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Analyse de cas selon l’approche problème

        Dans le présent travail, nous ferons l’analyse de cas de la laiterie de la Rive-Sud afin de viser l’amélioration des services de distribution de l’entreprise. Or, l’analyse de la situation selon l’approche problème, se divisera en six étapes distinctes.

Étape 1, Résumé des faits

La Laitière de la Rive-Sud est une entreprise de produits laitiers établie depuis plusieurs années. En effet, cette entreprise rentable et stable n’a fait l’objet d’aucun changement organisationnel depuis son ouverture. L’entreprise offre des services de distribution de produits laitiers dans divers magasins et restaurants dans un rayon d’environ 80 kilomètres de la laiterie.

« L’unité de distribution est dirigée par un gestionnaire dont relève un superviseur, un expéditeur et dix chauffeurs-livreurs. » L’entreprise vise à fournir des produits laitiers du lait à la crème glacée. Il demeure de la responsabilité du chauffeur d’assurer la satisfaction des clients et la facturation des produits livrés aux clients. La responsabilité des activités laitières revient à l’expéditeur, Monsieur Al Brown, qui est à l’emploi depuis 35 ans. Par ailleurs, « l’expéditeur est responsable des stocks dans les réfrigérateurs », de fournir les produits laitiers aux chauffeurs locaux et d’assurer l’entretien de l’édifice. Monsieur Brown peut être dans l’obligation de prendre un parcours de distribution si un chauffeur est absent. Occupant ce poste depuis sept ans mais œuvrant dans l’entreprise depuis 20 ans, Monsieur Jerry Jones, Directeur de la laiterie, supervise les finances, la production et le marketing. En effet, il est en charge d’établir les parcours de distribution et d’assurer le système de contrôle interne.

Dernièrement, lors d’une rencontre avec le président de la compagnie, Monsieur Brown l’informe d’un enjeu au sein de l’entreprise; les problèmes de motivation des chauffeurs-livreurs. Monsieur Jones soulève que selon lui, le fait que les chauffeurs soient payés à la semaine vient contribuer à la problématique de motivation. À l’intérieur de la rencontre, Monsieur Jones soulève que devant une situation où un chauffeur n’offre pas son 100%, ce qui entraine une baisse de rendement, il assure d’intervenir directement auprès de celui-ci en lui nommant où se situe la problématique. Il confirme que la confrontation directe du chauffeur visé est efficace, ce qui lui donne l’heure juste. Par ailleurs, Monsieur Jones va intervenir auprès d’un chauffeur devant ses collègues; « lorsqu’il disait à quelqu’un qu’il avait mal fait son travail, il aimait toujours avoir d’autres chauffeurs présents afin de se donner l’image d’un dur à cuire. » Devant l’absence d’une amélioration, Monsieur Jones confirme qu’il adoptera une approche encore plus directe, en lui tombant dessus avec davantage d’intensité. Le directeur confirme que cette technique est motivante pour les chauffeurs-livreurs puisqu’ils sont conscients qu’ils sont surveillés de près par leur gestionnaire. Monsieur Jones poursuit en expliquant au président qu’il vérifie minutieusement les faits et gestes des chauffeurs-livreurs. Dans le cas où les chauffeurs ont omis une tâche demandée par Monsieur Jones, celui-ci communique directement avec eux et oblige leur déplacement afin d’assurer que la tâche soit complétée. Dans le même ordre d’idées, Monsieur Jones rapporte au président que le client demeure sa priorité. Or, Monsieur Jones utilise du chantage pour s’assurer de la qualité des services rendus et pour tenter d’éviter la perte d’un client. Devant un écart entre leurs factures et l’inventaire du camion, Monsieur Jones nomme avoir le pouvoir de réduire la somme manquante directement sur le chèque de paie des chauffeurs- livreurs.

Un ancien chauffeur sous la direction de Monsieur Jones s’est exprimé face aux conditions de travail. Celui-ci nomme que peu importe le travail rendu, ce n’était jamais à la hauteur pour Monsieur Jones. Le manque de confiance du directeur envers ses chauffeurs-livreurs entrainait des accusations automatiques lorsqu’un client formulait une plainte à l’égard du chauffeur-livreur. Selon l’ancien chauffeur, Monsieur Jones les contrôlait abusivement. Il nous rapporte ses paroles dites : « Si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va-t’en parler. » Par ailleurs, il rapporte les faiblesses de l’organisation; l’absence de verrouillage des glacières, manque d’encadrement et de suivi de l’inventaire des chauffeurs. Or, la souplesse dans le système d’inventaire entraine des vols à l’interne, par certains chauffeurs-livreurs.

Étape 2, Identification du problème

La laiterie de la Rive-Sud fait face à un enjeu motivationnel important chez leurs chauffeurs-livreurs dédiés à la distribution des produits laitiers dans les magasins et les restaurants entourant la laiterie. La baisse de motivation chez les chauffeurs-livreurs entraine une baisse de rendement, ce qui impacte l’entreprise.

Or, le style de supervision du directeur, Monsieur Jones entraine des impacts chez l’ensemble des chauffeurs-livreurs qui au final, nuit au rendement de l’entreprise. En effet, les diverses actions de Monsieur Jones viennent impacter le sentiment d’appartenance des chauffeurs, leur satisfaction professionnelle, leur mobilisation et par le fait même, leur motivation. La relation professionnelle entre les chauffeurs et Monsieur Jones teinte froidement la satisfaction des employés. Par ailleurs, les actions illégales de certains chauffeurs de l’entreprise, tel que les vols par l’absence de déclaration de produits vendus sont inter reliés. Si le style de gestion de Monsieur Jones était adressé, cela pourrait entrainer une meilleure satisfaction chez les chauffeurs et par le fait même un meilleur rendement chez ceux-ci.

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