Les systèmes de Gestion de la Relation Client

Introduction

Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissement d'une véritable relation personnalisée avec chacun des clients de l'entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé.

Ces systèmes permettent d'identifier, de retenir et de valoriser les clients les plus profitables, voire d'en conquérir de nouveaux.

Définition

La réclamation client est l’expression (ou la manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client (à prendre au sens large : consommateur, prospect, réseau, riverain…) attribue à une entreprise, et dont il demande le traitement.

La Réclamation est toute expression de mécontentement adressée à un organisme concernant ses produits/services, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.

Objectifs du traitement des réclamations

Pourquoi faut-il traiter les réclamations ?

- Les clients dont les réclamations n’ont pas été prises en compte favorisent le développement d’un « bouche à oreille » négatif. Les clients qui obtiennent satisfaction et deviennent souvent fidèles à l’entreprise.

- Les réclamations constituent une source d’information essentielle et permet d’améliorer les produits et services offerts à la clientèle. Elles constituent également un signal d’alarme pour l’entreprise.

- L'amélioration continue de la satisfaction client : Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la G.R.C.

- La satisfaction client a des conséquences positives pour l’entreprise sur :

- La rentabilité ;

- L’image de marque ;

- L’avantage compétitif

Organiser le traitement des réclamations

Le traitement des réclamations nécessite une organisation en tenant en compte deux critères :

 La rapidité : cinq jours ouvrables est délai maximal, c’est-à-dire qu’il faut fixer un délai précis

 La personnalisation : le client n’est ni une statistique ni un numéro de compte.

Il faut former l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement…

La démarche de traitement des réclamations

La démarche est présentée en cinq étapes :

- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement.

- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation…

- Définir le processus de traitement : recueil, enregistrement, traitement, clôture, suivi, exploitation…

- Mettre en place le processus de traitement et sensibiliser l’ensemble des collaborateurs

- Capitaliser et améliorer

L’entreprise analyse systématiquement les réclamations avec les personnes concernées et les considère comme des opportunités d’amélioration.

Les contraintes habituelles

Les contraintes habituelles liées au traitement des réclamations :

- diversité des produits/services

- technicité des produits/services

- gestion perçue comme non prioritaire par la direction générale

- insuffisance de la coopération des autres services à cause de l’absence de sensibilisation du personnel

- confidentialité des données

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Les conditions de réussite

- Volonté de se réconcilier avec chaque réclamant : (faire) admettre que la qualité, c’est attirer la critique à soi.

- Respect du principe de la solidarité : (faire) admettre que l’entreprise est une multiplication de compétences

- Implication du dirigeant : (faire) admettre que la vérité est toujours du côté du client

- Organisation et moyens adaptés : professionnaliser le mode de traitement et de réponse

La position des traitements des réclamations dans l’entreprise

Le traitement des réclamations est souvent intégré au service relations clientèle comme il peut également être rattaché à la direction de la qualité.

Quelques appellations utilisées par des entreprises reconnues :

 Procter and Gamble : service des consommateurs

 Avis : direction relations clientèle

 Accor : Direction Consumérisme et Qualité

 Pizza Hut : Service clients

 IBM : Direction de la Qualité et de la Satisfaction

Le profil type pour le responsable des réclamations clients

Le profil type d’un (une) responsable de réclamations clients intègre de nombreuses qualités :

 courtoisie : Le responsable de traitement des réclamations clients doit se comporter avec politesse et amabilité avec le ou les réclamants.

 connaissance des produits/services et de leurs cahiers des charges : Il doit connaître tous les produits et/ou services de l’entreprise ainsi que leurs cahiers des charges et de leurs objectifs, les modalités éventuelles d’exécution (coût estimé à priori, délais,…).

 capacité d’analyse : Il doit être capable à analyser tout type de réclamation à fin de trouver la solution la plus appropriée.

 facilité de rédaction : Il doit avoir la qualité d’un bon rédacteur des lettres d’excuses pour les clients

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