Marketing Relationnel

Introduction générale ;

I- Théories et principes du Marketing ;

II. Le Marketing Relationnel ;

III. De la qualité à la satisfaction des clients ;

VI. La fidélisation des clients ;

V. Le CRM (Customer Relationship Management).

On peut présenter l’évolution du Marketing selon une série d’étapes : orientation production, Marketing de masse, Marketing différencié et finalement Marketing personnalisé et interactif.

Il est cependant difficile d’identifier très clairement des dates clefs marquant ces avènements. On constate plutôt que de nouvelles pratiques apparaissent, ou quelle changent progressivement de forme, ou encore qu’elles se diffusent d’un secteur à l’autre.

Le Marketing Relationnel par exemple est au coeur du Marketing interentreprises (B to B) depuis toujours et il s’est progressivement diffusé dans le Marketing aux particuliers.

Il faut donc être réservé sur une vision de l’évolution du Marketing définie en étapes très précises marquant des « avant » et des « après ».

En fait, un type de Marketing ne se substitue pas à un autre. Plus exactement, il y a coexistence et complémentarité de plusieurs pratiques de Marketing.

Ainsi, dans les marchés de grande consommation, les entreprises les plus puissantes pratiquent toujours aujourd’hui un Marketing largement indifférencié (Pub), qu’elles mettent en oeuvre conjointement avec un Marketing plus segmenté dans leur politique de communication, de produit ou de prix, pratiques auxquelles s’ajoute aujourd’hui un Marketing Relationnel plus individualisé.

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