Relation Client

Formation : Dynamiser la Relation Client

La relation client

La relation client à distance est un véritable métier, une maitrise de l’ensemble des phases d’un entretien téléphonique, s’affirmer de manière sereine, traitement de la demande du client, gestion d’une situation délicate et conflictuelle.

Avec la mondialisation des échanges nous assistons à l’ouverture des frontières, l’implantation dans tous les pays, des fusionnement pour gagner des parts du marché et des diversifications.

L’attente des clients se résume au prix à la qualité et au service rendu

Les enquêtes

L’enquête de satisfaction sur l’attente des clients est un procédure qui commence par le voulu qui se résume par l’appel mystère, l’écoute, la requête, et le tableau de bord ensuite le rendu, le perçu et l’attendu.

La fidélisation

Un client très satisfait est fidèle à 73% et un client satisfait est fidèle à 45%

Les « tapes de l’entretient

1. L’accueil : s’assurer la disponibilité du client et se présenter

2. Comprendre : susciter l’intérêt du client

3. Trouver la solution : produits et services adapter à ses besoins

4. Elargir la proposition : promouvoir l’accès aux produits et faciliter l’usage

5. S’assurer de la satisfaction du client

 Accueil

Bonjour !

Je suis fabinta d’orannnge

Mettre à l’aise

Articuler

Bien identifier son client

Susciter l’intérêt

 Au quotidien

Visuel 55%

Mots 70%

Ton de la voix 38%

 Au téléphone

Mots utilisés 40%

Ton de la voix 60%

 L’Etat d’esprit (ouvert, positif, chaleureux, enthousiaste)

Le Verbal (voix, débit, articulation, mots positifs)

Le Non Verbal (le sourire, ton, position)

Disponibilité du client

1) Vérifier la disponibilité des documents et des formulaires

2) Je fais une bonne qualification

3) Ecouter le client et signifier son écoute

La reformulation

 Selon vous

 Vous voulez dire que

 Si je vous ai bien compris

 Finalement vous souhaitez

 Pour vous l’essentiel c’est

 Vous pensez donc que

Résister à la fatigue et au stress

 Bonne qualification

 Heures d’appel

 Enthousiaste, chaleureux, conviviale

Questions fermées : est ce que… au téléphone.

Questions ouvertes : qu’est ce que, que pensez vous, de quelle façon, pourquoi, comment, que s’est il passé… au quotidien.

La découverte est le socle de l’entretien

S’informer sur le client

Une bonne découverte c’est 80% du travail effectué, ensuite il faut gagner la confiance du client, imaginer des solutions, éviter des discussions stériles.

Parle moi j’ai des choses à te dire

Il faut recueillir des informations indispensable en questionnant le client, prendre des notes, et reformuler.

Questions dirigées

Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? (précis mais ressemble à une interrogation) à éviter.

Questions fermées

Qui (utilise) ? Etes vous (marié) ? Quand ? Avez-vous (téléphone) ? sont des questions qui confirment, infirment, permettent de conclure, mais génèrent peu d’infos et induisent des réponses.

Question

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