Organisation du travail

Introduction

Nous voici maintenant à la deuxième partie du travail soit le rapport final concernant le diagnostic de l’entreprise en matière d’organisation du travail.  Avant tout, faisons un survol de l’entreprise choisie.  Nous nous sommes penchés sur une entreprise québécoise très connue et très appréciée de par ses citoyens : le Mouvement Desjardins. Pour cette 2e partie, nous avons interrogé Mme                                 , directrice adjointe de la direction des transactions assistées afin de nous aider à répondre aux quatre thèmes qui suivent pour mieux comprendre l’organisation du travail au sein de cette entreprise.

Vous comprendrez, à la lecture des thèmes choisis, les raisons pour lesquelles ils ont été préférés aux autres thèmes non abordés.  Étant une entreprise avec un encadrement très serré, nous avons préféré vous présenter les thèmes suivants:  mouvement de qualité, les équipes de travail, le stress et la performance et efficacité.

Dans un premier temps, deux grandes problématiques ont été constatées dans le mouvement de qualité soit l’insatisfaction des clients quant aux heures d’ouverture ainsi que du temps alloué à l’ouverture d’un compte.  Des procédures ont été mises sur pied afin d’améliorer ces problématiques, entre autre en analysant les offres des concurrents, des questionnaires et des sondages.  Une façon efficace de procéder à l’ouverture d’un compte a été mise sur pied.  L’implantation s’est déroulée sur une période de 2 ans.

Dans un deuxième temps, regardons ce qui en est du travail en équipe. À proprement dit, « l’équipe » est beaucoup plus en dehors des heures de bureau.  Les caissiers étant assez autonomes et compétents gèrent leur travail.  Une coordonnatrice agit en tant qu’instructrice afin de les outiller dans la réalisation de leurs objectifs.  Les caissiers s’entraident entre eux.  La direction organise des événements en dehors des heures de travail afin de solidifier les liens entre les employés.  

En troisième temps : le stress.  Nous pouvons parler du stress positif qui aide les employés à être plus efficace et plus motiver mais il y a également le stress négatif, lequel est clairement vécu par les employés de la Caisse de l’Envolée.  Le stress est ressenti dans les relations difficiles avec la clientèle.  Celui-ci est vécu entre autre lors de l’ouverture d’un compte, également avec les objectifs visés dans la Caisse en ce qui concerne les ventes, le pouvoir décisionnel inexistant, le manque de communication, l’horaire et la conciliation travail-famille.

Nous voici avec le dernier thème retenu.  Il s’agit de mesurer, sous forme de questionnaire, les performances des employés et l’efficacité organisationnelle  pour ainsi connaître les buts professionnels que les employés veulent atteindre au sein de l’entreprise.  Par contre, la Caisse ne peut pas se fier à ces données car l’employé peut très bien changer d’idée en court de route. L’entreprise a également mis sur pied un programme de reconnaissances qui vise à souligner les efforts employés dans la vente des produits autant d’objectifs personnel qu’organisationnel.  Ces efforts font en sorte que les employés qui se classent dans les trois premières positions obtiennent des bonus monétaires. Les objectifs de la Caisse sont révisés de façon trimestrielle. Des objectifs Fédération Desjardins sont également déterminés.  Si ceux-ci sont atteints, les employés ont une chance de participer au tirage de cinq voyages.

Le mouvement de qualité

Dans cette catégorie, deux grandes problématiques ont été relevées, soit une grande insatisfaction de la part de la clientèle face au peu d’heures d’ouverture de leur caisse et le temps nécessaire pour procéder à l’ouverture d’un compte.

Dans le cadre des heures d’ouverture, cette problématique est arrivée avec la disponibilité des services prolongés de la part des concurrents. De plus, un certain essoufflement au même moment a été constaté quant à l’utilisation des services automatisés, donc les membres avaient de plus en plus besoin d’un contact humain. Ils désiraient faire affaire avec une ressource plutôt qu’une machine.

Dans cette période une grande quantité de membres ont fermé leurs comptes sous prétexte que les heures d’ouverture étaient non adéquates. Un nombre grandissant de plaintes ont aussi été comptabilisées mentionnant le manque de disponibilité afin d’avoir de l’aide de leur caisse pour un problème, alors que cette dernière était fermée. Beaucoup de transferts vers la concurrence ont été notés aussi était-ce dû au fait qu’eux étaient ouverts sur une plus grande plage horaire ?

La direction interne de la Caisse à concentrer beaucoup d’effort sur ce problème en analysant les offres des concurrents et en sondant leur clientèle sur le besoin en terme de disponibilité de ressources physiques. De plus, que s’était-il produit au niveau de Desjardins,  dans d’autres caisses manifestant le même problème ou plutôt le même besoin ? On constate qu’en aucun temps les employés de la Caisse n’ont été consultés afin d’apporter leur point de vue sur la pertinence de prolonger les heures d’ouverture.

Au niveau de la Caisse analysée, nous savons que nous avons trois centres de services.  Le siège social est situé dans la ville de Mirabel. Le premier point de service, qui est le plus gros centre, est à Blainville et le dernier à St-Anne-des-Plaines. Suite à l’analyse des besoins qui s’est échelonnée sur deux ans, les heures d’ouverture ont été prolongées dans les trois centres de services (annexe 1).  Nonobstant, celui étant le plus touché et sans contredit le centre de services de Blainville qui lui est maintenant ouvert le samedi. Dû à sa localisation, beaucoup de concurrence à proximité, le choix s’est imposé de lui-même.

Depuis 2012, ce changement est effectif au sein de la Caisse, toujours par le biais de sondage, les membres sont grandement satisfaits de ce changement. De plus, une augmentation considérable de la clientèle désirant faire affaire avec la Caisse (nouveaux membres) a été notée dû au prolongement de ces heures. Le but de cette manœuvre était d’améliorer la satisfaction de sa clientèle face à l’entreprise de services donc ce programme d’augmentation de qualité a bien joué son rôle puisqu’on constate que la clientèle sort beaucoup plus comblée et satisfaite du service offert.

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