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UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL

RAPPORT FINAL

BANQUE CIBC

DANS LE CADRE DU COURS

FONDEMENTS EN ORGANISATION DU TRAVAIL

Table des matières

1. Introduction        2

2. Diagnostic  de l’entreprise        3

2.1 La performance et l’efficacité organisationnelle        3

2.2 Les équipes de travail        5

2.3 Le mouvement de la qualité        8

2.4 Le changement technologique        11

3. Plan d’action        16

4. Conclusion        18

Bibliographie        18

1. Introduction

Les effets structurels et organisationnels des caractéristiques des postes ont toujours été considérés avec autant d’attention qu’aujourd’hui.  En effet, l’organisation du travail ainsi que la structuration est  quelque chose de palpable, l’étude de ceux-ci fut souvent effectué du à leurs  facteurs facilement mesurables, identifiables et quantifiables. Cependant, l’utilité de l’étude des effets est aujourd’hui indéniable lorsqu’on observe les changements qu’elle mène au niveau de la conception des tâches. Nous établirons un diagnostic sur le potentiel d’un responsable du service à la clientèle d’une succursale de la banque CIBC.

En premier lieu, pour avoir une meilleure image de l’entreprise, un diagnostic en matière d’organisation du travail de celle-ci sera effectué.  À partir du rapport préliminaire, ainsi des données réelles fournies par la CIBC. Dans le but de comprendre la raison d’être du poste étudier, soit le poste de service à la clientèle, une analyse critique de la situation en tenant compte des contenus et thèmes qui la composent. Notamment, les thèmes en lien avec l’organisation ainsi que la structure de la CIBC sont les suivants : La performance et l’efficacité organisationnelle, les équipes de travail,  le mouvement de la qualité ainsi que le changement technologique. D’ailleurs, pour les quatre thèmes évoqués, des recommandations à la fois concrètes, réalistes et cohérence avec le thème à l’étude, l’analyse critique dans l’objectif d’améliorer l’efficacité et la performance de l’organisation en cohérence avec le poste à l’étude.

Pour conclure notre travail, nous démontrerons les résultats obtenus suite aux objectifs que nous nous sommes fixés, et ce, en révélant un plan d’action à court, moyen, long terme en lien avec les recommandations adéquates pouvant améliorer le potentiel du poste à l’étude : le service à la clientèle.

2. Diagnostic  de l’entreprise

2.1 La performance et l’efficacité organisationnelle

L’institution bancaire CIBC est un chef de file en ce qui attrait à l’efficacité organisationnelle et la performance. Ce thème fait référence particulièrement à la performance et l’efficacité des employés et de la façon dont CIBC permet d’optimiser les résultats. La banque possède de nombreux programmes afin de rendre l’efficacité et la performance au centre des intérêts de tous. Selon les quatre dimensions de l’efficacité organisationnelle passant par la valeur des ressources humaines, l’efficience économique,  la pérennité de l’organisation et la légitimité de l’organisation voici les programmes instauré par la banque.

        Tout d’abord, l’aspect de la valeur des ressources humaines soit, la mobilisation des employés est perçue sous forme de questionnaires. La banque CIBC possède un sondage employé nommé prendre le pouls mené au hasard auprès des membres de l’équipe qui permet de rendre un rapport détaillé périodiquement à la haute direction sur le rendement et la satisfaction des employés. CIBC mène des sondages auprès d'employés afin de connaître l’opinion de ceux-ci sur les enjeux les plus importants selon eux et de connaître leurs idées afin de faire de la banque un endroit plus efficace et performant. Le sondage annuel auprès des employés couvre énormément de sujets pertinents, dont l’efficacité des gestionnaires, les expériences d’apprentissage, le perfectionnement professionnel, l’équilibre entre le travail et la vie personnelle et d’autres caractéristiques importantes chez CIBC. Cela permet de rendre l’institution qu’est CIBC un meilleur endroit pour y être employé à long terme. De plus, il encourage les conversations de perfectionnement professionnel, afin de partager au maximum les connaissances entre les employés.^[1]

L’entreprise offre à ses meilleurs atouts de la fonction ressources humaines des programmes de reconnaissances pour les employés performants, qui permettent d’offrir des prix de reconnaissances comme de l’argent ou encore des voyages. Cela motive les employés à dépasser leurs limites et ainsi devenir davantage efficace. Les employés ont accès à une rétribution concurrentiels soit le salaire, les avantages sociaux, un régime de retraite, des options d’achat d’actions et des primes sur les rendements. Ensuite, le programme de bonification annuel  permet à tous ceux qui sont éligibles,  l’obtention d’une bonification basée sur leur contribution et leur rendement au cours de l’année.  Ils ne tiennent cependant pas seulement en compte les ventes, mais aussi le comportement des employés et le service à la clientèle hors pair.^[2]

Le développement des ressources humaines est aussi un aspect de la  valeur des ressources humaines importante à ne pas négliger. Afin de rendre ses employés le plus performants possibles et atteindre leur plein potentiel, CIBC offre la possibilité d’avoir accès à des formations externes afin de développer au maximum la compétence des employés. Les frais reliés aux cours sont entièrement pris en charge par la banque. Ils sont aussi régulièrement soumis à des formations internes.

Selon la CIBC, la mobilisation des caissiers, caissière est notamment fait par les gestionnaires. C’est un des aspects de l’efficience économique qui se défini par la productivité et de la pérennité de l’organisation soit l’amélioration de la qualité. Ceux-ci sont les initiateurs en ce qui attrait la performance et l’efficacité des employés. Ils permettent entre autres de créer un environnement sain de travail, d’encourager ses employés et de permettent à tous de bien faire leur travail. Les gestionnaires et les membres de l’équipe établissent ensembles des attentes de rendement qui s'appuie notamment sur les objectifs de carrières d’employés. Il y a régulièrement des rencontres prévues afin de procéder à l’évaluation du progrès et de parler des difficultés que l’employé pourrait rencontrer. Des commentaires et recommandations sont donc formulés et ceci est essentiel pour une bonne performance et efficacité de la banque. Ils évaluent s’il y a respect des règlements de CIBC soit la conformité aux politiques et aux exigences de gestions des risques, de protection des renseignements personnels. Ces évaluations sont directement en lien avec les primes de rendements. Les rencontres ont lieux six mois après le début de l’année fiscale et la deuxième rencontre six mois après. Néanmoins, si les évaluations se révèlent en dessous des attentes, les employés doivent rencontrer leurs gestionnaires une fois par semaines afin de rendre les résultats observés.^[3]

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