Gestion de la performance organisationnelle
Fiche : Gestion de la performance organisationnelle. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar ladissert2411 • 4 Février 2023 • Fiche • 2 829 Mots (12 Pages) • 323 Vues
Gestion de la performance informationnelle |
Les contrats de services
Nouvelles contraintes de la DSI :
- Sécuriser l’opérationnel
- Apporter une vision stratégique
- Créer de la valeur pour les utilisateurs
- Maitriser les coûts
- Réussir la transformation digitale
[Comment piloter la performance économique de la DSI ?]
L’externalisation des activités du SI 🡺 Infogérance
Causes :
- Objectifs à CT de réduction et maitrise des coûts de l’informatique
- Objectifs à LT de recentrage sur le cœur de métier de l’organisation
🡪 Tout est établi dans le contrat de services
SLA « Service Level Agreement »
[Définition] Contrat qui quantifie le niveau de service minimal pour une prestation qu’un fournisseur s’engage à délivrer à son client.
Il précise les engagements du prestataire informatique vis-à-vis de son client en termes de niveau de service.
🡺 Mesure de la qualité de service et de reporting : aptitude à répondre de façon appropriée à des exigences exprimées ou implicites qui visent à satisfaire ses usagers. Ex :
- Accessibilité
- Continuité
- Disponibilité
- Fiabilité
- Maintenabilité
La SLA permet de :
- Identifier et définir les besoins des clients
- Définir les services attendus et les indicateurs à mettre en place[pic 1]
- Faciliter le dialogue entre les parties 🡪 réduire les risques de conflit
- Éviter les litiges
- Manque de précisions[pic 2]
- Vocabulaire trop technique lors de la description des services
- Omission de la description détaillée des résultats à atteindre
Indicateurs
- De performance :
- Taux de disponibilité de l’environnement de travail sur une plage définie
- Taux de disponibilité des applications
- Délai moyen d’accès aux applications
- Temps de réponse de la base de données du PGI
- De qualité :
- Nombre de demandes d’interventions traitées par périodes
- Délais d’intervention
- Nombre d’interventions traitées avec résolution du problème rencontré dans les X heures, rapporté au nombre d’interventions traitées
Contenu du contrat de SLA
- Liste et définition des services fournis
- Calendrier et périmètre du service
- Critères de mesure de qualité/ disponibilité/ fiabilité/ temps de réponse
- Mode de facturation
- Date de début/ fin/ renouvellement/ résiliation du contrat
- Responsabilités et obligations des deux parties
- Plaintes et litiges
- Sécurité et audit
SLA en interne
[Définition] Les SLA internes sont des contrats de services entre la DSI et les autres directions métiers, créant un mode de relation « client-fournisseur ».
🡺 La DSI devient prestataire interne/ fournisseur de services pour le compte des autres directions de l’entreprise.
🡺 La DSI n’est plus organisée en centre de coûts mais en centre de profit/ investissement
🡺 Elle est évaluée sur les résultats dégagés ou sur le rendement des investissements réalisés
🡺 Facturation interne des services informatiques sur la base d’un PCI
SLM « Service Level Marketing »
Le SLM porte sur le respect des engagements de services.
🡺 Il conduit à l’élaboration d’un catalogue de services proposés par la DSI mentionnant le délai et le prix
🡺 Ce catalogue sera diffusé auprès des directions métiers
La SLA en interne permet de :
- Recenser les différents besoins des directions métiers[pic 3]
- Levier de sensibilisation pour la DSI
- Mutualiser les ressources internes et déterminer leurs coûts
- Assurer le suivi et la justification des coûts
- Responsabiliser les directions métiers
[pic 4]
- Les modalités de facturation interne doivent être acceptées par les DM clientes
- La DSI doit s’appuyer sur une méthodologie de calcul des coûts de prestations
L’externalisation « Outsourcing » 🡪 INFOGERANCE
[Définition] C’est une démarche consistant à confier à un tiers tout ou partie d’une activité qui jusqu’alors était réalisée en interne.
🡺 Dans le cadre des SI, on utilise le terme « infogérance ».
[Caractéristiques]
- Contrat réciproque pluriannuel
- Avec engagement de résultat
- Sur une base forfaitaire définissant un cadre contractuel
- Précisant la durée et le niveau de services
- Incluant des conditions de réversibilité
- Prestations portant sur un SI déjà existant et opérationnel
Types d’infogérance :
- Tierce maintenance applicative (TMA)
🡺 L’infogérant gère la maintenance et l’évolution d’une ou plusieurs applications
[pic 5]🡺 Regroupe la maintenance curative, préventive et évolutive.
- L’infogérance d’infrastructure
🡺 L’infogérant gère la structure physique informatique
...