Missions : Réaliser et exploiter une étude commerciale

Clémence CAZEAUX

Réaliser et exploiter une étude commerciale

Date et durée : A partir du 1er janvier jusqu’à la fin de l’année (durée : un an).

Contexte professionnel : Depuis Janvier 2022, McDonald’s France a mis en place un système de « notation » sous forme de questionnaire de satisfaction. Dans le cadre de mon alternance, je suis amenée à mettre en place une étude de satisfaction dans le but d’évaluer les performances (QSPV : qualité, service, propreté, valeur) de mon entreprise.

Objectif(s) poursuivi(s) :

• Perfectionner notre QSPV grâce à une analyse précise des besoins de nos clients
• Satisfaire les clients et mesurer leur satisfaction
• Donner la parole à nos clients
• Valoriser les points forts de l’entreprise
• Atteindre au moins 96% de satisfaction client
• Mise en place de plans d’actions sur les points récurrents de non-satisfaction

Méthodologie utilisée :

• 1ère étape : réunion de brief pour définir les points à aborder dans le questionnaire.
• 2ième étape : créer le questionnaire : à imprimer sur papier pour les personnes mangeant sur place qui n’aiment pas forcément le digital et mettre en place un système de QR-code sur le ticket de caisse pour que chaque client puisse avoir accès au questionnaire.
• 3ième étape : tester le questionnaire sur un échantillon de clients pour voir si le principe plaît et si les clients le font sérieusement, vérifier que tout fonctionne.
• 4ième étape : mettre en ligne le questionnaire final, coller les stickers QR-code sur les sacs (salade ou cabas) de la vente à emporter pour permettre aux clients de les scanner directement en récupérant la commande, distribuer les feuilles aux clients assis en salle, passer dans la salle avec une tablette pour proposer aux clients de répondre aux questions avec nous, informer les clients qui prennent à emporter de la présence des QR-code sur les tickets de caisse.
• 5ième étape : analyser et exploiter les réponses, faire un compte-rendu des résultats pour avoir une idée des points clés et axes à améliorer et faire circuler l’information auprès de l’équipe de gestion et des équipiers polyvalents.

Moyens et techniques mis en œuvre : GoogleForm, McDo et Moi, QR-code sur les tickets de caisse, stickers QR-code, avis Google, tablette

Résultats obtenus :

Février 2022 : 96,4%

Les clients nous donnent leur avis sur leur expérience et cela nous permet de nous améliorer sur les points faibles et de prendre en compte leurs opinions qu’ils soient positifs ou négatifs. En attente résultats.

Entretenir la relation client

Date et durée : indéterminée, tout au long de l’année, une fois par semaine

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