Le développement De La Relation Client Par La Personnalisation : Le Cas De La SNCF

Le développement de la relation-client par la personnalisation : le cas de la SNCF

« Passer du train pour tous au train pour chacun » apparaît comme le leitmotiv de la SNCF pour 2014. L’enjeu actuel pour la société de transport est de rendre chaque voyage unique en vue d’impacter positivement le chiffre d’affaires – pour contrebalancer la mauvaise année 2013 – mais aussi l’image et le positionnement de l’entreprise face à la concurrence.

L’enjeu n°1 : connaître son client

Adapter les offres au profil et au parcours des clients de la SCNF nécessite d’abord de travailler sur la connaissance client. Le programme de fidélité, matérialisé par la carte de fidélité, renseigne sur le panier moyen de chaque client, sur l’historique des trajets effectués tout en jouant sur une durabilité de la relation. Un marketing paramétré et spécifique est donc mis en place en vue d’identifier et de collecter les besoins et les comportements de chaque usager de la SNCF. Il est également important de signaler que la société communique sur son action éthique et responsable. Yves Tyrode, directeur général de Voyages-sncf.com (premier site de e-commerce en France), se déclare très sensible à la protection des données personnelles .

Adapter l’offre aux besoins des usagers

Inventive et créative, tels sont les épithètes utiles pour illustrer la force de propositions de la SNCF qui ne cesse de renouveler son arsenal de services. Satisfaire toujours plus et toujours mieux ses clients avec de multiples offres personnalisées, la SNCF a compris l’intérêt de la personnalisation dans sa dimension de « privilège » notamment. En rendant « premium » certains de ses services, la SNCF s’attaque à la frange des voyageurs d’affaires, tentés par un service « première classe » relevant de l’excellence et en concurrence directe avec les transports aériens. Avec des services « Voiturier », « Bagage », avec l’offre d’une Box TGV (pour se connecter au Wifi à bord) ou encore en proposant des cours d’anglais pour les usagers récurrents, la SNCF accentue l’idée de traitement quasi préférentiel pour élever le montant du panier de ces clients.

La SNCF joue donc au caméléon et adapte son offre à toutes les catégories de population. Les familles par exemple peuvent bénéficier du service TGV Family dans le cadre duquel les enfants participent à des ateliers de création, des jeux de société ; ces derniers ont également la possibilité d’être accompagnés lors de leurs trajets grâce au service Junior & Cie. Enfin, la société adopte une position éthique et morale en développant une offre spéciale pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite, les femmes enceintes ou les moins de 18 ans via son service de navette à domicile.

« Une personnalisation 2.0 » qui joue sur la mobilité

C’est le directeur général de Voyages-sncf.com, Yves Tyrode qui l’indiquait en 2012 , la SNCF se veut acteur digital de premier ordre. Avec la refonte de son site internet et le développement d’une promotion multicanale de ses offres, la SNCF cherche à maximiser le nombre de clients potentiels ainsi qu’à fidéliser les clients acquis. Laurent

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