Relation communication

III. Découvrir les besoins du client

Poser des questions c'est prendre des pouvoirs en dirigeant l'entretient. Il est donc important pour maintenir un rapport de confiance avec le client de réfléchir à 3 demandes :

l'ordre dans lequel on pose les questions : commencer par des questions peu importantes auxquelles le client répond facilement, des questions qui permettent de vérifier des informations que l'on sait déjà.

La manière dont on pose les questions : traiter un problème par question, éviter les reformulation négative.

Le type de question que l'on utilise : le choix du type de question dépend de la phase dans laquelle on se situe, et de l'attitude du client. Exemple : en début de découverte pour faire parler le client, utilisé une question ouverte. Si le client se montre trop bavard, s'il s'égare dans ses propos, utiliser une question de recentrage.

En cours de découverte, pour approfondir, utilisé une question alternative.

En fin de découverte, pour vérifier que vous avez tous compris, utiliser une question de reformulation, de synthèse.

Objectif qualitatif :

- Faire connaître mon entreprise

- Véhiculer une bonne image

- Faire en sorte que le prospect devienne client et le fidéliser par la suite

- Faire de la vente conseil

Objectif quantitatif haut :

1 machine Milano sans monnayeur à 380 €

2 Quattro à 2 680 €

1 Unoper à 760 €

→ Total de 3 820 €

Objectif quantitatif bas :

1 Milano à 380

1 Quattro à 1340

...