Relations avec les clients

Convaincre

- C’est obtenir l’adhésion de l’autre

- En argumentant pour :

>Expliquer les avantages

>Lever et traiter les objections

>Prendre en compte les intérêts de l’autre

>Convaincre par des concessions et des contreparties

Répondre aux objections :

1°) Réceptionner positivement

>L’objection n’est pas une attaque personnelle

>La prendre comme un moyen de rebondir et de rassurer

>Toujours garder son calme

« J’ai bien compris que les délais mentionnés sont trop long pour vous… »

2°) Reformulation rassurante

>Réduire l’objection à des aspects pratiques et non dramatiques

>Ne pas répondre « c’est faux » mais « c’est peut être exact » et reformuler

>Emettre le doute

>Permettre de gagner du temps et de réfléchir

« Je suis ici pour répondre à vos préoccupations »

3°) Valider les acquis

Utilisation de questions fermées (réponse OUI ou NON)

« Si ce point est éclairci, l’offre répondra-t-elle à vos attentes ? »

4°) Découverte des motivations du client

>Soit motivations réelles >Répondre à l’objection

>Soit motivation cachée >Recentrer

« Pour résumer, l’idéal pour vous est de ramener les délais de livraison à 2 semaines »

5°) Faire une nouvelle proposition

>Technique de la fausse alternative

Le faire choisir entre 2 solutions possibles

Nous pouvons réduire les délais de livraison à 2 semaines, nous utiliserons simplement deux coloris au lieu de quatre…

AVANTAGES :

1°) Ne pas accepter en bloc ses demandes, mais orienter le choix

2°) Cela évite à ce qu’il pense s’être fait berné initialement si acceptation immédiate sans contrepartie

Bien conclure la rencontre c’est :

=>Résumer l’entretien, les décisions, la commande

=>Avoir répondu aux objections sans ambiguïté

=>Présenter les éventuelles alternatives nouvelles

=>« Savoir éventuellement perdre une bataille pour gagner la guerre »

Au final : Formaliser clairement OU fixer un nouveau RDV

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