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Gestion de la performance organisationnelle

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Par   •  4 Février 2023  •  Fiche  •  2 829 Mots (12 Pages)  •  323 Vues

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Gestion de la performance informationnelle

Les contrats de services

Nouvelles contraintes de la DSI :

  • Sécuriser l’opérationnel
  • Apporter une vision stratégique
  • Créer de la valeur pour les utilisateurs
  • Maitriser les coûts
  • Réussir la transformation digitale

[Comment piloter la performance économique de la DSI ?]

L’externalisation des activités du SI 🡺 Infogérance

Causes :

  • Objectifs à CT de réduction et maitrise des coûts de l’informatique
  • Objectifs à LT de recentrage sur le cœur de métier de l’organisation

🡪 Tout est établi dans le contrat de services

SLA « Service Level Agreement »

[Définition] Contrat qui quantifie le niveau de service minimal pour une prestation qu’un fournisseur s’engage à délivrer à son client.

Il précise les engagements du prestataire informatique vis-à-vis de son client en termes de niveau de service.

🡺 Mesure de la qualité de service et de reporting : aptitude à répondre de façon appropriée à des exigences exprimées ou implicites qui visent à satisfaire ses usagers. Ex :

  • Accessibilité
  • Continuité
  • Disponibilité
  • Fiabilité
  • Maintenabilité

La SLA permet de :

  • Identifier et définir les besoins des clients
  • Définir les services attendus et les indicateurs à mettre en place[pic 1]
  • Faciliter le dialogue entre les parties 🡪 réduire les risques de conflit
  • Éviter les litiges

  • Manque de précisions[pic 2]
  • Vocabulaire trop technique lors de la description des services
  • Omission de la description détaillée des résultats à atteindre

Indicateurs

  • De performance :
  • Taux de disponibilité de l’environnement de travail sur une plage définie
  • Taux de disponibilité des applications
  • Délai moyen d’accès aux applications
  • Temps de réponse de la base de données du PGI

  • De qualité :
  • Nombre de demandes d’interventions traitées par périodes
  • Délais d’intervention
  • Nombre d’interventions traitées avec résolution du problème rencontré dans les X heures, rapporté au nombre d’interventions traitées

Contenu du contrat de SLA

  • Liste et définition des services fournis
  • Calendrier et périmètre du service
  • Critères de mesure de qualité/ disponibilité/ fiabilité/ temps de réponse
  • Mode de facturation
  • Date de début/ fin/ renouvellement/ résiliation du contrat
  • Responsabilités et obligations des deux parties
  • Plaintes et litiges
  • Sécurité et audit

SLA en interne

[Définition] Les SLA internes sont des contrats de services entre la DSI et les autres directions métiers, créant un mode de relation « client-fournisseur ».

🡺 La DSI devient prestataire interne/ fournisseur de services pour le compte des autres directions de l’entreprise.

🡺 La DSI n’est plus organisée en centre de coûts mais en centre de profit/ investissement

🡺 Elle est évaluée sur les résultats dégagés ou sur le rendement des investissements réalisés

🡺 Facturation interne des services informatiques sur la base d’un PCI

SLM « Service Level Marketing »

Le SLM porte sur le respect des engagements de services.

🡺 Il conduit à l’élaboration d’un catalogue de services proposés par la DSI mentionnant le délai et le prix

🡺 Ce catalogue sera diffusé auprès des directions métiers

La SLA en interne permet de :

  • Recenser les différents besoins des directions métiers[pic 3]
  • Levier de sensibilisation pour la DSI
  • Mutualiser les ressources internes et déterminer leurs coûts
  • Assurer le suivi et la justification des coûts
  • Responsabiliser les directions métiers

[pic 4]

  • Les modalités de facturation interne doivent être acceptées par les DM clientes
  • La DSI doit s’appuyer sur une méthodologie de calcul des coûts de prestations

L’externalisation « Outsourcing » 🡪 INFOGERANCE

[Définition] C’est une démarche consistant à confier à un tiers tout ou partie d’une activité qui jusqu’alors était réalisée en interne.

🡺 Dans le cadre des SI, on utilise le terme « infogérance ».

[Caractéristiques]

  • Contrat réciproque pluriannuel
  • Avec engagement de résultat
  • Sur une base forfaitaire définissant un cadre contractuel
  • Précisant la durée et le niveau de services
  • Incluant des conditions de réversibilité
  • Prestations portant sur un SI déjà existant et opérationnel

Types d’infogérance :

  • Tierce maintenance applicative (TMA)

🡺 L’infogérant gère la maintenance et l’évolution d’une ou plusieurs applications

[pic 5]🡺 Regroupe la maintenance curative, préventive et évolutive.

  • L’infogérance d’infrastructure

🡺 L’infogérant gère la structure physique informatique

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