NTIC et gestion de la relation client

Section II : NTIC et la gestion e la relation client

Le client est généralement la principale source de revenus pour les Banques. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-banque, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leurs banques ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de la banque mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les banques souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :

• Augmenter la marge sur chaque client,

• Augmenter le nombre de clients,

• Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

Le métier de banquier étant devenu de plus en plus complexe, la sécurité, le contrôle et le suivi des clients et des risques sont de ces domaines de plus en plus prépondérants. C’est pour cela que les banques à nos jours s'appuient sur les NTIC qui représentent une véritable migration structurelle du métier.

Ces nouvelles technologies sont utilisées plus précisément dans la gestion de la relation client qui a pour but d’entretenir une relation mutuellement bénéfique entre la banque et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, la banque s'attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu'il ne trouverait pas ailleurs.

L'image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un petit commerçant et ses clients. La fidélité de ces derniers est récompensée, car le commerçant connaît leurs attentes et il est capable d'y répondre et de les anticiper.

1- Qu’est ce que la gestion de la relation client

La gestion de la relation client (abrégée GRC) est la traduction de l'anglais Customer Relationship Management (CRM)

« L’automatisation de processus d’entreprise horizontalement intégrés, à travers plusieurs points de contact possibles avec le client (marketing, vente, après vente et assistance technique) en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés ».

Dans cette définition l’automatisation et l’interconnexion font entièrement recours aux NTIC et montrent l’orientation technologique du CRM.

Ainsi, avec la mise en place du CRM dans une banque, cette dernière serait en mesure d’identifier et de pouvoir entretenir une conversation avec un client sans que le client soit obligé de rappeler les détails de son dernier contact avec l’entreprise.

2- NTIC et CRM

Le développement d’une relation banque/client implique une connaissance des clients , cela nécessite une certaine infrastructure de gestion de l'information qu'on désigne souvent comme le système d'information marketing. Celui-ci s'articule autour d'une base de données dans laquelle on stocke tous les contacts entre la banque et les clients. Idéalement, ces contacts incluent toutes

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