L’entreprise Assurances Sécuriplus

Question 1 (5 points)

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

Réponse :

Pour commencer, selon moi, l’organisation scientifique du travail a permis d’améliorer la productivité suite à l’implantation du principe de division du travail.

En ce qui a trait aux principes de la division du travail, on a probablement voulu améliorer la productivité de l’entreprise Sécuriplus en la séparant en trois grandes divisions qui fonctionnent indépendamment les unes des autres, allégeant ainsi la tâche de travail de la gestion. Pour illustrer le tout de façon un peu simpliste, il est beaucoup plus facile de gérer 1/3 des employés que la totalité.

Si on s’intéresse à la division médicale, elle est elle-même divisée en quatre directeurs correspondant aux quatre services offerts par la division. Chaque directeur de service a aussi divisé ses employés par spécialité, par exemple : vendeurs, commis réclamations, etc.

Dans le cas à analyse, on remarque que le processus bout en bout du traitement d’une réclamation ne se fait pas par une seule et même personne. La réclamation passe par plusieurs mains avant qu’elle ne soit traitée et qu’une réponse ou un chèque ne soit envoyé chez le client. Ceci devrait normalement accélérer le processus puisque chaque individu n’a pas à avoir toutes les connaissances quant au traitement d’une réclamation et peut ainsi utiliser sa spécialisation sur plusieurs dossiers et ainsi faire un traitement que l’on pourrait qualifier « de masse ».

En rendant disponibles des formations pour ses employés et en se questionnant sur le rendement et la qualité du travail de ses employés ainsi que sur sa productivité, M. Blanchette a apporté la notion « scientifique » de l’organisation du travail dans son entreprise.

En effet, il a formé ses employés en fonction du nouveau système informatique qui devait probablement servir à accélérer le traitement des demandes et par conséquent établir une norme de rendement plus élevée. En changeant l’outil de travail, on visait probablement aussi une diminution du nombre d’erreurs potentielles. Ce système informatique a probablement dû être installé après s’être demandé quelle était la meilleure façon d’exécuter les tâches (rapidité versus qualité), dans ce cas-ci, de traiter les réclamations.

Il a également fait faire une étude afin d’analyser le temps de traitement pour un échantillonnage donné de réclamations. Dans l’organisation scientifique du travail, un des éléments fondamentaux est d’analyser la durée de chacune des tâches pour en déterminer une durée « type » qui pourra devenir par la suite une norme.

Lorsqu’on analyse les temps de traitement, il est alors plus facile de se comparer aux autres entreprises concurrentes, voir où on se situe quant à notre productivité et ainsi améliorer de façon plus éclairée nos processus. Dans le cas présent. M. Blanchette a pu constater que sa productivité, ses frais d’administration et ses temps de traitement n’étaient pas du tout compétitifs grâce à des données comparatives disponibles chez les concurrents.

Outre la formation des employés, des points de contrôles sont également à envisager. Chez Sécuriplus, on n’a pas seulement analysé les temps de traitement. On a aussi effectué une analyse des erreurs qui surviennent dans des dossiers pour un échantillonnage donné. De cette façon, il est possible de faire ressortir les erreurs les plus fréquentes et de les analyser afin de savoir s’il s’agit d’un problème au niveau du processus lui-même, des outils utilisés, de la motivation des employés, de la qualification de la main-d’œuvre, etc. Il sera ensuite possible d’apporter des pistes de solutions qui permettront d’établir un plan d’action plus éclairé.

Chez Sécuriplus, il y a également une division claire entre les employés et la gestion. Les penseurs et les exécutants ne collaborent pas. La preuve, cette citation de M. Blanchette suite à une suggestion de M. Le Scelleur, commis aux réclamations : « J’ai dit à M. Le Scelleur que quand je voudrais l’entendre japper je tirerais sur sa chaîne, mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran… ». M. Le Scelleur ne faisait que suggérer d’impliquer les commis dans le processus de recherche de pistes d’amélioration. Au-delà de la rudesse des propos, on voit que la gestion et les employés travaillent en vase clos chacun de leur côté, ce qui illustre une autre caractéristique de l’organisation scientifique du travail : la division verticale.

En conclusion, sans juger du succès ou non des méthodes employées, il est facile de faire le parallèle entre l’entreprise Sécuriplus et les grands principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail tant dans la structure même de l’entreprise que dans les méthodes de gestion, et ce jusqu’à la séparation des tâches par spécialisation des employés.

Question 2 (5 points)

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

Réponse :

Il y a 14 principes administratifs généraux qui définissent une bonne gestion selon Fayol. Je les analyserai donc un à un en comparant avec le cas à l’étude.

Le principe de division du travail a été démontré à la question précédente. Chaque employé a une tâche bien définie. Chaque service a un nombre d’employés qualifiés bien défini qui n’effectuera que les tâches reliées à ce service : « sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration ».

Pour ce qui est d’avoir le droit de commander et de se faire obéir, soit le principe d’autorité, dans le cas de M. Blanchette cela semble un peu plus difficile. Il commande, mais n’arrive pas à se faire obéir : « Je me demande parfois si ces gens

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