La gestion des conflits dans l'entreprise

               REMERCIEMENT

         Nous tenons à exprimer nos remerciements à l’ensemble des personnes de près ou de loin qui nous a soutenus et permis de réaliser ce travail.

Pour commencer, nous souhaiterons remercier notre encadreur Dr : Abbas EL Moukhtari  qui nous a aiguillés tout au long de ce travail par son      expérience et   ses connaissances.

    Nous exprimons notre gratitude à tous les enseignants qui nous ont permis  d’accroitre notre niveau de connaissances et notre capacité d’analyse.

Nous tenons aussi à remercier notre chère famille, surtout nos parents qu’ils   nous encouragés toujours moralement et matériellement.

Enfin, nous adressons nos plus sincère remerciements à tous nos proches et amis, qui nous a soutenue toujours et encouragés au cours de la réalisation de ce  mémoire.

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                          Dédicaces

Je dédie ce modeste travail :

                                       A mon cher père

           L’homme de ma vie, mon exemple éternel, mon soutien moral et source de joie et de bonheur, celui qui s’est toujours sacrifié pour me voir Réussir, que dieu le garde dans son vaste paradis.

                                 A la mémoire de ma chère mère

                         A mes chers frères et sœurs et toute ma famille

 Avec tous mes sentiments de respect, d’amour, de gratitude et de reconnaissance pour leur amour, soutiens, conseils, encouragement, et félicitations.

                                         A mes meilleures amies

           Pour leur aide, leur encouragements, leur assistance et soutien.

En témoignage de l’amité qui nous uni de souvenirs de tous les moments que nous avons passé ensemble, je vous dédie ce travail et je vous souhaite une vie pleine de santé et de bonheur.

                       TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION GENERALE

CHAPITRE I : ETUDE DES CONFLITS DANS L’ENTREPRISE………………………….6

      SECTION I : Définition. Origine, effet et rôle de conflit………………………………….6

      SECTION II : Les attitudes et outils d’analyse de conflit…………………………..……10

CHAPITRE II : ANALYSE DES TYPES DE CONFLITS………………………………….15

      SECTION I : intra-personnel et interpersonnel……………….………………………….15

      SECTION II : Intra-groupe et intergroupe………………………………………………..20

      SECTION III : Organisationnel…………………………………………………..………27

CHAPITRE III : LA RESOLUTION DES CONFLITS ……………………………………..29

      SECTION I : La communication……………………………………………………...….29

      SECTION II : Stratégie de résolution des conflits…………………………………..……38

CONCLUSION GENERALE

                            Introduction générale

Le conflit  est très  présent une reprise avec des coûts directs importants de l’ordre de 5%du temps des collaborateurs selon une étude récente, sans compter les effets collatéraux, l’absentéisme, la souffrance au travail, les démissions et l’impact sur la performance.les entreprises sont sensibilisées à cette question et n’hésitent plus à en faire un sujet de dialogue avec les managers et un thème de formation .

Une meilleure connaissance des conflits présente plusieurs avantages. Tout d’abord, saisir le sens et les fonctions du conflit : un conflit éclate parce que des acteurs ont choisi ce moyen pour ce faire entendre et pour changer une situation insatisfaisante. Ensuite, comprendre que  le principal enjeu d’un conflit est une opportunité de croissance pour tous les protagonistes.

Gérer un conflit, c’est mobiliser toutes les ressources des adversaires en vue de parvenir à un accord gagnant-gagnant.

La résolution des conflits dans entreprise reste plus confidentielle, nous avons souhaité expliquer les spécificités du conflit  dans entreprise et présenter les approches et les méthodes qui ont un sens dans l’environnement professionnel, qui permettent de traiter les conflits particuliers au monde de l’entreprise, dans le respect de sa culture et de ses règles de comportement propres.

Tout en présentant les principaux concepts théoriques applicables à la résolution des conflits dans l’entreprise, nous consacrons une part très important  aux méthodes et outils pratiques.

Dialogue constructif autour de faits validé, compréhension des motivations de l’autre, définition d’une stratégie de résolution et négociation d’une sortie par le haut sont les points essentiels de cette approche qui se veut à la fois solide sur le plan théorique, pragmatique dans ses modalités et complète dans son appréhension du conflit, c’est-à-dire traitant à la fois les aspects émotionnels et rationnels.

 La résolution d’un conflit ne relève pas uniquement de la rationalité, même si celle-ci, joue un rôle important. Elle implique aussi des compétences en communication, en psychologie, en négociation et plus généralement en gestion de la relation humaine. Elle dépend donc aussi la  personnalité et des modes de relation à l’autre. Le cadre générale et les principes de résolution de conflit  étant présentés, il  reviendra les mettre en œuvre en tenant compte des caractéristiques et des capacités personnelles, en fin la bonne méthode sera celle avec laquelle sentier à l’aise, tant sur le plan intellectuel que comportemental et émotionnel.

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