La Logique De Service

Qu’est ce que la logique de service ?

Introduction

Chacune des grandes évolutions de la société humaine a été la résultante de pensée philosophique dont la finalité a toujours été l’éveil de la conscience collective au « savoir ». Les prestigieuses écoles de pensée sont celles qui ont mis en exergue la connaissance de l’homme et les relations d’interdépendance et de complémentarité entre lui et les autres.

Les échanges entre les hommes sont établis par des principes économiques portant sur des objets tangibles et/ou intangibles. L’activité économique s’est d’abord développé dans le contexte de la mise sur le marché de produits et de biens tels que la pâte dentifrice, les automobiles et les biens d’équipement. Or, une des mégatendances les plus marquées dans les pays parvenus à l’ère postindustrielle est la croissance prodigieuse des services. Les entreprises de services représentent plus de deux tiers du produit national brut et des emplois. Utilisé quotidiennement par la majorité, le terme de service est en plein essor et révolutionne notre civilisation malgré le faite que sa popularité, sa nature et sa compréhension sont méconnues pour la plupart. C’est dans l’optique de l’intégration d’une perspective nouvelle du terme « service » qu’il nous ait proposé d’étayer « la logique de service ». En d’autres termes, nous nous proposons de définir le processus systémique de la prestation d’un service.

De prime abord nous essayerons de donner une définition admissible du terme « service » et préciserons ses spécificités ainsi que les composantes du système de service. Il s’agira d’identifier les éléments constitutifs de l’intrant, puis du processus de création de valeur et enfin de l’extrant. Ensuite, nous présenterons les différentes typologies de logique de service possible selon leurs objets et le type de propriété.

Le concept de service : définition, spécifications et système de création de valeur

Un service est un acte, un rendement ou une prestation qu’une partie peut offrir à une autre et qui est essentiellement intangible et n’engendre pas un transfert de propriété. Il est un apport d’une réponse au problème de l’autre. En d’autres termes, un service est le résultat ou l’output d’un système de production fondé sur l’interaction entre le support physique ou moral (objet du service), le fournisseur du service (personne physique ou morale, et/ou matériel exerçant le service) et le client (sujet). Il s’agit là d’une vision systémique qui souligne l’importance de la structure des relations qui existent entre les divers éléments et intervenants constituants de la dynamique du service.

Pour comprendre la nature d’un service, on peut mettre en relief son caractère distinctif par opposition à celui d’un produit. Contrairement au produit, qui est un tangible, le service doit être analysé en tant que performance plutôt qu’entité physique. Par ailleurs, même lorsqu’une entreprise se présente comme offrant un service unique, elle offre en réalité un éventail de services ; en effet une offre de services comprend un service de base et un ensemble de services périphériques. Pour illustrer cette multiplicité, on peut citer le cas des hôtels dont l’hébergement constitue le service de base. Le nombre de service périphériques, quant à lui, varie selon l’hôtel. Ce sont notamment les services de réservation, de réception, de restauration, de bar et piscine. Outre son caractère intangible, le service comporte d’autres caractéristiques, entre autres l’hétérogénéité, la nature périssable et la simultanéité de la production et de la consommation. Il est donc utile de faire la distinction entre deux groupes de caractéristiques : celles qui sont propres au service lui-même et celles qui sont liées à sa prestation.

Les services sont intangibles ou beaucoup moins que les produits. Un client peut voir, toucher, entendre, sentir ou goûter un produit avant l’achat, mais ce n’est pas le cas pour le service. Ce dernier peut être consommé, mais ne peut être possédé. Toutefois, la prestation de presque tous les services nécessite l’utilisation d’éléments physiques ou tangibles : l’automobile est nécessaire aux services de transport comme les bâtiments et les équipements le sont pour les services bancaires. L’intangibilité des services rend impossible la construction de prototypes ou d’échantillons pour effectuer des tests comme on le fait dans le cas des produits. En raison de cette caractéristique, les services n’existent que d’une façon instantanée. Aussitôt la prestation terminée, ils disparaissent, contrairement à ce qui se passe pour les produits. De plus, puisqu’ils sont impalpables, ils ne peuvent être stockés, ce qui rend leur gestion beaucoup plus difficile que celle des produits, particulièrement dans les situations où la demande est variable. Dans ce cas, le défi du prestataire consiste à développer et à mettre en place une stratégie qui permet à l’entreprise de satisfaire la demande en tout temps, soit en évitant les pénuries ou les capacités excédentaires.

Les services sont généralement périssables ; dans la plupart des cas, ils ne peuvent être stockés ou emmagasinés. Si un service n’est pas consommé au moment et à l’endroit prévus, il est perdu ; ni le prestataire ni le client ne peuvent le stocker pour répondre à une demande future ou à une consommation différée. La réservation d’une chambre d’hôtel ou d’un siège est un bon exemple du caractère périssable des services. Cependant, cette caractéristique ne s’applique pas à tous les services, par exemple l’enregistrement d’un spectacle pour diffusion ou présentation différée. L’achat d’un abonnement au théâtre ou de billets de transport en commun peut aussi constituer une forme de stockage. Le stockage de certains services ne garantit toutefois pas que le client puisse y accéder à tout moment.

Les services sont hétérogènes ; en effet, le résultat de la prestation d’un même service varie d’un prestataire à l’autre, d’un client à l’autre et d’un moment à l’autre. Par exemple, le service rendu par l’agent de bord n’est pas le même sur tous les vols et pour tous les clients. L’hétérogénéité du service est largement attribuable à son intangibilité et à la présence du client dans le processus de fabrication. L’interaction entre le client et le personnel avec lequel il est en contact joue aussi un rôle. L’hétérogénéité signifie donc qu’il est difficile

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