Gestion de la relation client: l'importance de la motivation du personnel front office dans les sociétés de services

GESTION DE LA RELATION CLIENT : L'IMPORTANCE DE LA MOTIVATION DU PERSONNEL FRONT OFFICE DANS LES SOCIETES DE SERVICES

Le but de chaque société est de gagner de nouveaux clients et surtout de les conserver. Dans les marchés ultra compétitifs, il est leur est difficile de se différencier par le produit. Ces dernières ont donc changé d'orientation pour se tourner vers leurs clients et s'emploient à créer avec eux une véritable relation fidélisatrice. Cette relation dépend grandement de l'expérience que le client vit avec la société, notamment au travers du personnel front office.

TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION

I. L'IMPORTANCE DU RECRUTEMENT ET DE LA FORMATION DU PERSONNEL FRONT OFFICE

A) Le recrutement du personnel front office

B) La formation du personnel front office

1. Pour maîtriser la relation client

2. Pour comprendre l'importance de la relation client

II. LE ROLE STRATEGIQUE DES MANAGERS

A) Identifier les motivations individuelles des collaborateurs

B) Créer les conditions de la motivation

C) Evaluation des managers

III. LES SOURCES DE LA MOTIVATION

A) Le pouvoir motivant de la rémunération

B) L'intérêt du travail

IV. LES SOLUTIONS A ENVISAGER POUR LES COLLABORATEURS DEMOTIVES

CONCLUSION

SOURCES

INTRODUCTION

Dans les sociétés de services, l'expérience vécue par le client avec le personnel front office revêt une importance supérieure. Les services étant caractérisés par l'intangibilité et l'inséparabilité de la production, la vente et la consommation du service, la qualité perçue par le client sera basée essentiellement sur la qualité de la prestation qui tient à la manière dont le personnel l'accomplit. La visibilité extérieure d'une société de services est étroitement associée au personnel front office. Si le personnel n'apporte pas la qualité de service attendu par le client, c'est l'image institutionnelle de l'entreprise qui s'en trouve entachée. La prestation fournie par le personnel front office se doit donc d'être excellente. Or, un collaborateur démotivé fournira une qualité de service minimum, voire une mauvaise prestation. La démotivation peut mener, par ailleurs, à la démission.

Si le turn-over, de façon limitée, peut être utile pour apporter du sang nouveau dans une équipe, il peut s'avérer préjudiciable pour la relation client lorsque la relation personnelle est forte. Pour les sociétés de services qui institutionnalisent une relation privilégiée entre un client et un interlocuteur, telles que les banques, en cas de départ de ce dernier, même si l'image de l'entreprise reste intacte, il faudra reconstruire la relation avec un autre interlocuteur afin que le client accorde encore sa confiance et ne parte pas à la concurrence. La motivation du personnel front office est donc un problème crucial pour les sociétés de services. Elles ne peuvent se permettre de considérer la politique des ressources humaines comme une fonction annexe. C'est en fait une question stratégique pour les dirigeants. Si l'importance de ce sujet, pour les sociétés de services en particulier, est évidente, la réponse à apporter à la question " comment maintenir la motivation du personnel front office ? " est loin de l'être. Nous tenterons néanmoins d'y répondre en analysant tour à tour, l'importance du recrutement et de la formation du personnel front office, le rôle stratégique tenu par les managers et les sources de motivation sur lesquelles les sociétés de services peuvent agir. Nous considérerons enfin les solutions à envisager lorsque la motivation disparaît.

I. L'IMPORTANCE DU RECRUTEMENT ET DE LA FORMATION DU

PERSONNEL FRONT OFFICE

Beaucoup de sociétés se posent la question suivante : " comment motiver le personnel ? ". La formulation est erronée. Il faut au contraire se demander " comment maintenir la motivation du personnel ? ". Il est indispensable que les entreprises s'inquiètent de la motivation du personnel pour le poste à pourvoir avant même de l'intégrer dans une équipe.

A) LE RECRUTEMENT DU PERSONNEL FRONT OFFICE

Richard Norman introduit dans son livre " Le management des services - Théorie du moment de vérité dans les services " une notion intéressante : " la conception du personnel ". Selon lui, " la conception du personnel de l'entreprise fait référence au degré et au type d'adéquation entre les particularités d'un groupe de personnes, dans leur vie et dans leurs besoins, et les conditions de travail ou le contexte que l'entreprise offre à ce groupe, tout en poursuivant l'intérêt de ses activités."

En d'autres termes, selon leur situation sociale, leur âge et leur style de vie, les personnes ont des besoins, des motivations et des ambitions différents. Elles ne mobiliseront leur énergie pour l'entreprise

...