Rapport sur la démarche qualité

PJ : Tableau d’enregistrement des indicateurs de qualité

RAPPORT

sur la démarche qualité

Aujourd’hui dans un contexte de crise économique, l’entreprise s’efforce de résister à la concurrence et d’accroître la satisfaction des clients afin de les fidéliser. De ce fait, j’ai mis en place une démarche qualité afin de cerner les exigences et les attentes des clients pour y répondre au mieux. Suite à cette démarche qualité j’ai pu remarquer des dysfonctionnements (point 1). Je présenterais dans un seconde temps les améliorations qui pourraient être apportées (point 2).

1. L’analyse des dysfonctionnements

Lors des entretiens avec le directeur général, le responsable d’exploitation et la responsable marketing et communication j’ai pu constaté qu’il y avait quelques problèmes d’équilibre budgétaire puisque les charges ont augmenté. En effet le conseil général a accru ses exigences et il est attentif aux résultats des critères retenus en matière d’indicateurs de qualité.

(PJ : Tableau d’enregistrement des indicateurs de qualité)

J’ai donc pu repérer dans la démarche qualité les problèmes à améliorer en priorité :

Critère 2 – Attitude du conducteur (82 % réalisés sur un objectif demandé de 90 %)

Critère 4 – Netteté, propreté des autocars (70 % réalisés sur un objectif demandé de 80 %)

Critère 6 – Information en cas de perturbation (70 % réalisés sur un objectif demandé de 80 %)

Les critères 1 – information autocar (87,5 % réalisés sur un objectif demandé de 90 %) et le critère 3 – régularité et ponctualité (80,5 % réalisés sur un objectif demandé de 85 %) sont aussi à améliorés pour que la qualité des services soit optimale.

J’ai également constaté une stagnation de la fréquentation sur les lignes départementales et une baisse du pourcentage d’abonnés. Ce qui se traduit par un désaffection de la clientèle traditionnelle et un non renouvellement de la clientèle « synonyme volatile ». Ceci est également du au manque de communication sur la qualité des services proposés.

2. Les améliorations préconisées

Il me paraît important de résoudre les critères 2, 4 et 6.

Je me propose de revoir et d’améliorer les différentes procédures.

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