La gestion de la relation commerciale

La gestion de la relation commerciale consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant dans le succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers voire des millions de clients. Pour arriver à un résultat satisfaisant les systèmes de gestion des relations clients (CRM en anglais) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services.

Le contexte actuel dans lequel les banques évoluent rend difficile le développement de la relation commerciale. Celles-ci sont amenées à élaborer de nouvelles approches commerciales basées sur une exigence relationnelle plus forte et une qualité de service accrue.

Les attentes des clients ont aussi changé : plus exigent les clients sont très attentifs aux conseils que leur porte leur conseiller dans la gestion de leurs comptes bancaires mais aussi sur la transparence des tarifs. Selon une étude menée, 65% des clients veulent avoir accès à un conseiller à toute heure. Ainsi, une mauvaise gestion courante des comptes bancaires peut avoir pour une banque des impacts néfastes dans la relation commerciales et donc dans la fidélisation de ses clients.

Les clés de la réussite de la relation commerciale restent le suivi de celle-ci. Un suivi qui se doit d’être personnalisé. Le développement des technologies permet aux banques de fournir les outils nécessaires aux conseillers pour suivre de près l’évolution de la situation du client.

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