Gestion de la performance organisationnelle

Les contrats de services

Nouvelles contraintes de la DSI :

• Sécuriser l’opérationnel
• Apporter une vision stratégique
• Créer de la valeur pour les utilisateurs
• Maitriser les coûts
• Réussir la transformation digitale

[Comment piloter la performance économique de la DSI ?]

L’externalisation des activités du SI 🡺 Infogérance

Causes :

• Objectifs à CT de réduction et maitrise des coûts de l’informatique
• Objectifs à LT de recentrage sur le cœur de métier de l’organisation

🡪 Tout est établi dans le contrat de services

SLA « Service Level Agreement »

[Définition] Contrat qui quantifie le niveau de service minimal pour une prestation qu’un fournisseur s’engage à délivrer à son client.

Il précise les engagements du prestataire informatique vis-à-vis de son client en termes de niveau de service.

🡺 Mesure de la qualité de service et de reporting : aptitude à répondre de façon appropriée à des exigences exprimées ou implicites qui visent à satisfaire ses usagers. Ex :

• Accessibilité
• Continuité
• Disponibilité
• Fiabilité
• Maintenabilité

La SLA permet de :

• Identifier et définir les besoins des clients
• Définir les services attendus et les indicateurs à mettre en place[pic 1]
• Faciliter le dialogue entre les parties 🡪 réduire les risques de conflit
• Éviter les litiges

• Manque de précisions[pic 2]
• Vocabulaire trop technique lors de la description des services
• Omission de la description détaillée des résultats à atteindre

Indicateurs

• De performance :

• Taux de disponibilité de l’environnement de travail sur une plage définie
• Taux de disponibilité des applications
• Délai moyen d’accès aux applications
• Temps de réponse de la base de données du PGI

• De qualité :

• Nombre de demandes d’interventions traitées par périodes
• Délais d’intervention
• Nombre d’interventions traitées avec résolution du problème rencontré dans les X heures, rapporté au nombre d’interventions traitées

Contenu du contrat de SLA

• Liste et définition des services fournis
• Calendrier et périmètre du service
• Critères de mesure de qualité/ disponibilité/ fiabilité/ temps de réponse
• Mode de facturation
• Date de début/ fin/ renouvellement/ résiliation du contrat
• Responsabilités et obligations des deux parties
• Plaintes et litiges
• Sécurité et audit

SLA en interne

[Définition] Les SLA internes sont des contrats de services entre la DSI et les autres directions métiers, créant un mode de relation « client-fournisseur ».

🡺 La DSI devient prestataire interne/ fournisseur de services pour le compte des autres directions de l’entreprise.

🡺 La DSI n’est plus organisée en centre de coûts mais en centre de profit/ investissement

🡺 Elle est évaluée sur les résultats dégagés ou sur le rendement des investissements réalisés

🡺 Facturation interne des services informatiques sur la base d’un PCI

SLM « Service Level Marketing »

Le SLM porte sur le respect des engagements de services.

🡺 Il conduit à l’élaboration d’un catalogue de services proposés par la DSI mentionnant le délai et le prix

🡺 Ce catalogue sera diffusé auprès des directions métiers

La SLA en interne permet de :

• Recenser les différents besoins des directions métiers[pic 3]
• Levier de sensibilisation pour la DSI
• Mutualiser les ressources internes et déterminer leurs coûts
• Assurer le suivi et la justification des coûts
• Responsabiliser les directions métiers

[pic 4]

• Les modalités de facturation interne doivent être acceptées par les DM clientes
• La DSI doit s’appuyer sur une méthodologie de calcul des coûts de prestations

L’externalisation « Outsourcing » 🡪 INFOGERANCE

[Définition] C’est une démarche consistant à confier à un tiers tout ou partie d’une activité qui jusqu’alors était réalisée en interne.

🡺 Dans le cadre des SI, on utilise le terme « infogérance ».

[Caractéristiques]

• Contrat réciproque pluriannuel
• Avec engagement de résultat
• Sur une base forfaitaire définissant un cadre contractuel
• Précisant la durée et le niveau de services
• Incluant des conditions de réversibilité
• Prestations portant sur un SI déjà existant et opérationnel

Types d’infogérance :

• Tierce maintenance applicative (TMA)

🡺 L’infogérant gère la maintenance et l’évolution d’une ou plusieurs applications

[pic 5]🡺 Regroupe la maintenance curative, préventive et évolutive.

• L’infogérance d’infrastructure

🡺 L’infogérant gère la structure physique informatique

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