Rapport De Stage Assistant Chargé De Clientèle

Sommaire

Introduction P.2

1) O2 : une entreprise innovante P.3

1.1) O2 : une bouffée d’oxygène P.3

1.2) Cinq axes de fidélisation P.4

2) Présentation des tâches confiées P.5

2.1) Tâches principales P.5

2.11) Apprentissage des procédures P.5

2.12) La prospection P.5

2.121) Les commerçants P.5

2.122) Les écoles P.6

2.13) Les suivis qualités P.6

2.14) Suivi des clients P.7

2.15) Les mises en poste P.7

2.2) Tâches secondaires P.7

2.21) Tracting dans d’autres agences P.8

2.22) L’organisation des données P.8

3) Ce que ce stage m’a apporté P.8

3.1) Responsabilités P.8

3.2) Gestion de projet P.8

3.3) La gestion du temps P.9

3.4) La rigueur dans le travail P.9

3.5) L’indépendance P.9

3.6) La gestion de Microsoft Office P.9

Bilan P.11

Table des annexes P.12 

Introduction

J’ai été accueilli du 1er Juin au 31 Août 2011 au sein de l’agence O2 Kid Lille, entreprise spécialisée dans les services à la personne pour un stage commercial de 1ère année

Pendant ce stage, j’ai conçu puis réalisé un plan de prospection pour la métropole lilloise afin de toucher une clientèle plus importante dans la zone du Nord. J’ai aussi du m’occuper de la préparation et de l’organisation des réunions hebdomadaires qui permettait à l’agence de revoir ses objectifs. On m’a par ailleurs de réaliser un suivi qualité de nos services auprès des clients et des nouveaux contractants de l’entreprise O2 Kid Lille.

Tout d’abord je vais présenter l’entreprise dans laquelle j’ai effectué mon stage, j’expliquerais dans quel objectif elle a été créée, ce qui fait d’elle une entreprise à part, quelles sont ses forces et qu’est ce qui fait d’elle une entreprise innovante et pionnière.

J’expliquerais ensuite en détails quelles ont été les missions qui m’ont été proposées comme le tracting ou le suivi de qualité des services de l’entreprise durant les trois mois de mon stage dans l’agence.

Pour terminer, j’exposerais les compétences que ce stage m’a permit d’acquérir comme la rigueur et l’organisation dans mon travail, ce que j’en retire et ce que je dois encore améliorer.

1) O2 : Une entreprise innovante

1.1) O2 : Une bouffée d’oxygène

O2 est une entreprise prestataire de services spécialisée dans les services à la personne. Cette entreprise pionnière sur le marché des services à la personne a su s’imposer leader très rapidement. En effet elle compte plus de cent trente agences de proximité dispersées sur le territoire français, 6400 salariés pour environ 25000 clients.

O2 a été créé en 1996 par David Eve à Lille ; à l’origine, l’entreprise qui s’appelait Unipôles était la première plateforme de services à domicile en France. Cette entreprise était basée sur un modèle de sous-traitance proposant de nombreux services à domiciles regroupé en trois pôles :

- Les services à l’habitat (travaux, dépannage,…)

- Les services de confort (coiffure, pressing,…)

- Les services à la personne (ménage, repassage, garde d’enfants,…)

Avec le temps les dirigeants ce sont rendu compte que ces trois pôles regroupant plus de 80 services étaient trop lourds à gérer et O2 s’est donc spécialisé dans les services à la personne.

O2 est sans doute l’une des entreprises spécialisée dans les services à la personne les plus connu car sa méthode et ses arguments de vente se différencie des autres. Méthode illustré par son slogan :

«Notre ambition : devenir l’oxygène de votre quotidien »

Ce slogan reflète parfaitement les valeurs de l’entreprise qui aspire à être une bouffée d’oxygène pour ses clients. O2 se targue de vendre du temps ; du temps pour des parents qui n’ont pas forcément le temps de faire le ménage, du temps pour aller au restaurant sans leurs enfants.

Même si cette entreprise est à l’avant-garde de son secteur, elle cherche sans arrêt à se renouveler à cause de la montée de ses concurrents qui cherche à lui prendre des parts du marché français. C’est pourquoi tout les quatre ans cette société innove et propose de nouveaux services à des clients qui deviennent de plus en plus exigeants.

O2 regroupe aujourd’hui cinq services : ménage/repassage, garde d’enfants, jardinage et aide aux anciens qui sont gérés soit dans des agences Home, soit dans des agences kid.

1.2) Cinq axes de fidélisation

Il faut aussi ajouter que cinq points font d’O2 un acteur incontournable de ce secteur :

La qualité : La qualité des services qui sont offerts par l’entreprise sont certifiés par le NF service, qui a été obtenu par la totalité des agences pour les services en ménage/repassage et garde d’enfants. Cette certification est un vrai gage de qualité car elle est très dure à obtenir et elle offre de véritables garanties de la qualité des prestations mais aussi de la relation avec le client (accueil, analyse des besoins, suivi personnalisé, traitement des réclamations, continuité du service).

La sécurité : Le client n’est pas employeur et n’a donc aucune démarche administrative à entreprendre, ce qui est un avantage et un soulagement puisqu’il peut se reposer sur O2 en toute confiance. O2 est aussi l’une des seules entreprises prestataire de services qui ne demande

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