La Responsabilité De La Direction (CH5 Du SMQ)

Le cinquième chapitre de la norme ISO 9001 version 2008 décrit l’ensemble des responsabilités que la direction doit prendre en compte dans le système de management de la qualité.

5.1 Engagement de la direction

L'implication de la direction (il s'agit là de tout le management quel que soit son niveau) doit être réelle et démontrable.

La direction de l’organisme démontre son engagement relatif au pilotage du système de management de la qualité par les actions suivantes :

- La conduite et la maîtrise du système de management de la qualité au sein de l’organisme par une définition annuelle, lors des réunions qualité, de la politique et des objectifs qualité, de la maîtrise des non-conformités, par le déclenchement régulier d’audit interne et la revue mensuelle d’un tableau de bord de gestion.

- La sensibilisation de tout le personnel aux exigences du client. Cette sensibilisation est conduite au quotidienne par une disponibilité constante de l’équipe de direction au côté du personnel.

La communication revêt un caractère d'une haute importance. En effet la Direction doit s'approprier les objectifs Qualitatifs visés, et inciter activement à atteindre ces objectifs. Cela peut se matérialiser par une newsletter, des panneaux d'affichages, un fascicule d'intégration, dans lesquels nous retrouverons par exemple la Politique Qualité.

Enfin il est indispensable aussi que la Direction, et le management, commente et statue sur l'efficacité du SMQ, afin d'initier l'amélioration continue.

- La formation du personnel est mise en œuvre autant que de besoin.

- La mise à disposition des ressources et des moyens de soutien nécessaires à la conduite des réalisations opérationnelles. Il s'agit là des ressources financières, des formations, des recrutements, des outils, des salles ou bureaux, bref de tous les moyens nécessaires à l'exécution des opérations dans un souci permanent de Qualité

.

5.2 Écoute client

Si l'on se réfère à l'objectif intrinsèque de la Norme ISO 9001 qui consiste à capter les exigences clients, à les traduire en opérations puis à en vérifier l'adéquation par rapport au besoin exprimé, l'écoute client est et doit rester le point central de votre approche.

A ce titre vous devez vous assurer que les exigences (explicites et implicites) des clients sont déterminées, et respectées afin de s'assurer que la satisfaction des clients sera au rendez-vous.

Si la notion d'exigence explicite ne mérite pas que l'on s'y attarde, puisque le client exprime ce qu'il attend de son fournisseur, revenons sur la notion d'exigences "implicites qui souvent méritent un petit éclaircissement.

Une exigence implicite cela sous entend au sens de la Norme qu'elle est comprise dans votre produit et/ou service, et que le client bien que ne l'exprimant pas attend que cette exigence soit prise en compte.

A titre d'exemple, la garantie sur un véhicule neuf est implicite. Il ne nous vient pas à l'esprit qu'un véhicule neuf ne soit pas sous garantie. En revanche, la durée de garantie peut quant à elle variée d'un constructeur à un autre.

Des moyens d’écoute et de mesure de la satisfaction du client sont mis en œuvre. Les outils sont les suivants :

- Une enquête de satisfaction est systématiquement remise au client à la fin de chaque prestation (voir annexe)

- Des sondages et enquêtes réalisées ponctuellement

- Des visites régulières de nos clients par le service commercial ou la direction générale

5.3 Politique qualité de l’organisme

Cette Politique comme le dit la Norme doit être adaptée à la finalité de l'entreprise, et intégrer les dispositions qui permettent à l'entreprise de satisfaire aux exigences des clients.

L’organisme s’engage résolument vers la mise en œuvre d’une démarche qualité dans le cadre de la norme ISO 9001 version 2008. Face au contexte de concurrence l’effort doit être porté sur une amélioration continue des performances et une disponibilité vis à vis des clients afin de garantir leur satisfaction constante et leur fidélisation. Le système de management de la qualité (SMQ) est l’outil de cette politique, elle est ci-après déclinée en objectifs généraux mis en œuvre au profit de la réalisation opérationnelle des prestations.

- Proposer aux clients des solutions adaptées propres à satisfaire leurs besoins, contraintes et exigences (taux de satisfaction des clients (sources : enquête de satisfaction)).

- Conduire nos prestations à leur terme, dans les délais impartis et avec le plus grand soin (nombre de prestation achevée hors délais)

- Garantir l’absence de non-conformité (nombre de non-conformité)

- Garantir l’absence de réclamation des clients (nombre de réclamation des clients)

- Garantir l’absence de contentieux (nombre de contentieux)

Pour cela, la direction s’engage, d’une part, à mettre à la disposition de la réalisation opérationnelle toutes les ressources et moyens de soutien nécessaires à la poursuite de ces objectifs, d’autre part, de piloter le système de management de la qualité (SMQ) afin de garantir l’amélioration continue recherchée.

La directeur s'engage également à communiquer régulièrement sur le déroulement et l'efficacité de la mise en œuvre du système de management de la qualité (SMQ) par le biais des réunions qualité et par le biais d’une communication interne efficace (affichage dans les points documentaires, journal interne, etc.)

La direction garantit la mise en œuvre de ces engagements qualité en toute indépendance, impartialité, sans aucun parti pris et dans le respect du contrat social. Le seul but recherché est d’assurer la pérennité et la prospérité de l’organisme.

5.4 Planification du SMQ

La planification doit faire l'objet de toutes vos attentions. En effet, le modèle induit par la Norme ISO 9001 est le PDCA de Deming. Lequel définit

...