Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale EDF SA Commerce

CANDIDAT(E)

  NOM : HANSAL

  PRENOM(S) : Oumaïma

UNITE COMMERCIALE

 RAISON : EDF SA COMMERCE

 ADRESSE : 5, avenue de la Butte aux Cailles 64600, Anglet

Compétences déclarées

Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle

421 Accueillir, informer et conseiller

x

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

x

423 Suivre la qualité des prestations

x

Titre de la mission

Étude du questionnaire de satisfaction

Date et durée

21 Juin 2019

Contexte professionnel : pourquoi ?

EDF étant une entreprise qui met en avant la satisfaction client avant tout, je trouve que ça aurait été intéressant d’étudier le questionnaire de satisfaction envoyé au clients.

Objectifs poursuivis :

-Objectif quantitatif: Au moins 90% de retour réponse, et 70% de clients Très Satisfaits

-Objectif qualitatif: Que les clients se situent dans la catégorie Très Satisfaits, et si possible un Verbatim

Cibles

Tous les clients ayant reçu questionnaire de satisfaction pour me noter personnellement

La méthodologie utilisée

- Préparation de l’activité : J’ai repris tous les retours d’enquêtes de satisfaction que j’ai reçues et j’ai cherché à comprendre comment le système marchait.

- Mise en œuvre de l’activité : J’ai étudié l’outil en général, puis ensuite les résultats que j’ai obtenu, de là j’ai comparé mes résultats avec mes performances et l’outil en lui même afin de cerner d’éventuels problèmes, et j’ai fini par proposer des outils afin d’améliorer éventuellement l’outil et/ou mes performances

Moyens et techniques

• les moyens d’information interne et externe:  Documentation interne, à partir des résultats de sondages
  

- les moyens humains travail d’équipe, suggestions de leur part

- Résultats quantitatifs : 60% de mes retours sont des clients « très satisfaits »

- Résultats qualitatifs : clients très satisfaits dans l’ensemble, verbatims positifs mais j’ai trouvé que ce qui ressortait le plus était que peu de clients étaient satisfaits du temps d’attente

Analyse des résultats :

- Les causes possibles de vos résultats (échec ou réussite) : Je pense que ce qui explique ce résultat, c’est que l’outil nous fait défaut.

- Les conséquences de votre activité : Cela a permis au manager de pouvoir comprendre quels sont les problèmes en rapport avec ce questionnaire, et aux conseillers de faire comprendre que cet outils les pénalisent.

- Les préconisations futures :Je pense qu’il faudrait prendre plus en considération les critiques des conseillers en rapport avec ce questionnaire, en effet c’est eux qui le subissent au quotidien, et qui se voient pénalisés du au fait qu’il soit mal fait.

Auto-

évaluation

J’ai apporté de l’information à l’entreprise, ils ont pris en considération mon analyse car je ne suis pas la seule à faire remonter les problèmes liés à l’outil d’évaluation de la satisfaction client.