Adm2215 TN1

Question 1

Trouver la définition de la qualité dans les services publics est difficile. Voici trois arguments qui tentent de le démontrer.

Premièrement, il est complexe de définir exactement ce qu’est la qualité en termes de services et de soins dans notre système puisque c’est un concept qui est très vague.  En effet, les services et les soins ne sont pas concrets. Ce n’est pas quelque chose que nous pouvons voir et mesurer facilement. Ils sont aussi très variés et indivisibles dans le sens que la personne reçoit le service en même temps qu’il est prodigué^[1]. Ils ne sont donc pas évaluables  au préalable.

Deuxièmement, les soins et les services sont diversifiés en matière de clientèle, d’environnement et de situation.  Alors, il est difficile d’établir un seul schème pour définir la qualité.  Une personne A reçoit des soins complètement distinct que la personne B puisqu’ils n’ont pas les mêmes besoins ni les mêmes problématiques.  Conséquemment, il est ardu de les comparer, tel un bien industriellement fabriqué selon des standards bien établis et où la qualité y est directement corrélée. L’éventail de l’offre est si vaste et les individus si complexe que rien n’est standard.

Finalement, les soins et les services sont en perpétuelles mutations puisque les connaissances et les avancées technologiques les influences grandement. Par exemple, un examen radiologique fait en 2000 n’a pas la même qualité d’image que celle fait en 2018.  Aussi, aujourd’hui, il y a beaucoup plus traitements disponibles qu’il y a dix ans.  Par le fait même, il est impossible d’avoir une seule définition de la qualité qui est figée dans le temps.  Ceci ne serait pas représentatif des soins et des services réellement dispensés^[2].  Les nouvelles percées de la médecine peuvent changer à tout moment et la définition de la qualité peut ne pas suivre  le rythme. C’est ce qui explique aussi pourquoi les soins et les services dans ce domaine sont en continuel amélioration au niveau de la qualité.  Les équipes tentent de s’adapter aux nouvelles réalités et demandes des usagers qui évoluent aussi au gré des changements.

Question 2

Il est clair que l’approche par gestion de la qualité produit des effets positifs puisque pour être accrédité, il faut éclaircir les méthodes, les normes et les règlements.  Agrément Canada^[3] par exemple, demande de voir la documentation écrite sur les procédures précises pour atteindre des normes précises. Ainsi, chaque employé sait quoi faire selon chaque situation puisque pratiquement tout est documenté et explicité. Par ricochet, ceci entraine aussi une meilleure communication et une meilleure gestion de l’information. Comme impact, il y a aussi une meilleure coopération entre les professionnels^[4].  Assurément, pour pouvoir augmenter les performances et être plus efficient, il faut qu’il y ait une meilleure collaboration interprofessionnelle afin que le patient circule sans embûche dans le système. L’approche multidisciplinaire est aussi  privilégiée dans la mise sur pied des comités qui analyse la qualité dans les établissements.

Par contre, il y a également des effets négatifs.  Il y a beaucoup de résistance de la part des ressources tant au niveau des professionnels que des ressources humaines. Il peut être difficile d’instaurer des changements dans la façon de faire des gens qui sont poussés à agir selon leur routine et leur vieux réflexes, car ceci est facile et moins contraignant.   Ce qui mène au deuxième point : les changements se font souvent qu’en surface pour satisfaire aux exigences.  Les gens font le minimum pour que rien ne paraisse ou ne suivent pas du tout ce qui est écrit, documenté.  Ils le savent, mais ne le mettent pas en application systématiquement, donc il n’y a pas de vrai changement en profondeur.  Ils le font que pour se soustraire aux pressions^[5].

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