Le KM à la rescousse de la relation client

Le KM à la rescousse de la relation client

En matière de relation client, les enjeux liés au Knowledge Management sont importants. L'un se situe au niveau de la performance de l'entreprise liée à la motivation du personnel. Plus un agent de clientèle va disposer de connaissances, tant sur les produits et les services de son entreprise que sur ses clients, plus il va s'imprégner d'un sentiment de sécurité qui lui sera profitable vis-à-vis du client. Un autre enjeu se situe plus globalement au niveau des gains de valeur de l'entreprise liés à l'augmentation du capital de connaissances. D'une manière générale, les objectifs du KM sont de capitaliser les informations de manière organisée, afin de les pérenniser. Le phénomène des départs massifs à la retraite durant les prochaines années est typiquement un cas d'école. «Le départ d'une certaine population qui détient une grande connaissance accumulée au fil des ans représente un cas de figure dans lequel le KM doit pouvoir limiter les «dégâts». Le partage des connaissances doit permettre aux entreprises de réduire, autant que faire se peut, la fuite de ces cerveaux. D'autant plus que les personnes qui sont en fin de carrière sont très souvent enthousiastes à vouloir partager leur savoir», constate Philippe Ducoté, p-dg de KMap, conseil en gestion de connaissances.

Globalement, le délai pour obtenir des résultats varie d'un à trois ans. Une telle durée s'explique par la construction de la base de connaissances d'une part, et par la modification du comportement au travail dû au partage du savoir-faire d'autre part. «La dynamique humaine repose sur un principe assez élémentaire: lorsque l'on a appris quelque chose, l'envie de communiquer sur ses connaissances est présente», remarque Pierre Mariot. Mais, pour que cette dynamique s'installe, un certain nombre de conditions doivent être respectées. Il faut que les collaborateurs puissent trouver une vraie valeur ajoutée à ce qui existe dans la base de connaissances. De même, il est nécessaire d'avoir un management basé sur la coopération, sur une reconnaissance du travail de chacun, ce qui ne peut s'accorder avec un management hiérarchique, manipulateur, exclusivement financier, ou un management basé sur la compétition des services. Il est impératif également que le savoir possède une certaine pérennité, ce qui exclut les secteurs d'activité où l'innovation est permanente.

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