L’entreprise Assurances Sécuriplus

L’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail.

Selon Smith, la division du travail vise à augmenter la productivité, d’augmenter l’efficacité des ouvriers ou leur habilités dans une tâche tout en leur permettant de puiser dans l’innovation. L’entreprise Sécuriplus correspondes aux principes de division du travail car leur structure organisationnelle comprend trois divisions : 1. La division vie; 2. La division industrielle et 3. La division médicale. De plus, chacune de ses trois divisions comprennent chacun leur direction, leur équipe de vente, leur service administratif et leur personnel de bureau. Chacune de ses divisions et chacun de ses services possèdent leurs tâches spécifiques.

Un peu plus tard Baddage pousse un peu plus le principe de division du travail et abaisse les coûts en réduisant la valeur économique du travail (Bédard et al., 2011 : 34). Ce principe s’applique aussi dans notre cas. En effet, selon les services, les ouvriers sont formés selon le degré de difficulté de la tâche à effectuer. Par exemple, le service de courrier effectue la réception du courrier, l’ouverture du courrier, le trie du courrier, le classement des réclamations, la préparation des enveloppes ainsi que l’expédition des enveloppes. Ce sont tous des tâches ne nécessitants pas une très grande formation. Par contre, les commis aux réclamations qui traitaient les réclamations devaient avoir une formation et être attentifs puisque pratiquement tous les contrats avaient leurs particularités propres. Chacun des employés devait être bien informés de la procédure à suivre. Alors, une réclamation qui arrive dans l’entreprise va passer dans les mains de plusieurs personnes selon leurs tâches établis ce qui démontre bien le principe de division du travail.

Le modèle de l’organisation scientifique du travail «postule que le principal but de l’administration est la prospérité de l’employeur comme des ouvriers. Une direction scientifique et la division systématique des tâches seront plus efficaces» (Bédard et al.,2011 : 35). Cette organisation du travail élaborée par Taylor repose sur ses principes :

1. L’analyse et la décomposition des tâches

Chacune des tâches selon le service est bien établies. Chaque personne connaisse leurs tâches. La figure 2 (Les assurances Sécuriplus, 1999 : 3) indique le cheminement séquentiel spécifique parcourus par les soumissions au service des réclamations/médicaments dans les assurances Sécuriplus.

2. La sélection de l’individu le plus apte à accomplir la tâche de manière scientifique

Dans les assurances Sécuriplus, les personnes en charges du processus d’approbation des réclamations nécessitent des employés compétents, attentifs et bien informés. Donc, pour ces raisons le directeur va privilégier des personnes minutieuses avec une bonne facilité d’apprentissage et alertes pour ces postes.

3. La formation, le suivi et le contrôle permanents

Les assurances Sécuriplus offre de la formation, un suivi et un contrôle permanents à ses employés M. Blanchette la clairement indiqué : «Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur, … Ils ont tous eu 10 heures de formation intensives lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière» (Les Assurances Sécuriplus, 1999 : 10)

4. Division entre la direction et l’exécution des tâches

Dans l’entreprise en cause la distinction entre les ouvriers et la direction est claire. La division médicale comporte sept cadres supérieurs et 59 ouvriers. Les ouvriers vont alors se concentrer sur l’exécution du travail tandis que les dirigeants vont plus se pencher sur de concevoir et d’établir des directives et de superviser le travail.

L’entreprise Assurances Sécuriplus correspond à certains principes administratifs tels que définis par Henri Fayol et ne correspondes pas à d’autres.

La division du travail signifie «qu’il faut répartir le travail entre divers groupes et différentes unités administratives pour favoriser une plus grand spécialisation des tâches. » (Bergeron, 2006 : 45) L’entreprise possède plusieurs tâches divisées, même pour la séparation des pouvoirs. En effet, l’entreprise compte 7 cadres supérieurs réparties dans les différents services ainsi que des vendeurs, des commis de bureau et des préposés à l’administration. Chacune de ses fonctions requièrent des spécialisations et des formations différentes. Dans un extrait du texte, M. Blanchette indique que les commis ont eu différentes formations. «Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur, … Ils ont tous eu 10 heures de formation intensives lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière» (Les Assurances Sécuriplus, 1999: 10).

Dans une organisation, l’autorité va de pair avec les responsabilités. En effet, les sanctions doivent être plus grandes pour les personnes ayant une plus grande autorité. Tiré du cas, Les Assurances Sécuriplus : « Le directeur commercial de la division médicale menaçait maintenant de porter plainte auprès du vice-président aux ventes de la société afin d’améliorer la performance des services des réclamations/médicaments et soins dentaires. » (1999, p.10) Cependant, le directeur n’a aucune sanction, mais lui fait porter le blâme sur ces commis et veut les pénaliser fortement. «J’entends bien changer les choses et améliorer la performance autour d’ici et tant pis s’il faut congédier chacun des commis du service pour y arriver » (Les Assurances Sécuriplus, 1999 : 11).

La discipline n’est pas bien respectée au service des réclamations/médicaments. Voici un extrait tiré du cas (Les Assurances Sécuriplus, 1999 : 11) : «J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyé à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail. Il ne se passe pas une semaine sans que je n’aie à écrire à l’un ou l’autre des commis pour leur rappeler que leur travail laisse encore à désirer et qu’ils vont devoir s’améliorer ou partir.». Le gestionnaire ne favorise pas

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