Traitement des demandes et des réclamations au pôle santé

A/ Traitement des demandes et des réclamations au pôle santé :

En moyenne, en un jour, les demandes de traitement s’élèvent à 908 dont 45,15 % pour le courrier, 30,84 % pour le courriel et 24,01 % pour le téléphone.

1° Les appels téléphoniques

Le taux de traitement effectif des appels est très différent selon les pôles :

• 51,64 % pour le pôle commercial,

• 34,40 % pour le pôle santé,

• 66,22 % pour le pôle prévoyance

Soit 50.80 % en moyenne pour l’ensemble des trois pôles.

Cette comparaison permet de constater que le pôle santé est le secteur qui traite le moins d’appels téléphoniques. L’objectif de traiter 98 % des appels est loin d’être atteint.

Le personnel ne se sent pas suffisamment concerné par l’importance du traitement des appels téléphoniques, d’autant que personne n’est clairement affecté à cette tâche et qu’il n’y a pas de procédure de traitement des appels téléphoniques.

Le temps moyen consacré à une communication est presque conforme à l’objectif de 3 minutes dans le pôle prévoyance mais est dépassé de 1 min 44 pour le pôle commercial et de 2 min 25 pour le pôle santé. Cela peut être dû à un manque de professionnalisme des gestionnaires mais aussi à l’expression du mécontentement des clients qui prend du temps.

2° Les demandes écrites

Le courrier représente encore la plus grosse part des demandes formulées au pôle santé (45,15 % des demandes globales et 59,42 des demandes écrites).

L’objectif de diminuer les courriers qui provoquent des pertes de temps à 25 % des demandes n’a pas été atteint.

L’objectif de traiter toutes les réclamations dans un délai de 15 jours est loin d’être atteint : il est dépassé de 6 jours.

En général, les problèmes viennent de ce que :

• Les gestionnaires traitent seulement 8,92 % des courriels, ce qui peut décourager les assurés d’utiliser ce canal, alors que 98 % des courriers sont actuellement traités,

• La traçabilité des demandes n’est pas bien assurée dans le logiciel HIRESO,

• Une suite n’est pas toujours donnée au client ce qui augmente le nombre de contacts et accroît le mécontentement (et donc le temps passé en réponses),

• Il n’y a pas de procédure de traitement de réclamations,

• L’expertise des personnels qui tentent d’apporter une réponse n’est pas toujours suffisante.

B/ Les délais de traitement des dossiers « santé » :

Le délai de traitement d’un dossier est trois fois plus long que prévu dans l’objectif.

Les délais de réponse aux demandes de prise en charge excèdent de trois à quatre jours les objectifs fixés dans la charte qualité.

En effet :

• aucun objectif individuel n’est fixé en nombre de dossiers à traiter,

• toutes les demandes, simples ou complexes, font l’objet de la même procédure : cela provoque des interruptions de travail pour aller consulter les personnes plus expertes.

Conclusion

Aspect essentiel du diagnostic en 2, 3 lignes ; insuffisances et retard de traitement des demandes, risque de départs des clients, dans un contexte très concurrentiel.

Les engagements pris vis-à-vis des assurés au travers de la charte qualité constituent une priorité.

II/ PROPOSITIONS DE SOLUTIONS

A/ Traitement des demandes et des réclamations au pôle santé :

Pour l’ensemble des demandes, quel que soit le canal (téléphone, courriel, courrier) :

Afin de garder une trace de tous les contacts avec chaque assuré :

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