ADM2006 - TN1

JetBlue entre dans une zone de turbulences

Question

1. Quels types de système d’information et de fonctions organisationnelles sont décrits dans le cas ci-dessus ?

La société s’est appuyée presque exclusivement sur les produits logiciels de Microsoft pour concevoir le vaste réseau des systèmes d’information de JetBlue.

JetBlue utilise toutefois plusieurs applications fournies par différents sous-traitants.

La société Navitaire, dont le siège social se trouve à Minneapolis, héberge le système de réservation de billet pour JetBlue, mais également pour d’autres sociétés aériennes à prix réduit.

JetBlue emploi plus de 1500 agents de réservation dont la plupart travaillent reliés au système de réservation Navitaire Open Skies au moyen d’un système de communication vocale passant par Internet.

La société Sabre Airline Solutions de Southlake, au Texas, procure une application pour gérer, programmer et suivre les appareils et les équipages, ainsi que pour élaborer des plans de vol. L’application FliteTrac de Sabre possède une interface avec le système de réservation Navitaire, ce qui permet aux gestionnaires de disposer d’informations sur l’état des vols, le carburant, les listes de passagers et les heures d’arrivée.

JetBlue utilise une autre application de Navitaire appelée SkySolver pour déterminer comment redéployer les appareils et les équipages en cas d’interruption d’un vol.

2. Quel est le modèle d’affaires de JetBlue ? Comment ses systèmes d’information le soutiennent-ils ?

La société JetBlue s’engage à offrir aux clients un service hors pair à un prix abordable.

La stratégie d’affaires de JetBlue consiste à :

- Automatiser le processus de la vente des billets (principalement en ligne),

- automatiser le processus de la manutention des bagages (étiquettes électroniques),

La société remplissait d’une part un pourcentage plus élevé de ses sièges, recrutait des travailleurs non syndiqués et avait acquis une cote d’estime suffisante pour parvenir à un taux de fidélisation de la clientèle.

Jetblue consacre 1,5% de ses revenus à la technologie de l’information contre 5% chez les concurrents.

3. Quel problème a connu JetBlue dans ce cas ? De quels facteurs liés à la gestion, à l’organisation et à la technologie découlait-il ?

En février 2008, lors d’une violente tempête de verglas, la réputation de JetBlue et la relation avec les clients ont été durement mises en péril.

Voici quelques points :

- Des passagers ont été confinés à l'intérieur des avions, parfois plus de 10 heures.

- Il a été impossible de communiquer avec les milliers de pilotes et d’agents de bord pour les orienter.

- De nombreux détenteurs de billets étaient dans l’impossibilité de connaitre l’état de leur vol parce que les lignes téléphoniques étaient surchargées.

- La société n’a pu recruter suffisamment d’employés compétents pour assurer le suivi téléphonique.

- Le site web a également cessé de répondre, incapable de gérer l’affluence.

Au total, 1100 vols ont été annulés et JetBlue a perdu près de 30 millions de dollars.

L’organisation de la société a été ciblée par son manque de communication, mais également par son manque d’effectif. Le service chargé de l’affectation des pilotes et des équipages aux différents vols était trop restreint pour répondre à la demande. Le manque d’employés adéquatement formés aurait pu aider pour le suivi téléphonique.

Le manque de système d’information adéquat est un autre défi lié à la gestion de la société. Celle-ci ne disposait pas de systèmes appropriés pour assurer le suivi des équipages au repos et des bagages égarés. Avec la multiplication des annulations

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