La satisfaction client

Sujet :

La satisfaction client

Un client, comme tout un chacun, a trois types de besoins :

• Des besoins basiques

• Des besoins exprimés

• Des besoins latents

Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la satisfaction client.

L'outil à utiliser : le modèle Kano

Date : mercredi 9 février 2005

Auteur : Gilles Hémery

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La satisfaction client

Un client, comme tout un chacun, a trois types de besoins :

• Des besoins basiques

• Des besoins exprimés

• Des besoins latents

Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la satisfaction client.

L'outil à utiliser : le modèle Kano

Les besoins basiques

Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout. D'être très

performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client. Par contre la

moindre absence de performance sur un besoin basique génère un mécontentement

terrible chez le client.

Exemple :

Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas

propres. Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être

propres. Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de

performance. Mais cela crée un grand mécontentement parce que vous vous demandez

ce que vous allez trouver dans votre assiette. Si le restaurant lustre les couverts, passe

beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en rend compte. Cela ne vous

apportera aucune satisfaction particulière.

En résumé :

Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de

communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage

compétitif et aucun satisfaction client.

Les besoins exprimés

Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a connaissance. Le client exprime ce

qu'il veut, ce qu'il attend. Je veux bien manger, je vais dans un bon restaurant. Je veux

manger

...