Rapport Analyse de l’accueil et de la qualité

Le 20 février 200N

Émetteur :……, assistante manager

Destinataire : Brouard Clothilde, directrice

Objet : Analyse de l’accueil et de la qualité

Pj : statistique

RAPPORT D’ANALYSE

Comme chaque année, l’office du tourisme de Sète doit renouveler la certification NF « service accueil et informations des offices de tourisme et syndicats d’initiative », apportant à celui-ci une image de qualité pour la ville qu’il représente.

Ainsi, deux objectifs sont à exploiter, le maintien de la démarche qualité et le développement du rayonnement de la ville à l’étranger par le biais du jumelage de trois villes ciblées au préalable (Cetara en Italie, Neuburg en Allemagne, El Jahida au Maroc).

Après avoir effectué le diagnostic de la situation actuelle à partir des documents que vous m’avez confiés, il vous sera proposé des préconisations à court, moyen et long terme afin que vous puissiez prendre la décision qui vous semble la plus adaptée.

1. Diagnostic sur les différents modes d’accueil

 Bilan chiffré concernant le service accueil

D’après les tableaux 1 et 2, jusqu’en 2002, seuls deux moyens d’informer les touristes sont proposés : l’accueil téléphonique et l’accueil physique. Il apparait que le nombre total de personnes informées évolue globalement de manière croissante. En effet, en 1992, il est possible de constater une hausse de 103,8% en comparaison à l’année 1976 et en 2001 une hausse de 38%. De ce fait, chaque année de 1976 à 2002, les résultats observés à travers ces tableaux traduisent le bon fonctionnement du service accueil.

 Internet

En 2003, l’arrivée d’internet augmente encore davantage le nombre de personnes renseignées. En effet, l’essor de cet outil et son utilisation permettent aux personnes intéressées d’avoir un accès facile aux informations qu’elles souhaitent obtenir. Ainsi, le nombre de personnes renseignées par le biais d’internet connait une croissance considérable entre 2003 et 2008 passant de 12000 à 653100 soit 6 fois plus de personnes informées.

Cependant, à partir de 2009, internet connaît une chute des fréquentations en affichant 17.3% de moins qu’en 2008. Il serait intéressant de s’interroger sur les raisons de cette baisse soudaine.

 La répartition des clients

En observant les graphiques proposés, il s’avère que la majorité de la clientèle est française (85,7%). La clientèle étrangère représente 14,3% des fréquentations.

o La clientèle française

Avec un attrait pour la proximité, le soleil et la qualité de vie, la région Rhône Alpes (16,2%) et la région Parisienne (14,9%) restent principalement majoritaires quant à la fréquentation de l’office du tourisme de Sète. Il faut noter aussi la fréquentation de clients proche géographiquement (Languedoc Roussillon 6,4%, Midi-Pyrénées 6,1%)

o La clientèle étrangère

En ce qui concerne les personnes

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