Rapport De Stage Dans Une Entreprise D'éléctroménager

Les remerciements

Table des matières

1. L’entreprise et son environnement

1.1. Description de l’entreprise DARTY

Darty est une entreprise de magasins spécialisées dans la vente d'électroménager, de matériels informatiques et audiovisuels. Elle a été créée par les trois frères Darty et ouvre sa première grande surface commerciale spécialisée en électroménager en 1968 à Bondy, qui est désormais son siège social. C’est la filiale de la société Kesa Electricals PLC. Darty s'implante au Luxembourg, en Italie (2004), en Suisse (2005) et en Turquie (2007). En 2006, elle se lance sur le marché des FAI (fournisseurs d’accès à internet) en créant la DartyBox. En octobre 2007, l'entreprise se lance sur le marché de la conception de cuisine et crée également la « Carte de garantie électronique » capable de retrouver un produit acheté par le client, même si ce dernier a égaré sa facture. En février 2011, Darty étend son domaine d’activité en proposant à ses clients un service de téléphonie mobile en créant DartyMobile. Le 3 mai 2012, DartyBox et sa filiale Darty Mobile sont vendues à Bouygues Telecom. L’image de marque de Darty est : « Le contrat de confiance » qui assure la garantie permanente des prix, des choix, de la qualité des services. Le groupe DARTY est par ailleurs engagé, depuis plusieurs années, dans le soutien de diverses actions de solidarité dans les domaines de la lutte contre l’exclusion et la recherche médicale.

1.2. La concurrence

Les principaux concurrents de Darty sont des enseignes spécialisées comme BOULANGER, SATURNE, HYPERMEDIA et à un niveau moindre CONFORAMA. L’enseigne a également d’autres concurrents : les petits commerces (GITEM surtout), la grande distribution (CARREFOUR, AUCHAN…), la FNAC, les VPCistes (CAMIF, REDOUTE….) et les e-commerçants (NOMATICA…). Cependant DARTY est le groupe leader en France pour l’électroménager. De plus, en étant entré sur le marché de la téléphonie et des fournisseurs d’accès à Internet Darty compte ainsi concurrencer les grands opérateurs qui proposent une offre « internet, téléphonie, télévision, mobile ».

1.3. Les grandes fonctions représentées

Dans le magasin où j’ai effectué mon stage les grandes directions sont : le directeur du magasin, la responsable du pôle service, la chef des ventes PEM, le chef des ventes GEM et le chef des ventes X. Chacun est responsable de plusieurs employés : la responsable du pôle service est responsable des conseillers pôle service et les chefs de vente sont responsables des vendeurs.

1.4. L’environnement du travail du stagiaire

Le pôle service est composé de différents postes : le SAV, la caisse, le retrait d’articles après préparation et le box de financement. La réserve qui était gérée par des magasiniers auparavant doit désormais être gérée par les conseillers pôle service. J’étais stagiaire au pôle service et la configuration de ce pôle de ce magasin était faite de manière à ce qu’il soit facile de passer d’un poste à l’autre. Durant mon stage les postes qui m’ont été attribués ont été : la caisse, le retrait d’articles, le box de financement et exceptionnellement le SAV mais ce fut vers la fin de mon stage et c’était pour dépanner une collègue.

1.5. La fonction du maître de stage

Mon maître de stage, était la responsable du pôle service. Auparavant elle était la responsable du secrétariat en charge de secrétaires et il y avait un responsable logistique et SAV en charge des magasiniers. Cependant une reforme récente a fusionné ces deux postes en un seul : responsable du pôle service et tous les employés du pôle service sont des conseillers pôle service. La responsable du pôle service a plusieurs missions : elle doit animer(gérer?) une équipe de Conseillers Pôle Service (plannings, motivation, fixe les objectifs individuels, etc.), assurer personnellement l’accueil des clients et les tâches du pôle service (assurer la qualité du service apporté au client, règle les litiges complexes nécessitant une connaissance parfaite des rouages de l’entreprise, etc.). Mon maître de stage était également garante du respect des procédures de gestion des produits et de la sécurité ainsi que des procédures administratives et logistiques.

2. Ma mission de stage

2.1. Description des missions

2.1.1. La caisse

J’ai tout d’abord commencé par tenir la caisse, en effet ce poste est la base du pôle service et il m’a semblé logique de commencer par ceci. Il était question d’encaisser les clients tout en essayant de les fidéliser, c’est-à-dire être tout le temps souriante et répondre à leur question ou essayer jusqu’au bout de les aider s’ils ont un souci. Le plus difficile à traiter étaient les bons d’échanges car Darty possède un SAV très efficace et chaque cas est différent. Après le diagnostic établit par l’employé en charge du SAV, les clients procèdent à des échanges qui sont soit des équivalents (en terme de caractéristiques et non de prix), soit des montées en gamme, et c’est au caissier de tout enregistrer informatiquement ce qui n’est pas facile quand on débute. De plus j’ai fait quelques remises au coffre car durant la journée les billets s’accumulent dans les caisses et cela peut être dangereux s’il y a un braquage, surtout que nous ne pouvons pas fermer les caisses le soir avec trop d’espèces. Pour faire cela il faut être avec un encadrant, on vérifie en premier lieu que tous les billets soient vrai et ensuite on rentre informatiquement et en détails le nombre de chaque sorte de billet. Ensuite tous les soirs il y avait la fermeture des caisses : on avait 3 caisses et la principale était la caisse 1 sur laquelle il fallait donc transférer tous les chèques et bons d’achat, il faut également compter les espèces et grâce au totalisateur (récapitulatif de toutes les opérations effectuées sur la caisse en question) on peut rentrer le montant en CB, AMEX, les avoirs de remboursement, etc. A chaque fois il fallait vérifier sur un menu spéciale les montants pour être sûr de ne pas faire d’erreurs. Il y avait presque tous les soirs des écarts d’espèces mais de quelques centimes ou quelques euros, il fallait donc combler l’écart ou retirer le trop perçu avec de l’argent dans un petit pot avec l’accord d’un encadrant. Il fallait faire signer les feuilles de la fermeture par un encadrant

...