adapter à ce changement, et pour pouvoir répondre aux nouvelles attentes et exigences de leurs clients les entreprises se diriger vers la digitalisation de la relation client. La digitalisation représente l'intégration des technologies numériques dans les processus commerciaux avec pour objectif de les améliorer. On se demande donc dans quelle mesure la présence digitale permet-elle d’améliorer la relation client ? Pour y répondre nous verrons d’abords les avantages de la présence digitale et ensuite ses limites.

La digitalisation de la relation client présente de nombreux avantages pour les deux agents économiques. Du côté du client, dorénavant il a un accès facile et rapide à l’information, il est plus donc plus informé sur les produits et services. Il n’a plus besoin de se déplacer pour consommer, régler ses factures, profiter du SAV, recevoir de l’aide etc. Il peut consulter les avis des autres consommateurs avant d’acheter, l’entreprise n’a donc plus le monopole sur l’information. Du coté des entreprises, elles peuvent améliorer leur image plus facilement via les réseaux sociaux, gagner plus de visibilité, améliorer la satisfaction client et donc la fidélisation aussi, les échanges sont dématérialisée, les entreprises sont constamment en contact avec leurs clients via différents supports et peuvent donc proposer des services personnalisés, enrichir leur base de données etc. La présence digitale renforce le lien entre les entreprises et leurs clients car les échanges sont plus fluides, cela leurs permet de garder un contact direct . La communication au sein de l’entreprise aussi est renforcée par la présence digitale, par exemple avec l’apparition des applications et/ou des plateformes connectées qu’on peut télécharger sur notre portable mobile nous pouvons échanger en continu avec les membres de l’entreprise. De plus la digitalisation permet aux entreprises de réduire et maîtriser les coûts opérationnels ainsi d’augmenter leur marge. Car plus le coût opérationnel est élevé plus la marge est faible.

Par ailleurs il existe des limites à cette digitalisation de la relation pour les deux agents économiques. Pour les clients, l’évolution du numérique n’est pas quelques chose qui est maîtrisée par tous, sa peut créer de la confusion et cela a des conséquences sur l’entreprise qui peut subir une perte de clients. De plus, la relation client à distance peut aussi engendrer une baisse du trafic en face à face, les clients peuvent perdre confiance. Par exemple, pour une assurance cela réduit les visites au sein de l’agence et diminue l’échange en face à face et le lien de proximité entre le conseillé et le client. Mais encore, cela a des conséquences sur l’emploi car si la relation client est à distance tout est accessible plus facilement et plus rapidement, les clients auront juste à ce rendre sur l’application avec de récupérer un documents ou poser une question. Mais le délai pour recevoir une réponse d’un conseiller peut-être souvent long et susceptibles de frustrer les clients

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