Projet tutoré.

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Table des matières[pic 7]

Introduction - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1

1- Présentation de ma structure avec le public concerné - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2

2- Les constats, identification des besoins et sources scientifiques - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3

3- Le choix du projet et la problématique - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 6

4- Les différentes étapes de mon projet - - - - - - - -  - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 7

4.1- Première étape : Planifier - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 7

4.1.1- 1ère phase - Identification du problème à résoudre - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -  7

4.1.2- 2ème phase - Recherche des causes - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -  7

4.1.3- 3ème phase - Recherche des solutions et établissement d'un planning - - - - - - - - -  - - - 8

4.2- Deuxième étape : Faire - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -  8

4.3- Troisième étape : Vérifier - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 8

4.4- Quatrième étape : Agir - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 9

Conclusion - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 10

Annexes - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -  11

Annexe 1 : Fiche de non-conformité et d'indicent - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -11    

Annexe 2 : Evaluation créé par CCI de France - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -  12

Annexe 3 : Gantt - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --  - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -  13

Annexe 4 : Devis choisi par la direction - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 14

Remerciements

Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de mon projet et qui m'ont aidé lors de sa réalisation.

Tout d'abord, j'adresse mes remerciements aux formateurs du campus des métiers et de l’artisanat d’Indre et Loire qui m'ont beaucoup aidé dans mes recherches de projet et m'ont permis d'établir un projet de qualité. Leurs écoutes et leurs conseils m'ont permis d'acquérir des compétences professionnelles.

Je tiens à remercier vivement mon maître d'apprentissage, responsable du service des admissions au sein de la clinique Saint Gatien, pour son accueil, le temps passé ensemble et le partage de son expérience au quotidien. Grâce aussi à sa confiance, j'ai pu m'accomplir totalement dans mes missions. Elle fut d'une aide précieuse dans les moments les plus délicats.

Je remercie également toute l'équipe des admissions et de la facturation pour leur accueil et leur esprit d'équipe mais également, responsables qualité, pour leurs conseils et leurs partages de leurs qualités professionnelles.  

Enfin, je tiens à remercier toutes les personnes qui m'ont conseillé et relu lors de la rédaction de ce rapport.

Introduction

Actuellement en contrat d'apprentissage au sein de la clinique Saint-Gatien préparant le diplôme de Brevet de Technicien Supérieur Services et Prestations des Secteurs Sanitaire et Sociale.

J'accomplis des fonctions :

• D'agent d'accueil – standardiste, mes rôles sont :

• L'accueil physique des patients et des visiteurs, je les oriente vers le bon service et réponds à leurs éventuelles questions.
• L'accueil téléphonique, je reçois et transmets les appels téléphoniques aux patients hospitalisés, à la direction générale, aux praticiens, aux différents services dans les plus brefs délais.

Je dépends du directeur des départements administratifs, Monsieur Laurent Faucheux.

Je suis ainsi responsable de l'image de marque de la clinique, du bon accueil des clients, de l'exactitude des informations données et du respect du secret professionnel.

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