Les solutions visant a perfectionner la gestion des relations avec les clients de la societe par action de produits electroniques et d'informatique de FSC

INTRODUCTION 1

CHAPITRE 1: LES QUESTIONS THÉORIQUES GÉNÉRALES SUR LA GESTION DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS DANS LES SOCIÉTÉS 2

1.1. LES CLIENTS 2

1.1.1. Le concept de client 2

1.1.2. Classifier les clients 2

1.1.3. Le rôle des clients pour les sociétés 2

1.1.4. S'adapter aux clients dans la nouvelle économie du 21e siècle 2

1.2. GESTION DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS 2

1.2.1. L'origine de la création du terme de gestion des relations avec les clients (GRC) 2

1.2.2. Le concept de gestion des relations avec les clients 2

1.2.3. Rôle de la gestion des relations avec les clients 3

1.2.4. Avantages de la gestion des relations avec les clients 3

1.3. STRATÉGIES DE GESTION DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS 3

1.3.1. La stratégie d’attirer les clients 3

1.3.2. La stratégie pour garder les clients (fidéliser les clients) 4

1.3.3. La stratégie combinée d’attirer et de fidéliser les clients 4

1.3.4. Les valeurs que les clients attendent 4

CHAPITRE 2: ÉTAT DE LIEU DES OPÉRATIONS DE GESTION DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS DE LA SOCIÉTÉ PAR ACTION DE PRODUITS ÉLECTRONIQUES ET D’INFORMATIQUE DE FSC CES DERNIÈRES ANNÉES 5

2.1. VUE D’ENSEMBLE DE LA SOCIÉTÉ PAR ACTION DE PRODUITS ÉLECTRONIQUES ET D’INFORMATIQUE DE FSC 5

2.2. ÉTAT DE LIEU DES OPÉRATIONS DE GESTION DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS DE LA SOCIÉTÉ PAR ACTION DE PRODUITS ÉLECTRONIQUES ET D’INFORMATIQUE DE FSC 6

2.3. ÉVALUATION DE L’ÉTAT DE LIEU DES OPÉRATIONS DE GESTION DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS DE LA SOCIÉTÉ PAR ACTION DE PRODUITS ÉLECTRONIQUES ET D’INFORMATIQUE DE FSC 7

2.3.1. Les succès remarquables 7

2.3.2. Les limites de base 8

CHAPITRE 3 : LES SOLUTIONS VISANT À PERFECTIONNER LA GESTION DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS DE LA SOCIÉTÉ PAR ACTION DE PRODUITS ÉLECTRONIQUES ET D’INFORMATIQUE DE FSC DANS LES ANNÉES À VENIR 9

3.1. ORIENTATION D’ACTIVITÉS DE LA SOCIÉTÉ 9

3.2 LES SOLUTIONS VISANT À PERFECTIONNER LA GESTION DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS DE LA SOCIÉTÉ PAR ACTION DE PRODUITS ÉLECTRONIQUES ET D’INFORMATIQUE DE FSC 9

3.2.1. Groupe de solutions d’adaptation aux clients 9

3.2.2. Groupe de solutions d’attirer les clients 10

3.2.3. Groupe de solutions visant à fidéliser des clients et à minimiser le taux de perte de clients 11

3.2.4. Groupe de solutions d’attirer les clients et de les fidéliser 12

Résultats d'exploitation 6

Structure organisationnelle 6

INTRODUCTION

Les raisons de choix du sujet:

Les clients ont de plus en plus de choix parmi une variété de produits aux préférences spéciales des fournisseurs. Donc, ce qui est vital, c’est de comment faire afin de fidéliser les clients dans le contexte d'aujourd'hui. La gestion des relations avec les clients apporte la satisfaction et de bonnes relations aux clients existants, ce qui augmente le chiffre d’affaires et les bénéfices aux sociétés par une bonne compréhension de la psychologie et des tendances de l'évolution des besoins des clients.

En prenant consciente de cette situation, j'ai décidé de choisir le sujet «La gestion des relations avec les clients à la Société par action de produits électroniques et d’informatique de FSC" pour mon mémoire de fin d’études.

But de recherche du sujet:

L'objectif de recherche de ce sujet est de proposer les solutions visant à perfectionner la gestion des relations avec les clients à la Société par action de produits électroniques et d’informatique de FSC dans les années à venir.

Objets et champ de l'étude:

Les objets de recherche du sujet sont les questions liées à la gestion des relations avec les clients à la Société par action de produits électroniques et d’informatique de FSC du Vietnam.

En ce qui concerne le champ de l'étude, les données analysées dans le chapitre 2 sont limitées à celles des 5 dernières années. Les solutions décrites dans le chapitre 3 visent l’an 2015, vision 2020.

Méthodologie de recherche:

Les méthodes de recherche appliquées sont celle de recherche de la documenation, celle de modélisation, celle d’interviews ...

Structure du mémoire:

Outre l'introduction, la conclusion, les documents de référence, la partie principale du mémoire se compose de trois chapitres comme suit:

Chapitre 1: Les questions théoriques générales de la gestion des relations avec les clients des sociétés.

Chapitre 2: La situation actuelle des activités de gestion des relations avec les clients à la Société par action de produits électroniques et d’informatique de FSC du Vietnam.

Chapitre 3: Les solutions visant à perfectionner les activités de gestion des relations avec les clients à la Société par action de produits électroniques et d’informatique de FSC du Vietnam dans les années à venir.

CHAPITRE 1: LES QUESTIONS THÉORIQUES GÉNÉRALES SUR LA GESTION DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS DANS LES SOCIÉTÉS

1.1. LES CLIENTS

1.1.1. Le concept de client

Selon Noel et James M. Hulbert: «Le client est toute personne ou toute organisation engagée dans le canal de distribution ou la décision et dont les actions peuvent avoir un impact sur l'achat de produits ou services des sociétés"

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