Les Enjeux Stratégiques Associés à La Qualité Du Camembert LePetit ?

Quels sont les enjeux stratégiques associés à la qualité dans le cas précis

du Camembert LePetit ?

D’après l’AFNOR, la qualité est « l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. »

Il est vrai qu’en agroalimentaire il est difficile de mesurer la qualité d’un produit sans l’avoir goûter auparavant. Par conséquent, certains aspects extérieurs sont à prendre en considération pour permettre aux consommateurs d’évaluer le produit. Par exemple, ici la certification AOC joue un rôle important dans l’esprit des acheteurs.

L’objectif dans le management de la qualité est de réduire l’incertitude. Elle prend en compte plusieurs dimensions afin d’être optimale. On aura la dimension stratégique, commerciale, financière, technique et humaine.

Par ailleurs, afin de satisfaire les clients, il convient de bien déterminer quelle est la qualité essentielle que doit posséder le produit. Effectivement, il peut s’agir d’une caractéristique d’expérience (ex : qualité hygiénique), de recherche (ex : couleur, aspect…) ou de confiance (ex : origine de l’animal).

Dans notre cas, le camembert LePetit, fait face à plusieurs problèmes. Effectivement, depuis la perte de sa certification AOC en 2007 et le changement dans la fabrication (le camembert n’est plus fabriqué à base de lait cru), les ventes et la satisfaction de la clientèle n’ont cessé de baisser.

L’entreprise LePetit connait premièrement des enjeux théoriques. Cela concerne la mesure de la satisfaction des consommateurs. Effectivement, cet enjeu est essentiel dans la stratégie de l’entreprise puisque l’objectif premier dans la commercialisation du produit, ici le camembert, est de procurer du plaisir aux consommateurs afin qu’ils réitèrent leurs achats. Cette mesure de la satisfaction est difficile à évaluer puisque tout le monde n’a pas les mêmes goûts, n’ont pas les mêmes exigences de qualités etc. En revanche, suite à l’étude faite auprès des avis des consommateurs, on s’aperçoit que la majorité des consommateurs ont été très déçu, au point de ne plus vouloir acheter le camembert LePetit. Ceci est du principalement au changement dans la méthode de fabrication. Ils sont passés de l’utilisation d’un lait cru à un lait pasteurisé,

perdant ainsi la certification AOC. On observe une importante différence dans l’appréciation du camembert depuis mars 2007, date correspondant au passage du lait cru au lait pasteurisé.

Dans un deuxième temps, l’entreprise fait face à des enjeux pratiques. Il s’agit ici de mettre en avant le coût de la non qualité. Avec la modification de fabrication, les conséquences engendrées ne seront pas forcément celles espérées. Le groupe Lactalis, qui est à l’origine de ce changement, pour des raisons sanitaires, espérait certainement le maintien de sa clientèle et

de la réputation du camembert LePetit. Or, d’après les différents commentaires, l’utilisation d’un lait pasteurisé à fortement déçu les clients, entrainant une baisse de la satisfaction et donc de la consommation. D’après Philippe LePetit, il y a « un retour des consommateurs vers des produits naturels ».

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