Risques causés par les clients et leurs attentes

Introduction

Face à des entreprises de plus en plus grandes, le consommateur sesent souvent faible. Pour pallier cette impuissance, des groupements de consommateurs se sont mis en place, donnant naissance au consumérisme. On peut donc définir le consumérisme comme un mouvementvisant à organiser l'information et la défense des consommateurs face aux entreprises de production et de distribution.

Les clients consommateurs se regroupent en vue de faire pression sur les banqueset les pouvoirs publics pour qu’ils tiennent comptes de leurs intérêts.

Pour répondre a la question, nous verrons donc dans un 1er temps les risques pris par les clients et leurs attentes puis dansune 2nde partie les conséquences sur les conditions d’exercice des banques (formalisme et sanctions).

I. Les risques pris par les clients et les attentes de ces derniers

a- Risques

Pour leconsommateur bancaire, l’achat de services représente un ensemble de quatre types de risques :

- risque de performance : la performance promise sera-t-elle bien au rendez-vous ?

- risque financier : ya-t-il risque de perte financière ?

- risque de fiabilité / sécurité : y a-t-il risque d’erreur ou de non exécution du service ?

- risque social : le service correspond-t-il au statut social réel ouprojeté ?

b- les attentes des clients

Pour contrer ces risques, le consommateur bancaire n’adopte pas la même implication, en fonction des achats ou des opérations effectuées. L’évolution socialerécente montre un accroissement des changements comportementaux qui, sur chacune des attitudes, influencent la relation bancaire.

- Pour les niveaux d’implication les plus élevés, le client-prospecteurplace fréquemment les banques en situation de concurrence systématique. La fidélité de plusieurs années à un établissement devient plus souvent un critère mineur face à la performance (prix, dél

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