Le Marketing Relationnel

III les principes :

Le marketing relationnel se positionne comme un nouveau paradigme qui s'inscrit non pas en continuité mais en rupture avec le paradigme transactionnel.

Le paradigme relationnel se présente sous trois angles différents :

1/La théorie de la firme :on ne peut pas déterminer les frontières de la firme d’où la notion du réseau de la firme.

2/économie des contrats : L’économie est passée d’une économie des transactions à une économie des contrats, c'est-à-dire comme un mode de coordination à mi-chemin entre la hiérarchie pure, régie par l’autorité, et le marché, régi par les mécanismes de l’offre et de la demande.

3/l’échange social : Il y a une différence entre l'échange transactionnel pur, conçu comme un épisode unique et ponctuel dans lequel les parties seraient totalement indépendantes et anonymes, et l'échange relationnel pur marqué par un fort degré d'interaction, d'interdépendance et de continuité.

Le marketing relationnel apparaît ainsi comme le produit d’une remise en cause du mode d’échange social, c’est à dire de la manière dont les différents acteurs interagissent

2 :orientation client

L’orientation client exprime les transformations organisationnelles des entreprises et leur nouveau rapport au marché. Le renouvellement d’un marketing transactionnel à un marketing relationnel exprime cette nouvelle voie de la fidélisation des clients via leur personnalisation affirmée.

3 : Passage du marketing transactionnel au relationnel

Comme son nom l'indique, le marketing transactionnel est centré sur la transaction, autrement dit sur l'acte d'achat. Marketing de conquête, sa vision est donc généralement court-termiste, le but étant de conclure la vente. Par opposition à un marketing relationnel dont la vision à plus long terme devrait permettre la fidélisation du consommateur.

Tableau 1 : Le marketing transactionnel et relationnel

Marketing de la transaction Marketing de la relation

Orientation à court terme

Intérêt pour la vente isolée

Contact avec la clientèle discontinu

Mise en avant des caractéristiques du produit

Peu d'importance au service clientèle

Engagement limité à satisfaire la clientèle

Contact clientèle modéré

La qualité est d'abord le souci de la production. Orientation à long terme

Intérêt pour la rétention clientèle

Contact avec la clientèle continu

Mise en avant de la valeur du produit

Beaucoup d'importance accordée au service clientèle

Fort engagement à satisfaire la clientèle

Fort contact clientèle

La qualité est le souci de tout le personnel.

_Le comportement

...