BTS MUC ( Management de l’équipe commerciale )ACRC Missions: vente dans le magasin Celio

Mission 1 - Vente en magasin :

Contexte :

Dans le magasin Celio, les conseillers de vente ont un rôle de conseiller vis-à-vis des clients pour permettre de réaliser des ventes, fidéliser la clientèle et développer le Chiffre d’affaires. L’activité de l’assistant commercial est essentielle pour la vente, il effectue toutes les étapes de la vente. L’accueil, la prise de contact, la découverte des besoins, la reformulation des besoins, la présentation d’une offre, l’argumentation et la réponse aux objections, la conclusion de la vente, l’encaissement des produits, puis la prise de congé. Etant conseiller commercial, j’ai reçu l’ensemble de cette mission à l’exception de l’encaissement interdit au stagiaires.

Degré d’autonomie :

Cette vente se fait en totale autonomie. Après une formation spécifique de l’accueil, des produits, des techniques de vente et de l’outil informatique.(via Celio Expert )

Objectifs :

Accueil et fidélisation de la clientèle par la réponse à ses besoins. (+ l’enregistrement en caisse pour pouvoir bénéficier et être informé d’offres régulière)

Qualitatifs :

L’objectif est de réaliser un CA journalier de 900 euro (en moyenne) par vendeur.

Activités réalisées :

Du 16/06/14 au 21/06/14

Pour cette mission, j’ai suivie les étapes suivantes :

1- Prise de contact :

Lors de cette étape il est nécessaire de respecter la règle des 4x20.

- 20 premiers mots :

il ne faut poser que des questions ouvertes. Ici par exemple :

> comment puis je vous aider ?

> que recherchez-vous ?

> quelle taille vous faut-il ?

- 20 premières secondes :

L’ambiance de l’acte de vente est liée à l’approche de la clientèle. Ici j’approchais le client en étend détendu sans être trop rapide, je le laisse d’abord regarder.

- 20 premiers gestes :

La gestuelle, la démarche est capitale pour créer une ambiance détendue.

- 20 premiers cm² du visage :

il est nécessaire de regarder le client et de SOURIRE.

2- Questionner le client pour découvrir le besoin :

Pendant ce questionnement, il est nécessaire de pratiquer l’écoute active et déterminer les motivations subjectives du client : la sécurité, la nouveauté, le confort, l’argent. De même, il est important de dégager de la sympathie vis-à-vis de celui-ci car cela peut être primordial dans sa décision d’achat du produit.

3- La reformulation :

la reformulation pour être bien compris du client. Ici je reformulais les besoins du client.

Ex : vous désirez donc un costume en 100% laine mérinos super 120’s de couleur sombre ?

4 L’argumentation :

Je menais un argumentaire avec un minimum de 5 arguments sous la forme CAP pour répondre au mieux aux attentes de mes clients

« C »pour caractéristiques du produit : les caractéristiques du produit servent à argumenter auprès des clients les points positifs du produit.

Exemple : les qualités de tissus utilisés, entretient facile…etc.

Les caractéristiques que j’indique pour chaque produit sont à peu près les même pour chaque client mais j’essaye avant tout de donner celles qui intéressent le client avec l’aide des questions posées au début de l’argumentation.

« A » pour avantages clients : tout en donnant les caractéristiques, j’argumente en expliquant ce que va lui apporter ce produit. En sachant que je choisi les produits en fonction des besoins du client.

Exemple : Un costume en 100% laine apportera d'avantage de confort que les costumes laine mélanger.

« P » pour preuves : dans cette étape je lui place le produit dans les mains afin de lui permettre la personnalisation et lui expliquer les qualités de tel ou tel tissu, quand au touché, au lavage, à la résistance etc.

Exemple : faire toucher la texture du tissu au client.

5 Le traitement des objections :

réelles et fondées : le produit proposé ne correspond pas à ce qu’attend le client.

Prétexte : Ces objections n’ont pas de fondement objectif. Ex : « il faut que je réfléchisse… »

Dans ce cas là, il s’agit de percevoir la nature de l’objection réelle (bien souvent la crainte de la nouveauté ou la peur de la dépense) et de rassurer le client à ce propos en débutant une phrase du type : "que vous voulez dire par là ?"

6 La conclusion de la vente

- rassurer et féliciter le client sur son choix.

- ne jamais revenir sur un point de l’argumentation (une nouvelle objection peut survenir).

- si le client hésite : dans ce cas je lui demande quelle chose le fait hésiter. J’écoute les objections du client et j’y réponds en utilisant des arguments. Je l’aide à trancher « vous avez pris votre décision ? »

- si le client se décide à acheter : je saisis le moment opportun pour revenir sur le ou les produits complémentaires dont je lui ai parlé pendant l’argumentation. Si le client me dit qu’il veut réfléchir, j’utilise la technique du ballon : l’avantage qui disparaît si la décision n’est pas immédiate, surtout dans le secteur du textile où les tailles disparaissent rapidement. Je n’oublie pas de fidéliser le client en sollicitant son achat, le remercier pour celui-ci et l’appeler par son nom pour montrer notre attention pour lui. Il faut savoir que le dernier souvenir du client sera ses derniers instants dans le show room, donc le moment de son départ. Puis j’encaisse l’achat du client.

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