Joseph Kélada, Comprendre et réaliser la qualité totale

Référence: Joseph KÉLADA, Comprendre et réaliser la qualité totale, 2ième édition., Quafec, Montréal, 1995, pp. 380-386

Jacques Guérin a été récemment embauché comme coordonnateur de la qualité totale à la

compagnie Kendec, un fabricant d'accessoires modernes pour salles de bain et d'accessoires

décoratifs pour cuisine. Lors de son entrevue d'entrée, Michel Desjardins, l e vice-président

exécutif lui dit : «Je n'ai aucune idée de ce qu'on appelle la Qualité Totale, mais j'ai reçu des

ordres clairs de notre siège social que nous devions la mettre en place le plus tôt possible. Donc, ce

sera à vous à le faire, je vous donnerai tout le soutien nécessaire, mais vous devrez vous assurer

que c'est fait, c'est votre mission». Simon St- Amour est responsable du département de

contrôle de la qualité. On m'a dit que le contrôle de la qualité est différent de la qualité totale et

il m'a été fortement recommandé de ne pas lui donner la responsabilité du projet qualité totale.

Vous aurez à discuter avec lui et voir comment vous pourrez travailler ensemble». Il ajoutait.-

«Simon est et a toujours été ici, le seul "responsable" de la qualité».

Guérin décida de rencontrer les membres de l'équipe de direction, afin de préparer un plan

d'action. Il voulait connaître la perception qu'avaient les différents départements de la qualité. Il

discutait avec Ernestine Bergeron, la directrice du marketing et des ventes, lorsqu'elle

mentionna un nouveau produit, le TURBO, un bain tourbillon, sur lequel elle travaillait. Elle avait

fait une étude de marché et les premiers résultats étaient très prometteurs. Jacques demanda à

Ernestine : «Comment définissez-vous, dans vos propres mots, le terme qualité ? » Ernestine

suggéra que «... pour moi, un produit de qualité est un pr oduit qui se vend bien». Plus tard dans la

journée, Jacques demanda la même question à Sam Tucker, l e directeur du département de

recherche et développement. «C'est le respect des règles de l'art, voilà ce qu'est la qualité»

répondit-il.

Le lendemain mati n Jacques discutait avec Vincent Prince, l e directeur des achats. Il désirait

connaître son opinion sur le sujet de la qualité. Pour Vincent, la qualité était en quelque sorte un

seuil minimum. «Lorsque je reçois une demande d'achat pour un produit, une matière ou une pièce,

à prix égal et aux même conditions de livraison,

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