Relation client en question

LA RELATION CLIENT EN QUESTION :

I/ La relation client :

B- La relation client conditions de mise en œuvre :

DRH : Développer les compétences d’interaction, faire évoluer les outils et la pratiques de GRH.

Contrôle de gestion : Modifie les procédures, processus de contrôle pour faciliter la vie du client. Alléger les procédures.

Directeur de l’exploitation : mise en œuvre et déploiement de la stratégie de service par les équipes de terrain, adaptation managériale tournée vers le client. (organisation de l’entreprise, du fonctionnement) .

Direction Marketing (FIDÉLISATION) : Stratégie de relation client (parcours d’expérience client au delà du produit), définition des rituels de service  importance de la progression de flux client pour mesurer cela.

Le CLIENT est au cœur de cela, il doit être au cœur de l’activité.

Etre plus en vente de service qu’en vente de produit  attachement au vendeur, expert pour le client : fidélisation à celui ci.

Levier de CA classique qui sont en mutation, importance des ventes complémentaires et de la relation client.

C/ Les collaborateurs au centre de cette orientation :

Modèle de service orienté vers les salariés et le client

Climat favorable au service Gestion attentive et interactive des équipes

Employés satisfaits par leur Motivation à satisfaire les clients

travail

Bonne qualité de service

Satisfaction des clients

Fidélisation des clients

Penser l’organisation de chaque journée, anticiper chaque chose pour savoir comme réaliser ses objectifs. Connaitre ses collaborateurs et les leviers pour les développer (allé chercher les points forts de chaque collaborateur).

Qu’est ce qui fait que je vais faire du C.A (basic, TG, bon coup...), marge (qtés, bon coup etc...), relation client.

Oublier la fatalité., donner l’envie et l’énergie.

II/ Un nouveau mode de production - la relation de service:

A/ Gérer les interfaces :

Relation client appartient au marketing et au processus

Relation de service = relation d’interface (un homme face à un autre)

Le relation de service est une activité qui met en jeu une relation triangulaire ou interviennent un professionnel, un objet, son futur acquéreur ou déjà propriétaire. Sa fabrication ne peut se réduire à une affaire purement technique, ni même à une affaire interpersonnelle.

C’est

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